Chatbot'lar: Müşteri Hizmetinde Yeni Norm Ve Neden Buna Yatırım Yapmalısınız?

En son ne zaman değerli bir müşteriniz müşteri yardım hattı aracılığıyla sizinle iletişime geçmeye çalıştı ve bunun farkına varıp yanıt vermeniz 16 saat sürdü, hatırlıyor musunuz? Ve bu, birlikte yolculuğunuzun sonuydu - *TAKİP EDİLMEMİŞ*. Pekala, çoğu müşteri sınırlamalarınızı anladığında, bu tür gecikmeleri kabul etmeye hazır olmayan bazı kullanıcılar var. Ancak ekibiniz 24 saat boyunca ekrana bağlı kalarak anında yanıt verebiliyor mu? Bu insani olarak imkansız. Peki müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için ne yapabilirsiniz?

Yapay zekanın sizin için bir yanıtı var; siz ve müşterileriniz arasındaki iletişimi kolaylaştıran ve sorgularına gerçek zamanlı çözümler sağlayan metin ve ses tabanlı uygulamalara sahip dijital bir program. Doğal dil işlemeden yararlanan kullanıcıyla konuşmayı teşvik edebilen mükemmel bir yenilik, müşteri hizmetlerinde yeni normdur. En iyi yanı, insan müdahalesine gerek olmamasıdır.

Her şeyden önce, Chatbot'ların evrimi hakkında kısa bir fikir edinelim. Kökler, ilk Chatbot'un MIT Yapay Zeka Profesörü Joseph Weizenbaum tarafından geliştirildiği 1966 yılına dayanmaktadır. Eliza. Eliza'nın tasarım yapısı, kullanıcıların girdiği kelimeleri olası bir yanıt listesiyle eşleştirmek ve önemli çıktılar üretmekti. Günümüzün Chatbot'ları tam olarak Eliza gibi çalışacak şekilde programlanmıştır. Parry, Jabberwacky, Dr. Sbaitso ve ALICE'ı içeren müteakip Chatbot'lar 1900'ün sonlarında gelişmeye devam etti.

2000 yılının başlarında, işletmeleri bunları dahil etmeye ve müşteri iletişimini geliştirmeye teşvik eden gelişmiş konuşma araçlarının piyasaya sürülmesine tanık olundu. Çin uygulaması WeChat, Apple'ın Siri'si, Google'ın Google Asistanı ve Microsoft'un Cortana'sı piyasaya çıktıktan hemen sonra, konuşmaları eğlenceli ve gelişmiş hale getirerek ana akım büyükler haline geldi. Bu programların ezici başarısından ilham alan Facebook ve diğer sosyal platformların bu yapay zeka programını mesaj alanlarına dahil etmeleri fazla zaman almadı. Daha sonra markalar, özelleştirilmiş Chatbot'larını buldu ve bunları web sitelerine ve sosyal medya sayfalarına yükledi.

İşte sizi iş iletişiminizde Chatbot'lardan yararlanmaya ikna edecek birkaç neden.

Sabır herkesin harcı değildir

Sürekli hareketin dünyasında sabır erdemini yitirdi ve kullanıcılar anında, hızlı ve duyarlı hizmetler arıyor. Olumlu bir müşteri deneyimi için müşteri temsilcilerinin müşteri sorunlarını çözerken sabırlı olmaları beklenir. Chatbot'lar, yatan hasta hizmetinin boşluğunu doldurabilir ve sorunları doğrudan çözebilir.

Mesajlaşma alanı sosyal ağları geride bıraktı

Günümüz internotları, bir insan temsilcisine bağlanmak için IVR sorularına yanıt vermektense mesajlaşma uygulamaları üzerinden sohbet etmeyi daha kolay ve kullanışlı buluyor. Ayrıca mesajlaşma uygulamalarının kullanıcı sayısında sosyal ağlara göre şaşırtıcı bir artış var. Bu size Chatbot'ları kucaklamak için yadsınamaz bir neden verir.

