رسم خرائط رحلة المستخدم: دليل كل ما تحتاج إلى معرفته

ما هو القاسم المشترك بين جميع الكنوز؟ خريطة! الخريطة هي ما يوصلك إلى هدفك. سواء كان ذلك ثروات هائلة ، أو الكأس المقدسة ، أو إسعاد العملاء. في هذه المقالة ، يعلمك جنود بوفالو أن تصنع خريطتك الخاصة وتقرأ الآخرين. كيف تصنع مسارًا للمستخدم وتوثيق رحلته بأكملها. كلما زاد عدد نقاط الاتصال ، كان ذلك أفضل. إذا كنت تعتقد أن رحلة المستخدم تنتهي عنده بإجراء البيع النهائي. أنت مخطئ تمامًا. إنها تبدأ بكثير حتى قبل الاقتراب منك وتبقى لفترة طويلة بعد دورة حياة المنتج. كلما أسرعت في رسم خريطة للرحلة ، يمكنك تقديم طرق لتحسينها.

نحن جميعًا على دراية بالنعمة والعثرة التي تمثل خرائط Google. إذا أخبرتنا أنك لم تضيع أبدًا أثناء السفر من مكان إلى آخر ، إما لأن الخرائط لم تكن تعمل ، أو لأنك لا تستطيع فهم الاتجاهات التي تعرضها لك - فسنسألك كيف تشعر المفضلة عند الله؟

تساعدك الخرائط على فهم الطرق التي يجب أن تسلكها ، بناءً على وجهتك.

بالطبع ، الوجهة التي نشير إليها هنا هي علامتك التجارية ، والخريطة هي خريطة رحلة المستخدم. أنت بحاجة إلى فهم رحلة عملائك عندما يقررون الانخراط أو التفاعل مع علامتك التجارية ، وتحتاج إلى تحديد ذلك لوضع استراتيجيات مناسبة.

لنفصل هذه الكلمات:

ما هي رحلة العميل؟

خرائط رحلة العملاء هي تمثيلات مرئية للعملية التي يمر بها عملاؤك الحاليون أو المحتملون لتحقيق أهدافهم الفردية مع علامتك التجارية. أنت بحاجة إلى فهم تفضيلات عملائك واحتياجاتهم ونقاط الألم لديهم ، كما أن وجود خريطة رحلة العميل هو ما يساعدك.

تخطيط رحلة المستخدم

تحتاج إلى رسم خريطة لتجارب عملائك مع علامتك التجارية ، من أول مشاركة لهم على الإطلاق والتي نأمل أن تتحول إلى علاقة طويلة الأمد.

تبدأ معظم خرائط رحلة العميل عادةً في شكل أوراق إكسل تحدد الأحداث الرئيسية ونقاط الاتصال ودوافع العملاء ونقاط ألم العميل. يتم دمج هذه المعلومات مع عناصر مرئية مفصلة تصف تجربة نموذجية مع علامتك التجارية.

تعد خرائط رحلة العملاء مهمة لأنها تقسم رحلة عملائك إلى مراحل مختلفة من العملية ، وتحتاج إلى مواءمة هذه الخطوات المختلفة مع الأهداف التي يحاولون تحقيقها.

يجب أن تكون تجارب العملاء دائمًا أولوية لأي علامة تجارية - ويجب أن يكون كل ما تفعله في محاولة لحل مشاكلهم حتى يتم تحقيق أهدافهم طويلة الأجل ، بمساعدة منتجك / خدمتك.

إنشاء خريطة رحلة المستخدم: خطوة بخطوة

يمكن أن تكون الخرائط خادعة ومربكة في بعض الأحيان ، ويبذل الكثير من الجهد في صنعها أكثر مما تتوقعه. لكن لا تأكل! نحن نعرف فقط كيفية القيام بذلك ، وسنخبرك بذلك!

الخطوة 1: حدد الأهداف!

السؤال الأول الذي يجب أن تجيب عليه بنفسك هو هدفك من وراء إنشاء خريطة رحلة المستخدم في المقام الأول. عن من هي الخريطة؟ ما هي التجربة التي أقنعتك برسم الخريطة؟

يجب توجيه كل جانب من جوانب رحلة العميل نحو العميل المستهدف. وهو ما يقودنا إلى خطوتنا التالية.

الخطوة 2: إنشاء شخصيات التسويق

تضع شخصيات التسويق الأساس لجميع استراتيجيات تطوير المحتوى الخاصة بك. ولكن ما هي بالضبط هذه الشخصيات التي نتحدث عنها؟

شخصيات العميل هي تمثيل وهمي لعميلك المثالي ضمن التركيبة السكانية أو السيكوجرافيك المستهدفة.

يساعدك الأشخاص بشكل أساسي في تحديد ما يبحث عنه عميلك المستهدف ، ويمكن أن يلعب دورًا مهمًا في تخطيط الرحلة.

يجب أن تحدد الشخصية التي ينتج عنها خريطة رحلة مستخدم جيدة النقاط التالية وتصفها بشكل مثالي:

• الفئة العمرية
• موقع
• دخل
• عنوان
• خبرة

تلميح جنود الجاموس! يجب عليك تحليل بيانات موقع الويب الخاص بك وبيانات العملاء الحاليين لمعرفة ما يتعاملون معه وكيف يتصرفون. يمكنك أيضًا قراءة المزيد حول إنشاء شخصيات تسويقية هنا.

للحصول على خريطة دقيقة وفعالة ، من الأفضل الالتزام بالشخصية العادية والأكثر شيوعًا والدخول في مكانهم لفهم المسار الذي قد يسلكونه عند التعامل مع علامتك التجارية.

