実際に機能する顧客維持戦略

公開: 2023-05-02
ビジネス オーナーとして、新しい顧客を獲得すること以上の喜びはありません。

これはひっかけ問題のように聞こえるかもしれませんが、答えは「2 人の顧客を獲得する」ではありません。 反対に、実際には1 人の既存顧客を維持しています。 新しい顧客を獲得することには一定の魅力がありますが、顧客が何度も何度も戻ってくることで、継続的に ROI が向上します。

販売後にまだ既存の顧客に売り込みを行っていない場合は、今こそ、顧客がより多くの利益を得られるようにするためのまとまりのある戦略を構築する絶好の機会です。 しかし、顧客のエンゲージメントと満足度を維持する顧客維持戦略を作成するにはどうすればよいでしょうか?

このブログ投稿では、顧客維持率とその計算方法を定義し、長期的な顧客ロイヤルティを刺激する戦略を明らかにします。

顧客維持率をどのように計算しますか?

    顧客維持戦略を改善するには、まず、この部門で現在どの程度成功しているかを計算する必要があります。 あなたは自分がどのようにやっているのかについて感じているかもしれませんが、感情を取り除くために客観的な測定が必要です. 顧客維持率の測定は次のようになります。

    式を分解してみましょう:
    1 月は 500 人の顧客で開始します
    次の 3 か月で 400 人の顧客を獲得し、合計で 900 人になります。
    四半期の終わりまでに、あなたは800を持っています
    合計で、300 人の新規顧客を維持しました

    上記の式を使用して、合計 800 から 400 の新規顧客を引き、それを最初に獲得した 500 の顧客で割ります。 次に、最後に 100 を掛けます。これにより、顧客維持率は 80% になります。

    定着率80%って良いの? 場合によります。 一部の業界では、80% は驚異的です。 他のケースでは、何か重大な問題があることを示している可能性があります。 したがって、この時点で、コンテキストを問題に取り入れ、この数値を長期的な目標に対して評価する必要があります。

    誰も顧客を失いたくありませんが、高い顧客維持率を持つことはどれほど重要でしょうか? Harvard Business Review によると、新規顧客のオンボーディングには、既存の顧客を維持するよりも5 倍から 25 倍の費用がかかります。 リテンション率が 5% 上昇するだけで、利益を 25 ~ 95% 増加させることができます。

    常駐している顧客は、あなたの製品やサービスに満足している傾向があり、紹介者の看板になります (そして、肯定的なレビューとオンライン チャンピオンになる絶好の機会です)。 リピーターのお客様は、マーケティング キャンペーンで「勝ち取る」必要はありません。 あなたはすでにそれらを獲得しており、満足している顧客のコレクションを持つことで、ビジネス全体の費用対効果と効率を高めることができます.

    顧客維持戦略

    フィードバックを求める - 頻繁に! : 顧客の感情と顧客の好き嫌いを理解すると、顧客のフィードバックに基づいて行動を起こし、アプローチを改善して顧客のニーズを満たすことができます。 フィードバックを求められたときに、スプレッドシート上の数字に還元されるのではなく、顧客は感謝され、話を聞いてくれ、より忠実になってくれることを願っています。ここで覚えておくべき重要なことは、ループを確実に閉じることです。 たとえば、顧客アンケートの送信は、フィードバックを求める最初のレベルですが、それだけにとどまらないでください。 アンケートに回答した人には、関連するアイテム/サービスへの購入リンクを含む、カスタマイズされたお礼のメッセージを必ず送信してください。 今、あなたの顧客は満足し、話を聞いてくれていると感じています。さらに、新しい製品がすぐに届くようになっています。

    紹介プログラムまたはロイヤルティ プログラムを開始する: ブランド ロイヤルティ プログラムは、貴重な報酬を獲得するために顧客がより頻繁に購入するように動機付けるため、購入頻度を増やす効果的な方法です。 一方、紹介プログラムは同じことを別の方法で行おうとします。 紹介プログラムでは、既存の顧客を使用して、新しい顧客を紹介して会社をチェックしてもらいます。 通常、これには割引コードやバリュー マッチ ディールなどの何らかのインセンティブが含まれますが、それによってユーザーは戻ってくるようになります。

