Strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano davvero

Potrebbe sembrare una domanda trabocchetto, ma la risposta non è "acquisire due clienti!" D'altra parte, in realtà sta mantenendoun cliente esistente. Mentre un certo fascino deriva dall'acquisizione di nuovi clienti, mantenere i clienti che tornano, ancora e ancora, si tradurrà continuamente in un ROI maggiore.

Se devi ancora commercializzare i clienti attuali dopo la vendita, ora è un momento eccellente per costruire una strategia coerente per farli tornare per di più. Ma come si crea una strategia di fidelizzazione dei clienti che mantenga i clienti coinvolti e felici?

In questo post del blog, definiremo la fidelizzazione dei clienti, come calcolarla e scopriremo le strategie che ispirano la fedeltà dei clienti a lungo termine.

Come si calcola la fidelizzazione dei clienti?

Per migliorare le tue strategie di fidelizzazione dei clienti, devi prima calcolare quanto successo stai attualmente ottenendo in questo reparto. Potresti avereun'ideadi come stai, ma hai bisogno di una misurazione obiettiva per eliminare le emozioni. La misurazione del tasso di fidelizzazione dei clienti va in questo modo:

Analizziamo la formula:
Inizi a gennaio con 500 clienti
Nei prossimi tre mesi acquisisci 400 clienti, per un totale di 900
Entro la fine del trimestre, ne hai 800
In totale, hai mantenuto 300 nuovi clienti

Utilizzando la formula sopra, sottrai 400 nuovi clienti dal totale di 800 e dividilo per i 500 clienti con cui hai iniziato. Quindi, infine, moltiplica per 100. Ciò fornisce un tasso di fidelizzazione del cliente dell'80%.

L'80% è un buon tasso di ritenzione? Dipende. In alcuni settori, l'80% è incredibile; in altri, potrebbe indicare che qualcosa non va seriamente. Quindi, a questo punto, devi contestualizzare la questione e valutare questo numero rispetto ai tuoi obiettivi a lungo termine.

Nessuno vuole perdere un cliente, ma quanto è importante avere un alto tasso di fidelizzazione dei clienti? Secondo Harvard Business Review, l'onboarding di un nuovo cliente è da 5 a 25 volte più costoso rispetto alla fidelizzazione di un cliente che hai già. Con solo un aumento del 5% dei tassi di fidelizzazione, puoi aumentare i profitti dal 25 al 95%.

I clienti che restano nei paraggi tendono ad essere soddisfatti del tuo prodotto o servizio, rendendoli un cartellone pubblicitario ambulante per i referral (ed eccellenti opportunità per recensioni positive ed essere campioni online). I clienti ricorrenti non hanno bisogno di essere "conquistati" da una campagna di marketing. Li hai già vinti e avere quella raccolta di clienti soddisfatti può rendere la tua intera attività economica ed efficiente.

Strategie di fidelizzazione dei clienti

Chiedi feedback- FREQUENTEMENTE!: Quando comprendi il sentimento del cliente e ciò che gli piace/non piace, puoi agire in base al loro feedback, perfezionare il tuo approccio e soddisfare le loro esigenze. Piuttosto che essere ridotti a un numero su un foglio di calcolo, quando viene richiesto un feedback, i tuoi clienti si sentiranno apprezzati e ascoltati e, si spera, più fedeli. La cosa importante da ricordare qui è assicurarsi di chiudere il cerchio. Ad esempio, l'invio di un sondaggio tra i clienti è il primo livello di richiesta di feedback, ma non fermarti qui. Assicurati di inviare un messaggio di ringraziamento personalizzato che includa link per l'acquisto di articoli/servizi correlati a coloro che hanno risposto al sondaggio. Ora i tuoi clienti si sentono soddisfatti e ascoltati, inoltre ci sono prodotti nuovi di zecca consegnati a portata di mano.

Avvia un programma di riferimento o di fidelizzazione: i programmi di fidelizzazione al marchio sono un modo efficace per aumentare la frequenza degli acquisti perché motivano i clienti ad acquistare più spesso per guadagnare premi preziosi. Considerando che un programma di riferimento tenta di fare la stessa cosa, solo in un modo diverso. Un programma di referral utilizza i tuoi clienti esistenti per indirizzare nuovi clienti a controllare la tua azienda. Di solito, ciò include una sorta di incentivo, come un codice sconto o un accordo di corrispondenza di valore, ma li farà tornare indietro.