الخطوة 3: تحديد نقاط اللمس

كم عدد الأماكن التي يمكن لعملائك التواصل معك؟ هذه هي نقاط الاتصال الخاصة بك ، ويجب عليك إدراجها في قائمة ، بناءً على البحث حول تفاعلات عملائك الحاليين مع علامتك التجارية. اذهب إلى أبعد من ذلك ، وقم أيضًا بإدراج نقاط الاتصال المحتملة التي تريدها أن يستخدمها.

تمنحك هذه الخطوة نظرة ثاقبة للإجراءات التي يقوم بها عملاؤك. لا تقتصر نقاط الاتصال هذه على موقع الويب الخاص بك وحده ، بل يمكن أن تشمل أيضًا:

• قنوات التواصل الاجتماعي
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• إشارات الطرف الثالث
• فريق المبيعات
• فريق دعم العملاء
• العروض الترويجية المدفوعة / التسويق الخارجي

تحتاج إلى التأكد من أن عدد الخطوات التي يجب أن يتخذها عملاؤك للتفاعل معك أو التفاعل معك هو الحد الأدنى.

تلميح جنود الجاموس!

تعمق في محاولة فهم مشاعر عملائك ، وما الذي يحفز هذه المشاعر. اكتشف نقاط الألم التي قد تكون بمثابة عقبات في رحلتهم لأداء الإجراء المطلوب.

الخطوة 4: عناصر الخريطة

توجد عادةً أربعة أنواع من خرائط رحلة العميل

هناك فوائد مختلفة لكل نوع ، ويمكنك اختيار أنسب نوع من الخرائط وفقًا لأهدافك المحددة.

خريطة الولاية الحالية

النوع الأكثر استخدامًا من خرائط رحلة المستخدم ، خرائط الحالة الحالية تصور ما يشعر به عملاؤك حاليًا من حيث أفعالهم أو عواطفهم أو أفكارهم عندما يتفاعلون أو يتفاعلون مع علامتك التجارية.

إذا كنت ترغب في الاستمرار في إجراء تحسينات على رحلة المستخدم ، فيجب عليك تحديد هذا النوع من الخرائط.

خريطة يوم في الحياة

تصور هذه الخرائط التجارب الحالية لعملائك في حياتهم اليومية ، بغض النظر عما إذا كانت تتضمن علامتك التجارية أم لا. تساعدك هذه الخرائط في تحديد نقاط الألم لعملائك في الحياة الواقعية وهي الأفضل عندما تريد تلبية الاحتياجات غير الملباة لعملائك.

خريطة الدولة المستقبلية

تصور هذه الخرائط تصورك لتصورات عملائك وعواطفهم وأفكارهم عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية في ارتباطاتهم المستقبلية. يوصى بهذه عندما تريد رسم رؤيتك لهذه التفاعلات المستقبلية وتريد تحديد أهداف محددة فيما يتعلق بتلك الرؤية المستقبلية.

خريطة مخطط الخدمة

تبدأ هذه الخرائط بإصدار أساسي ومبسط من أحد أنماط الخرائط المذكورة أعلاه. ثم تقوم بعد ذلك بوضع طبقة على العوامل التي حددتها ستكون مسؤولة عن تقديم التجربة التي تريد أن يتمتع بها عملاؤك. هذه الخرائط هي الأفضل عندما تحتاج إلى تحديد الخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها لتحقيق رحلات العملاء المستقبلية المنشودة.

تلميح جنود الجاموس! قم بتدوين الموارد التي لديك بالفعل ، وكذلك الموارد التي ستحتاجها لإنشاء تجربة المستخدم التي تخيلتها.

إذا كان هناك خلل في مورد معين ، فتأكد من تحديثه وتحسينه في أقرب وقت ممكن.

الخطوة 5: خذ الرحلة كمستخدم بنفسك

يعد تحليل نتائجك أمرًا أساسيًا في تحقيق أهدافك. يجب أن تكون خريطتك قادرة على إخبارك بالمكان الذي يتم فيه تلبية احتياجات العملاء الخاصة بك إما بطريقة غير مرضية أو لم تتم تلبيتها تمامًا. من خلال القيام برحلة المستخدم بنفسك ، يمكنك معرفة أين تقصر.

يجب أن يمنحك تحليل بياناتك فكرة عما تريده لنقاط اتصال عملائك ورحلتهم. ربط التغييرات المطلوبة في عمليتك بنقاط ألم العملاء ؛ ثم قم بمعالجة هذه التغييرات بشكل منهجي بدلاً من إطلاق الأسهم في الظلام.

تلميح جنود الجاموس!

اجعل خريطتك عملية مستمرة في التقدم. قم بمراجعتها على فترات منتظمة لتحديد الفجوات والفرص لتبسيط رحلة العميل قدر الإمكان.

خذ ملاحظات العملاء لفهم ما ينجح وما لا ينجح ، بدلاً من الاعتماد فقط على تحليلات البيانات.

رائع! العملاء بالتأكيد بحاجة إلى الكثير من الاهتمام ، أليس كذلك؟ حسنًا ، أنت تعرف كيف يقول المثل ، "الزبون ملك".

نحن نعلم كيف تعمل مشاركة العلامة التجارية ، ويمكننا مساعدتك في رسم خريطة العملاء الخاصة بك بطريقة تساعدك على تحقيق أهداف علامتك التجارية ، والوصول إلى Buffalo Soldiers وسنخبرك بكيفية القيام بذلك!