Estratégias de retenção de clientes que realmente funcionam

Isso pode soar como uma pergunta capciosa, mas a resposta não é 'adquirir dois clientes!' Por outro lado, é na verdade reterum cliente existente. Embora um certo fascínio advenha da conquista de novos clientes, manter os clientes voltando sempre resultará em um ROI maior.

Se você ainda não fez marketing para os clientes atuais após a venda, agora é um excelente momento para criar uma estratégia coesa para mantê-los voltando para mais. Mas como criar uma estratégia de retenção de clientes que os mantenha engajados e satisfeitos?

Nesta postagem do blog, definiremos a retenção de clientes, como calculá-la e descobrir as estratégias que inspiram a fidelidade do cliente a longo prazo.

Como calcular a retenção de clientes?

Para melhorar suas estratégias de retenção de clientes, você deve primeiro calcular o sucesso que está obtendo neste departamento. Você pode ter umpressentimentosobre como está se saindo, mas precisa de uma medida objetiva para tirar as emoções disso. Medir sua taxa de retenção de clientes é mais ou menos assim:

Vamos decompor a fórmula:
Você começa janeiro com 500 clientes
Nos próximos três meses, você conquista 400 clientes, totalizando 900
No final do trimestre, você tem 800
No total, você reteve 300 novos clientes

Usando a fórmula acima, subtraia 400 novos clientes do total de 800 e divida pelos 500 clientes com os quais você começou. Então, finalmente, multiplique por 100. Isso dá uma taxa de retenção de clientes de 80%.

80% é uma boa taxa de retenção? Depende. Em algumas indústrias, 80% é incrível; em outros, pode indicar que algo está seriamente errado. Portanto, neste ponto, você deve contextualizar o assunto e avaliar esse número em relação aos seus objetivos de longo prazo.

Ninguém quer perder um cliente, mas quão importante é ter uma alta taxa de retenção de clientes? De acordo com a Harvard Business Review, a integração de um novo cliente é 5x a 25x mais cara do que reter um cliente que você já possui. Com apenas um aumento de 5% nas taxas de retenção, você pode aumentar os lucros de 25 a 95%.

Os clientes que ficam por perto tendem a ficar satisfeitos com seu produto ou serviço, tornando-os um outdoor ambulante para referências (e excelentes oportunidades para críticas positivas e campeões online). Clientes recorrentes não precisam ser 'conquistados' por uma campanha de marketing. Você já os conquistou e ter essa coleção de clientes satisfeitos pode tornar todo o seu negócio econômico e eficiente.

Estratégias de Retenção de Clientes

Peça feedback- FREQUENTEMENTE!: quando você entende o sentimento do cliente e o que ele gosta/não gosta, pode agir com base no feedback, refinar sua abordagem e atender às necessidades dele. Em vez de serem reduzidos a um número em uma planilha, quando pressionados por feedback, seus clientes se sentirão apreciados e ouvidos e, com sorte, mais leais. O importante a lembrar aqui é ter certeza de fechar o ciclo. Por exemplo, enviar uma pesquisa de cliente é o primeiro nível de solicitação de feedback, mas não para por aí. Certifique-se de enviar uma mensagem de agradecimento personalizada que inclua links de compra para itens/serviços relacionados àqueles que responderam à pesquisa. Agora seus clientes estão se sentindo satisfeitos e ouvidos, além de novos produtos entregues na ponta dos dedos.

Inicie um programa de referência ou fidelidade: os programas de fidelidade à marca são uma maneira eficaz de aumentar a frequência de compra porque motivam os clientes a comprar com mais frequência para ganhar recompensas valiosas. Considerando que um programa de referência tenta fazer a mesma coisa, apenas de uma maneira diferente. Um programa de referência usa seus clientes existentes para indicar novos clientes para verificar sua empresa. Normalmente, isso inclui algum tipo de incentivo, como um código de desconto ou uma oferta de correspondência de valor, mas fará com que eles voltem.

Construa seu público-alvo por meio de valores compartilhados: sua empresa é ecologicamente correta? Você doa uma parte de seus ganhos para uma instituição de caridade específica? Sua marca está associada a riqueza e riqueza? Ou está mais ligado à juventude e às tendências do TikTok? Sua empresa não deve apenas ter seus próprios valores facilmente identificáveis, mas também deve tentar compartilhá-los com sua base de clientes. Quando os clientes entendem e se relacionam com seus valores, isso os ajuda a se identificar com você e a se sentirem conectados. A chave aqui é simples – humanize sua marca!

Torne o processo de devolução tranquilo: embora erros aconteçam, uma maneira de garantir que um cliente nunca mais compre de você é dificultar as devoluções, mesmo que remotamente. . O processo de devoluções e reembolsos é o ramo mais significativo do atendimento e retenção de clientes. Portanto, tornar o processo indolor e razoável é crucial. Se os clientes souberem que podem contar com você para tratá-los de maneira justa além da venda, em vez de desconsiderá-los depois de receber o dinheiro, eles confiarão em você para compras futuras.

Ofereça surpresas inesperadas:as emoções são o fator mais significativo da lealdade. É por isso que 60% dos clientes usam linguagem emocional ao descrever sua conexão com suas marcas favoritas, portanto, essa é uma ótima abordagem para aumentar a retenção de clientes. Sua empresa pode gerar emoções positivas ao surpreender os compradores com brindes exclusivos e ofertas especiais que aprimoram a experiência do cliente. Considere estas ideias:

• O atendimento ao cliente não fica mais pessoal do que uma nota manuscrita escrita especificamente para cada cliente, criando uma boa experiência de desempacotamento.
• Seja a marca que faz seu cliente se sentir amado e apreciado em seu dia especial, enviando-lhe um presente de aniversário ou código de desconto para comprar um.
• Trate clientes fiéis com recursos especiais ou atualizações pelas quais outros precisam pagar.
• Compartilhe suas postagens de mídia social. Quando você publica inesperadamente suas fotos e histórias em suas contas de marca, seus clientes se sentem reconhecidos e apreciados.
• Convide-os para eventos exclusivos.

Ofereça um excelente suporte ao cliente: os sistemas de suporte ajudam você a se comunicar de maneira eficaz com seus clientes e a fornecer o nível certo de suporte. Ter um bate-papo ao vivo ou uma ferramenta de help desk disponível pode transformar uma pergunta do cliente em uma venda ou uma reclamação do cliente em uma resolução, seja no local, por e-mail ou mídia social.

Quer você crie um perfil, adote a gamificação ou reformule amplamente seu atendimento ao cliente, essas etapas são essenciais para melhorar a experiência do cliente. Por que? Clientes satisfeitos voltam; clientes insatisfeitos não. É realmente tão simples. A outra coisa importante a observar aqui é que estes são apenas alguns exemplos de itens que você pode incluir em sua estratégia, pois as oportunidades são infinitas – algumas que ainda nem foram concretizadas!

Juntando tudo

Sem retenção, seu produto é um balde furado; você pode gastar quantos dólares quiser em marketing, publicidade e outros meios de aquisição de clientes e ainda assim acabar com um negócio falido porque falhou em capturar e reter clientes. .

E nós entendemos: a concorrência é alta, independentemente do seu setor, e as empresas que sabem como manter seus clientes atuais satisfeitos estão na vanguarda do sucesso. Não sabe por onde começar ao criar uma estratégia de retenção que o coloque na frente da fila? Entre em contato com um de nossos especialistas hoje – podemos discutir suas necessidades e personalizar um plano que atenda às suas necessidades de aquisição e retenção.