    共通の価値観を通じてターゲットオーディエンスを構築する: あなたの会社は環境に優しいですか? 収益の一部を特定の慈善団体に寄付していますか? あなたのブランドは富と豊かさに関連付けられていますか? それとも、若者や TikTok のトレンドに関連しているのでしょうか? あなたの会社は、簡単に識別できる独自の価値を持つだけでなく、それらを顧客ベースと共有することも目指す必要があります。 顧客があなたの価値観を理解し、共感するとき、彼らはあなたと同一視し、つながりを感じるのに役立ちます。 ここでの鍵はシンプルです – ブランドを人間味のあるものにしましょう!

    返品プロセスをスムーズにする: 間違いは起こりますが、顧客があなたから二度と購入しないようにする方法の 1 つは、返品を少しでも難しくすることです。 . 返品と返金のプロセスは、顧客サービスと顧客維持の最も重要な部分です。 したがって、プロセスを無痛で合理的なものにすることが重要です。 顧客が、お金を受け取った後に無視するのではなく、販売後も公平に扱ってくれることを期待できることを知っていれば、将来の購入であなたを信頼するでしょう.

    予期せぬ驚きをもたらす:感情は忠誠心の最も重要な原動力です。 そのため、顧客の 60% が、お気に入りのブランドとのつながりを説明するときに感情的な言葉を使用します。これは、顧客維持率を高めるための優れたアプローチです。 あなたのビジネスは、顧客体験を向上させる特別なギフトや特別オファーでバイヤーを驚かせることで、ポジティブな感情を生み出すことができます. 次のアイデアを検討してください。

    • 顧客サービスは、顧客ごとに特別に書かれた手書きのメモよりも個人的なものではなく、優れた開梱体験を生み出します.
    • 誕生日プレゼントや自分で購入できる割引コードを送って、特別な日に愛され感謝されるブランドになりましょう。
    • 他の人が支払う必要がある特別な機能やアップグレードで忠実な顧客を扱います。
    • ソーシャル メディアの投稿を共有します。 ブランド アカウントに写真やストーリーを思いがけなく再投稿すると、顧客は認識され、感謝されていると感じます。
    • 限定イベントに招待します。

    優れた顧客サポートを提供する: サポート システムは、顧客と効果的にコミュニケーションを取り、適切なレベルのサポートを提供するのに役立ちます。 ライブ チャットまたはヘルプ デスク ツールを利用できるようにすると、オンサイト、電子メール、またはソーシャル メディアのいずれを介して来ても、顧客の質問を販売に、または顧客の苦情を解決策に変えることができます。

    プロファイルを構築する、ゲーミフィケーションに傾倒する、またはカスタマー サービスを大幅にオーバーホールするかどうかにかかわらず、これらの手順はカスタマー エクスペリエンスを向上させるために不可欠です。 なぜ? 満足した顧客は戻ってきます。 不満を持っている顧客はそうしません。 本当に簡単です。 ここで注意すべきもう 1 つの重要な点は、これらは戦略に含めることができるアイテムのほんの一例に過ぎないということです。機会は無限にあり、まだ実現していないものもあります!

    すべてをまとめる

    保持がなければ、製品は漏れやすいバケツです。 マーケティング、広告、その他の顧客獲得手段に好きなだけお金を注ぎ込んでも、顧客を獲得して維持できなかったためにビジネスが失敗することになります。 .

    業界に関係なく、競争は激しく、既存の顧客を満足させる方法を知っている企業は成功の最前線にいます。 最前線に立つためのリテンション戦略を作成するとき、どこから始めればよいかわからないですか? 今すぐ当社の専門家にご連絡ください。お客様のニーズについて話し合い、獲得と保持のニーズをサポートする計画をカスタマイズできます。

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