Costruisci il tuo target di riferimento attraverso valori condivisi: la tua azienda è eco-compatibile? Doni una parte dei tuoi guadagni a un ente di beneficenza specifico? Il tuo marchio è associato alla ricchezza e all'affluenza? O è più legato ai giovani e alle tendenze di TikTok? Non solo la tua azienda dovrebbe avere i propri valori facilmente identificabili, ma dovresti anche mirare a condividerli con la tua base di clienti. Quando i clienti comprendono e si relazionano con i tuoi valori, li aiuta a identificarsi con te e a sentirsi connessi. La chiave qui è semplice: umanizza il tuo marchio!

Semplifica il processo di restituzione: anche se gli errori si verificano, un modo per garantire che un cliente non acquisti mai più da te è rendere i resi anche lontanamente difficili. . Il processo di resi e rimborsi è il ramo più significativo del servizio clienti e della fidelizzazione. Pertanto, è fondamentale rendere il processo indolore e ragionevole. Se i clienti sanno di poter contare su di te per trattarli equamente oltre la vendita, piuttosto che ignorarli dopo aver ricevuto i loro soldi, si affideranno a te per gli acquisti futuri.

Offri sorprese inaspettate:le emozioni sono il motore più significativo della lealtà. Ecco perché il 60% dei clienti usa un linguaggio emotivo quando descrive la propria connessione con i propri marchi preferiti, quindi questo è un ottimo approccio per aumentare la fidelizzazione dei clienti. La tua attività può generare emozioni positive sorprendendo gli acquirenti con regali esclusivi e offerte speciali che migliorano l'esperienza del cliente. Considera queste idee:

• Il servizio clienti non diventa più personale di una nota scritta a mano appositamente per ogni cliente, creando una buona esperienza di disimballaggio.
• Sii il marchio che fa sentire i tuoi clienti amati e apprezzati nel loro giorno speciale inviando loro un regalo di compleanno o un codice sconto per acquistarne uno.
• Tratta i clienti fedeli con funzionalità speciali o aggiornamenti per i quali altri devono pagare.
• Condividi i loro post sui social media. Quando ripubblichi inaspettatamente le loro foto e le loro storie sugli account del tuo marchio, i tuoi clienti si sentono riconosciuti e apprezzati.
• Invitali a eventi esclusivi.

Offri un'assistenza clienti eccezionale: i sistemi di supporto ti aiutano a comunicare in modo efficace con i tuoi clienti e a fornire loro il giusto livello di supporto. Avere a disposizione una chat dal vivo o uno strumento di help desk può trasformare una domanda del cliente in una vendita o un reclamo del cliente in una risoluzione, sia che arrivino in loco, tramite e-mail o tramite i social media.

Sia che tu crei un profilo, ti appoggi alla ludicizzazione o rivedi ampiamente il tuo servizio clienti, questi passaggi sono essenziali per migliorare l'esperienza del cliente. Perché? I clienti soddisfatti tornano; i clienti insoddisfatti no. È davvero così semplice. L'altra cosa importante da notare qui è che questi sono solo alcuni esempi di elementi che puoi includere nella tua strategia, poiché le opportunità sono infinite, alcune che non sono ancora state realizzate!

Portare tutto insieme

Senza ritenzione, il tuo prodotto è un secchio che perde; puoi investire tutti i dollari che vuoi in marketing, pubblicità e altri mezzi di acquisizione dei clienti e finire comunque con un'attività fallimentare perché non sei riuscito a catturare e mantenere i clienti. .

E lo capiamo: la concorrenza è alta, indipendentemente dal tuo settore, e le aziende che sanno come mantenere felici i loro clienti esistenti sono in prima linea per il successo. Non sai da dove iniziare quando crei una strategia di fidelizzazione che ti porti in prima linea? Contatta oggi stesso uno dei nostri esperti: possiamo discutere delle tue esigenze e personalizzare un piano che supporti le tue esigenze di acquisizione e conservazione.