聊天機器人：客戶服務的新規範以及為什麼要投資它

您還記得上一次您的一位重要客戶試圖通過客戶服務熱線服務與您聯繫，而您花了整整 16 個小時才意識到並做出回應嗎？ 那就是你們一起旅程的終點——*未關注*。 好吧，當大多數客戶了解您的局限性時，仍有一些用戶還沒有準備好接受這種延遲。 但是，您的團隊能否 24 小時盯著屏幕並立即做出響應？ 那是人力所不能及的。 那麼，您可以做些什麼來增強您的客戶服務呢？

好吧，AI 為您提供了答案 - 一種基於文本和語音的應用程序的數字程序，可促進您與客戶之間的溝通，並為他們的查詢提供實時解決方案。 一項出色的創新可以激發與利用自然語言處理的用戶的對話，這是客戶服務的新規範。 最好的部分 - 無需人工干預。

首先讓我們簡要了解一下聊天機器人的演變。 起源於 1966 年，當時麻省理工學院人工智能教授 Joseph Weizenbaum 開發了第一個聊天機器人。 伊麗莎。 將用戶輸入的單詞與可能的響應列表配對並產生重要的輸出是 Eliza 的設計結構。 現代聊天機器人經過精確編程，可以像 Eliza 一樣發揮作用。 隨後的聊天機器人在 1900 年後期繼續發展，其中包括 Parry、Jabberwacky、Dr. Sbaitso 和 ALICE

2000 年初見證了改進的對話工具的推出，鼓勵企業採用這些工具並加強客戶溝通。 中國應用程序微信連同蘋果的 Siri、谷歌的 Google Assistant 和微軟的 Cortana 在發布後立即成為主流大人物，使對話變得有趣和增強。 受到這些程序的巨大成功的啟發，Facebook 和其他社交平台很快就將這個 AI 程序納入了他們的消息領域。 隨後，各大品牌推出了定制的聊天機器人，並將其安裝到自己的網站和社交媒體頁面中。

以下是一些可以說服您在業務溝通中利用聊天機器人的理由。

耐心不是每個人都喜歡的

在不斷運動的世界裡，耐心已經失去了美德，用戶尋求即時、快速和響應迅速的服務。 為了獲得積極的客戶體驗，客戶代表在解決客戶問題時應耐心等待。 聊天機器人可以填補住院服務的空白，直接解決問題。

消息傳遞領域已經超越了社交網絡

現代的 internauts 發現通過消息傳遞應用程序交談比響應 IVR 問題以連接到人類代表更容易和方便。 此外，與社交網絡相比，消息應用程序的用戶數量出現了驚人的增長。 這為您提供了擁抱聊天機器人的不可否認的理由。

提升客戶體驗

客戶服務是您業務的生命線，當您的客戶中有相當一部分是千禧一代時，您就不能再鼓勵被動互動了。 但同樣，您是否有足夠的人力來回應客戶不斷提出的疑問？ 那麼為什麼不使用一個 24/7 全天候可用的智能機器人來處理重複性問題、提供自動化實時解決方案和存儲客戶信息。 因此，對於您的客戶和您的客戶服務團隊來說，這是一個雙贏的局面，他們現在可以處理其他重要任務。 最終，這將對您的客戶產生積極影響並促進品牌參與度。

允許根據收到的反饋修改服務

您可以對聊天機器人進行編程，通過調查與訪問您網站或社交頁面的客戶聯繫，以收集有關他們的偏好、需求和不滿的信息。 機器人可用於監控客戶的購買行為，並根據結果對您的產品和服務進行必要的改進，並規劃客戶特定的目標。

產生潛在的潛在客戶並促進銷售

聊天機器人是極好的工具，可以通過銷售團隊準備的預設問卷說服消費者購買您的產品，並確保流量是否在正確的方向以獲得更高的轉化率。 他們向消費者提出相關問題，並將他們引導至銷售團隊以立即進行轉換，並向您的客戶推薦新產品和服務。 通過部署聊天機器人，您可以通知客戶折扣信息並提供獎品以促進銷售。 不願意通過電子郵件和電話聯繫貴公司的消費者可以通過聊天機器人進行聯繫。

# 64% 的互聯網用戶表示 24 小時服務是聊天機器人的最佳功能，37% 的人使用客戶服務機器人在緊急情況下獲得快速解答（漂移）

# 64% 的客戶代表可以利用他們的時間在聊天機器人 (SalesForce) 的幫助下解決困難和復雜的問題

# 40% 的所有年齡段的用戶都喜歡在網上購物時使用聊天機器人(Tideo)

# 在聊天機器人 (IBM) 的幫助下，企業最多可以節省 30% 的消費者支持成本

# 到 2024 年，全球聊天機器人市場預計將超過 9.94 億美元（ClickZ）

總而言之，聊天機器人近年來獲得了巨大的關注，並被公認為商務溝通的未來。 在創建聊天機器人時，完全取決於貴公司的需求。 然而，一個成功的聊天機器人將由不同形式的人工智能組合而成，例如自然語言處理、語義理解和機器學習。

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