Müşteri deneyimini geliştirin

Müşteri hizmetleri işinizin can damarıdır ve müşterilerinizin dikkate değer bir yüzdesi bin yıllık olduğunda, artık pasif etkileşimi teşvik edemezsiniz. Ama yine de, müşterilerinizin sürekli sorgularına cevap verecek insan gücünüz var mı? O halde neden tekrarlayan soruları yanıtlamak, otomatikleştirilmiş gerçek zamanlı çözümler sağlamak ve müşteri bilgilerini depolamak için 7/24 kullanılabilen akıllı bir robot kullanmıyorsunuz? Bu nedenle, müşterileriniz ve artık diğer önemli görevleri yerine getirebilen müşteri hizmetleri ekibiniz için bir kazan-kazan durumu. Sonunda, bunun müşterileriniz üzerinde olumlu bir etkisi olacak ve marka bağlılığını artıracaktır.

Alınan geri bildirimlere göre hizmetlerin değiştirilmesine izin verir

Chatbot'unuzu, web sitenizi veya sosyal sayfanızı ziyaret eden müşterilere, tercihleri, ihtiyaçları ve şikayetleri hakkında bilgi toplamak için anketlerle ulaşacak şekilde programlayabilirsiniz. Müşterilerinizin satın alma davranışlarını izlemek için botlar kullanılabilir ve sonuçlara göre ürün ve hizmetlerinizde gerekli iyileştirmeleri yapabilir, müşteriye özel hedefler planlayabilirsiniz.

Potansiyel müşteri adayları oluşturun ve satışları artırın

Chatbot'lar, satış ekibi tarafından önceden hazırlanmış bir anketle tüketicileri ürünlerinizi satın almaya ikna etmek ve daha yüksek dönüşüm oranları elde etmek için akışın doğru yönde olup olmadığından emin olmak için mükemmel araçlardır. Tüketicilere ilgili sorular sorarlar ve anında dönüşüm yapmaları için onları satış ekibine yönlendirirler ve ayrıca müşterilerinize yeni ürün ve hizmetler önerirler. Chatbot'ları konuşlandırarak, müşterilerinizi indirimler hakkında bilgilendirebilir ve satışları teşvik etmek için ödüller sunabilirsiniz. Şirketinize e-posta ve arama yoluyla ulaşmak konusunda isteksiz olan tüketiciler, Chatbot'lar aracılığıyla bağlantı kurabilir.

# İnternet kullanıcılarının %64'ü Chatbot'ların en iyi özelliğinin 24 saat hizmet olduğunu söylüyor ve insanların %37'si acil durumlarda hızlı yanıt almak için bir müşteri hizmetleri botu kullanıyor (Drift)

# Müşteri temsilcilerinin %64'ü Chatbot'lar (SalesForce) sayesinde zor ve karmaşık sorunları çözmek için zamanlarını değerlendirebiliyor.

# Her yaştan kullanıcının %40'ı çevrimiçi alışveriş yaparken Chatbot kullanmayı tercih ediyor (Tideo)

# İşletmeler, Chatbot'ların (IBM) yardımıyla tüketici destek maliyetlerinde %30'a varan tasarruf sağlayabilir

# Küresel Chatbot pazarının 2024 yılına kadar 994 milyon doları aşması bekleniyor (ClickZ)

Sonuç olarak, Chatbot'lar son yıllarda önemli bir ilgi topladı ve iş iletişiminin geleceği olarak kabul ediliyor. Chatbot oluşturmaya gelince, bu tamamen şirketinizin ihtiyaçlarına bağlıdır. Bununla birlikte, Doğal Dil İşleme, Semantik anlama ve makine öğrenimi gibi farklı AI biçimlerinin bir kombinasyonundan başarılı bir Chatbot yapılacaktır.

Müşteri hizmetlerini geliştirme çağrısı şimdiden kapınızı çalıyor. Chatbot yazılımınızı bugün oluşturun ve hedef kitlenizle iletişiminizi geliştirin.