チャットボット: カスタマー サービスの新しい標準と、それに投資する理由

あなたの大切な顧客がカスタマー ヘルプライン サービスを介してあなたに連絡しようとした前回のことを覚えていますか?それを認識して対応するのに 16 時間もかかりましたか? そして、それがあなたと一緒の旅の終わりでした-*フォローされていません*。 ほとんどの顧客があなたの限界を理解していても、そのような遅延を受け入れる準備ができていないユーザーがまだいます. しかし、あなたのチームは 24 時間画面に釘付けになり、すぐに応答できるでしょうか? それは人間的に不可能です。 では、顧客サービスを向上させるために何ができるでしょうか?

AI には答えがあります。テキストと音声ベースのアプリケーションを備えたデジタル プログラムであり、顧客とのコミュニケーションを促進し、顧客のクエリにリアルタイムのソリューションを提供します。 自然言語処理を活用してユーザーとの会話を刺激できる優れたイノベーションは、カスタマー サービスの新しい標準です。 最良の部分 - 人間の介入は必要ありません。

何よりもまず、チャットボットの進化について簡単に説明しましょう。 最初のチャットボットが MIT 人工知能教授ジョセフ ワイゼンバウムによって開発された 1966 年にルーツが始まります。 エリザ。 ユーザーが入力した単語と可能な応答のリストを組み合わせて、重要な出力を生成することが、Eliza の設計構造でした。 現代のチャットボットは、Eliza のように機能するように正確にプログラムされています。 その後も 1900 年後半に Parry、Jabberwacky、Dr. Sbaitso、ALICE などのチャットボットが開発され続けました。

2000 年の初めに、改良された会話ツールが登場し、企業はそれらを取り入れて顧客とのコミュニケーションを強化するようになりました。 中国のアプリケーション WeChat は、Apple の Siri、Google の Google アシスタント、Microsoft の Cortana とともに、会話を楽しく強化するリリース直後から主流の大物になりました。 これらのプログラムの圧倒的な成功に触発されて、Facebook やその他のソーシャル プラットフォームがこの AI プログラムをメッセージ分野に組み込むのにそれほど時間はかかりませんでした。 その後、ブランドはカスタマイズされたチャットボットを思いつき、ウェブサイトやソーシャル メディア ページにインストールしました。

ビジネス コミュニケーションでチャットボットを活用する理由をいくつかご紹介します。

忍耐は万人のお茶ではない

絶え間ない動きの世界では、忍耐はその美徳を失い、ユーザーは即時、迅速、応答性の高いサービスを求めています。 ポジティブな顧客体験のために、顧客担当者は、顧客の問題を解決する間、忍耐強くあることが期待されます。 チャットボットは、入院患者サービスの欠落を埋め、問題を直接解決できます。

メッセージングの分野はソーシャル ネットワークを超えています

現代のインターノーテーションは、IVR の質問に応答して人間の担当者に接続するよりも、メッセージング アプリケーションで会話する方が簡単で便利だと感じています。 また、ソーシャル ネットワークよりもメッセージング アプリケーションのユーザー数が驚くほど増加しています。 これは、チャットボットを採用する明白な理由になります。

顧客体験の向上

顧客サービスはビジネスの生命線であり、顧客のかなりの割合がミレニアル世代である場合、受動的なやり取りを奨励することはできなくなります。 しかし繰り返しになりますが、顧客からの絶え間ない問​​い合わせに対応する人材はいますか? それなら、24 時間 365 日利用できるインテリジェント ロボットを採用して、繰り返しの質問を楽しませたり、自動化されたリアルタイム ソリューションを提供したり、顧客情報を保存したりしてみませんか。 したがって、他の重要なタスクを処理できるようになった顧客と顧客サービス チームにとって、双方にとって好都合な状況です。 最終的に、これは顧客にプラスの影響を与え、ブランド エンゲージメントを促進します。

受け取ったフィードバックに基づいてサービスを修正できます

チャットボットをプログラムして、ウェブサイトやソーシャル ページにアクセスしている顧客にアンケートを送信し、顧客の好み、ニーズ、不満に関する情報を収集できます。 ボットを使用して顧客の購買行動を監視し、その結果に基づいて、製品やサービスに必要な改善を行い、顧客固有の目標を計画できます。

潜在的なリードを生成し、売り上げを伸ばす

チャットボットは、販売チームが作成した事前設定のアンケートを使用して消費者を説得し、製品を購入するよう説得し、コンバージョン率を高めるためにフローが正しい方向にあるかどうかを確認するための優れたツールです。 彼らは消費者に関連する質問をし、営業チームに案内して、すぐにコンバージョンを達成し、顧客に新しい製品やサービスを勧めます. チャットボットを導入することで、顧客に割引について通知したり、賞品を提供して販売を促進したりできます。 他の方法ではメールや電話で会社に連絡することをためらう消費者は、チャットボットを介して接続できます。

# インターネット ユーザーの 64% が 24 時間対応のサービスがチャットボットの最大の特徴であると述べており、37% の人がカスタマー サービス ボットを使用して緊急時に迅速な回答を得ている(Drift)

# 顧客担当者の 64% は、チャットボット (SalesForce) の助けを借りて、困難で複雑な問題を解決するために自分の時間を有効に活用できます。

# あらゆる年齢層のユーザーの 40% が、オンライン ショッピングでチャットボットの使用を好む (Tideo )

# 企業は、チャットボット (IBM) の助けを借りて、消費者サポートのコストを最大 30% 節約できます。

# 世界のチャットボット市場は、2024 年までに 9 億 9,400 万ドルを超えると予測されています(ClickZ)

まとめとして、チャットボットは近年大きな注目を集めており、ビジネス コミュニケーションの未来として認識されています。 チャットボットの作成に関しては、会社のニーズに完全に依存します. ただし、成功するチャットボットは、自然言語処理、意味理解、機械学習など、さまざまな形式の AI の組み合わせから作成されます。

顧客サービスの強化を求める声は、すでにあなたのドアをノックしています。 今すぐチャットボット ソフトウェアを構築して、視聴者とのコミュニケーションを強化しましょう。