Les SMS vont au-delà du courant dominant

Ce n'est pas encore le courrier électronique, mais ça s'en rapproche

Quelle est la meilleure façon d’interagir et de promouvoir votre entreprise auprès de vos clients actuels et potentiels ? Vos premières pensées pourraient être le publipostage, la publicité radiodiffusée et le courrier électronique. Chacun de ces canaux affiche des taux de conversion acceptés et attendus par l'industrie entre 0,5 et 3 %. Il y a une raison à ces faibles chiffres : les cibles de ces véhicules savent à quoi s'attendre et leur filtre est activé. Par une exposition répétée, nous avons tous été formés à reconnaître (et souvent rejeter) le matériel promotionnel sur ces canaux.

À la recherche de tactiques moins bruyantes, de nombreux commerçants se sont tournés vers les SMS (service de messages simples ou messagerie texte) et constatent un engagement et une conversion beaucoup plus élevés. Par exemple, l'un de nos clients du secteur de l'habillement génère jusqu'à 40 % de ses revenus via des promotions par SMS. Si vous n'utilisez pas déjà la messagerie texte/SMS pour communiquer avec vos clients, vous risquez de manquer quelque chose.

Pourquoi les SMS sont-ils différents ?

Quels sont les fils de discussion actifs dans votre application de texte ? L'élaboration des détails de la vie, des réunions, des événements et des repas en famille ou entre collègues constitue probablement l'essentiel de vos textes. Les gens envoient des SMS de manière active, brève et plus décontractée qu'avec d'autres canaux de communication. Il s'agit d'un modèle d'utilisation et de comportement qui ne peut fonctionner que pour les promotions les plus ciblées, les plus pertinentes et les moins odieuses.

En raison de la façon dont nous aimons utiliser les SMS sur nos smartphones, il était presque tabou ou en dessous de la ceinture de faire du marketing auprès des gens par SMS. Pendant longtemps, les SMS ont été réservés aux messages spam de mauvaise qualité, parfois hilarants. Aujourd'hui, même si de nombreux commerçants font la promotion de cette méthode, celle-ci est loin d'être saturée et les meilleures pratiques peuvent contribuer à maintenir les SMS comme terrain fertile.

Que doit-il dire ?

Quelle est la meilleure façon de mener avec succès une campagne SMS ?

Un e-mail raconte parfois une histoire, promeut une image de marque ou constitue un point d'entrée vers une tâche plus importante (comme faire du shopping, décider et acheter).

L'envoi de SMS à vos prospects ou clients existants devrait être un peu comme l'envoi de SMS à une personne que vous connaissez. Vous n'envoyez pas (ou ne devriez pas) envoyer de texte à des paragraphes ou à des listes, vous leur envoyez des messages très spécifiques que vous pensez qu'ils devraient savoir maintenant. Un SMS promotionnel ne doit pas les conduire vers un entonnoir d'activité, mais vers un achat ou un engagement très rapide.

Êtes-vous en train de supprimer un nombre limité d’un certain article qui va avec un autre article déjà acheté ? Faites-leur savoir. Y a-t-il une date limite qui approche ? Leur rappeler. Ce n’est pas le moyen de promouvoir chaque démarque mineure ou toute nouvelle actualité de votre marque. Si vous créez trop de bruit (en particulier du bruit non pertinent), vous serez annulé.

Se déplacer dans le dossier « Promotions »

Les deux pôles de la technologie téléphonique (Android et Apple) s'efforcent tous deux de faire en sorte que l'application SMS de votre téléphone fonctionne beaucoup plus comme votre application de messagerie. Conscient de l'afflux de matériel promotionnel, Apple a été le premier à filtrer activement les messages par défaut, en utilisant la technologie d'apprentissage automatique pour filtrer les textes provenant d'expéditeurs inconnus dans des dossiers de transactions et promotionnels. Il reste à voir comment cela évoluera, à la fois en termes de technologie installée et de manière dont les utilisateurs de téléphones accepteront ou rejetteront ces paramètres et filtres. Les SMS présentent encore certains avantages si vos objectifs et vos tactiques sont alignés.

