Чат-боты: новая норма в обслуживании клиентов и почему вы должны в нее инвестировать

Вы помните последний раз, когда ваш ценный клиент пытался связаться с вами через службу поддержки клиентов, и вам потребовалось добрых 16 часов, чтобы понять и ответить? И это был конец вашего совместного пути - *БЕЗ ПОСЛЕДОВАНИЯ*. Что ж, когда большинство клиентов понимают ваши ограничения, все же есть пользователи, которые не готовы мириться с такими задержками. Но сможет ли ваша команда оставаться прикованной к экрану и мгновенно реагировать в течение 24 часов? Это по-человечески невозможно. Итак, что вы можете сделать, чтобы улучшить обслуживание клиентов?

Что ж, у ИИ есть ответ для вас — цифровая программа с текстовыми и голосовыми приложениями, которая облегчает общение между вами и вашими клиентами и предоставляет решения в реальном времени для их запросов. Отличная инновация, которая может стимулировать разговор с пользователем, используя обработку естественного языка, является новой нормой в обслуживании клиентов. Самое приятное - нет необходимости в человеческом вмешательстве.

Прежде всего, давайте кратко рассмотрим эволюцию чат-ботов. Корни берут свое начало в 1966 году, когда профессор искусственного интеллекта Массачусетского технологического института Джозеф Вайценбаум разработал первый чат-бот. Элиза. Сопоставление слов, введенных пользователями, с возможным списком ответов и получение значительных результатов было структурой дизайна Элизы. Современные чат-боты точно запрограммированы так, чтобы функционировать как Элиза. Последующие чат-боты продолжали развиваться в конце 1900 года, включая Parry, Jabberwacky, Dr. Sbaitso и ALICE.

В начале 2000 года были запущены усовершенствованные диалоговые инструменты, которые побудили предприятия внедрять их и улучшать общение с клиентами. Китайское приложение WeChat вместе с Siri от Apple, Google Assistant от Google и Cortana от Microsoft сразу же после их выпуска стали популярными, сделав общение интересным и содержательным. Вдохновленные ошеломляющим успехом этих программ, Facebook и другим социальным платформам не потребовалось много времени, чтобы включить эту программу ИИ в свою сферу сообщений. Впоследствии бренды придумали своих индивидуальных чат-ботов и установили их на свои веб-сайты и страницы в социальных сетях.

Вот несколько причин, которые убедят вас использовать чат-ботов в ваших деловых коммуникациях.

Терпение не всем по плечу

В мире непрерывного движения терпение утратило свою силу, и пользователи ищут немедленные, быстрые и оперативные услуги. Ожидается, что для положительного обслуживания клиентов представители клиентов будут терпеливы при решении проблем клиентов. Чат-боты могут заполнить пробелы в стационарном обслуживании и решать проблемы напрямую.

Арена обмена сообщениями превзошла социальные сети

Современным интернавтам проще и удобнее общаться в приложениях для обмена сообщениями, чем отвечать на вопросы IVR, чтобы связаться с представителем-человеком. Кроме того, наблюдается удивительный рост числа пользователей приложений для обмена сообщениями по сравнению с социальными сетями. Это дает вам неоспоримую причину использовать чат-ботов.

Повысьте качество обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это спасательный круг вашего бизнеса, и когда значительный процент ваших клиентов — миллениалы, вы больше не можете поощрять пассивное взаимодействие. Но опять же, есть ли у вас рабочая сила, чтобы отвечать на постоянные запросы ваших клиентов? Тогда почему бы не использовать интеллектуального робота, который доступен круглосуточно и без выходных, чтобы отвечать на повторяющиеся вопросы, предлагать автоматизированные решения в режиме реального времени и хранить информацию о клиентах. Следовательно, беспроигрышная ситуация для ваших клиентов и вашей команды обслуживания клиентов, которые теперь могут выполнять другие важные задачи. В конечном итоге это окажет положительное влияние на ваших клиентов и повысит вовлеченность бренда.

Позволяет изменять услуги на основе полученных отзывов

Вы можете запрограммировать своего чат-бота, чтобы он обращался к клиентам, посещающим ваш веб-сайт или страницу в социальной сети, с опросами для сбора информации об их предпочтениях, потребностях и жалобах. Боты можно использовать для мониторинга покупательского поведения ваших клиентов, и на основе результатов вы можете вносить необходимые улучшения в свои продукты и услуги и планировать цели для конкретных клиентов.

Генерируйте потенциальных клиентов и увеличивайте продажи

Чат-боты — это отличные инструменты, позволяющие убедить потребителей с помощью предустановленной анкеты, подготовленной отделом продаж, купить ваши продукты и убедиться, что поток находится в правильном направлении для повышения коэффициента конверсии. Они задают релевантные вопросы потребителям и направляют их в отдел продаж для немедленной конверсии, а также рекомендуют новые продукты и услуги вашим клиентам. Развернув чат-ботов, вы можете уведомлять своих клиентов о скидках и предлагать призы для стимулирования продаж. Потребители, которые в противном случае не хотят связываться с вашей компанией по электронной почте и звонкам, могут подключиться через чат-ботов.

# 64% интернет-пользователей говорят, что круглосуточное обслуживание является лучшей функцией чат-ботов, а 37% людей используют бота службы поддержки, чтобы получить быстрые ответы в чрезвычайных ситуациях (Drift)

# 64% представителей клиентов могут использовать свое время для решения сложных и сложных проблем с помощью чат-ботов (SalesForce)

# 40% пользователей всех возрастов предпочитают использовать чат-ботов при совершении покупок в Интернете (Tideo)

# Предприятия могут сэкономить до 30% на расходах на поддержку клиентов с помощью чат-ботов (IBM)

# Ожидается, что к 2024 году мировой рынок чат-ботов превысит 994 миллиона долларов (ClickZ).

Подводя итог, можно сказать, что в последние годы чат-боты набрали большую популярность и признаны будущим делового общения. Когда дело доходит до создания чат-ботов, это полностью зависит от потребностей вашей компании. Однако успешный чат-бот будет создан из комбинации различных форм ИИ, таких как обработка естественного языка, семантическое понимание и машинное обучение.

Призыв к улучшению обслуживания клиентов уже стучится в вашу дверь. Создайте свое программное обеспечение для чат-бота сегодня и улучшите свое общение со своей аудиторией.