La meilleure façon de garantir que votre message soit vu est d'amener vos abonnés à enregistrer vos informations de contact. Il s'agit d'une étape cruciale et contrairement au courrier électronique, vos destinataires ne sauront pas qui envoie. Plus facile à dire qu’à faire, bien sûr ! Nous ne pouvons pas nous ajouter par défaut ou passivement ; le récepteur doit faire activement quelque chose.

L'envoi d'une carte de contact permet à votre client de vous ajouter plus facilement et permet un renforcement cohérent de la marque (vous épelerez votre nom correctement). Le client doit toujours ouvrir/accepter la fiche de contact, vous devrez donc demander… mais avant de demander, assurez-vous qu'il existe une raison simple, claire et indéniablement bonne pour qu'il le fasse. Le message à cet effet doit provenir de votre entonnoir d’achat, via les e-mails de confirmation et de suivi. C'est pourquoi on hésite toujours à mettre des barrières artificielles entre communication transactionnelle et communication promotionnelle ; surtout avec les SMS, ils doivent être planifiés de manière transparente.

Une bonne approche ne semblera pas être un piège ou inutile. Intégrez l'abonnement ou l'inscription à tout autre point légitime où vous pourriez collecter le numéro de téléphone d'un client ou d'un prospect. Ont-ils interagi avec votre fonction de chat ? Demandez-leur alors. Ont-ils ajouté un article au panier ? Avant même leur paiement, dites-leur que vous souhaitez les tenir informés des ventes flash sur d'autres articles comme celui-ci. Bien sûr, si le client finalise une transaction, aidez-le tout au long du processus d'inscription afin qu'il puisse être informé des nouveaux produits, des informations sur la garantie, des offres ou des achats groupés. Pour les commerçants B2B, les rappels par SMS, les mises à jour de livraison et les alertes de commande peuvent permettre aux clients de se sentir comme des initiés.

"Oui, envoyez-moi des mises à jour."

Une fois que votre client vous a autorisé à lui envoyer des SMS, quoi que vous fassiez, n'en faites pas un proxy à peine voilé pour « ok, spamme-moi ». Les SMS appellent à des tactiques différentes de celles des autres canaux. Si vous abordez le développement de votre message et votre CTA comme si vous diffusiez à votre public, vous n'en bénéficierez pas. Ne considérez pas cela comme un e-mail abrégé ou un panneau d'affichage. Ce n’est pas le moyen d’accumuler des impressions publicitaires. Si votre objectif est d'obtenir un lien cliqué, vous n'utilisez pas pleinement le support.

La personnalisation ne se limite pas à inscrire leur nom dans un champ. Certaines plateformes SMS (comme Yotpo) permettent aux commerçants de développer des déclencheurs et des flux très précis à travers l'entonnoir, à l'aide d'invites simples ou même d'automatisation conversationnelle. Les clients B2B en particulier peuvent utiliser ces outils avec un grand avantage, car les clients achèteront généralement selon un cycle prévisible. De plus, ils auront souvent des spécifications complexes qui se prêtent au filtrage guidé. Avec les SMS, l'interactionestle message.

Toutes ces interactions font partie de vos données de segmentation. Plus vous adaptez votre message, plus vous aurez besoin de segments pour que l'adaptation corresponde au public. Plus le message est adapté, plus votre campagne sera pertinente, exploitable et efficace. Surveillez tout et réagissez rapidement. Isolez les variables afin de savoir quels éléments ont conduit à quels changements. Les signaux de segmentation peuvent également être collectés à partir d’analyses, de données d’achat, de données démographiques, de localisation géographique, etc.

Même téléphone, message différent

Vous connaissez ce bouton de votre Meta for Business qui vous permet de partager la même publication sur Facebook et Instagram. Pratique, hein ? Ce n’est pas le cas de l’email (ou de tout autre véhicule) et des SMS. Une campagne textuelle réussie ne sera pas une version abrégée de quelque chose d’autre. Notre conseil serait de ne pas l'utiliser du tout si votre démarche n'est pas dédiée à la plateforme !

Aborder les SMS avec autant de planification et de soin que nous avons évoqué ci-dessus peut sembler fou. C'est un texte, non ?! La chose à retenir est que les SMS sont un canal beaucoup plus intime et personnel, donc une prudence et une attention supplémentaires sont nécessaires pour conserver l'engagement. Appelez-nous lorsque vous êtes prêt à utiliser cela à votre avantage.

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