User Journey Mapping: Ein All-You-Need-To-Know-Leitfaden

Was haben alle Schätze gemeinsam? Eine Landkarte! Eine Karte bringt Sie an Ihr Ziel. Seien es immense Reichtümer, der Heilige Gral oder Kundenbegeisterung. In diesem Artikel lehren Sie Büffelsoldaten, Ihre eigene Karte zu erstellen und andere zu lesen. Wie Sie einen Weg für Ihren Benutzer erstellen und seine gesamte Reise dokumentieren. Je mehr Berührungspunkte, desto besser. Wenn Sie glauben, dass die Benutzerreise damit endet, dass er den endgültigen Verkauf tätigt. Sie irren sich ziemlich. Sie beginnt lange bevor sie überhaupt auf Sie zukommt und hält lange nach dem Lebenszyklus des Produkts an. Je früher Sie die Reise kartieren, können Sie Möglichkeiten einführen, sie zu verbessern.

Wir sind alle mit dem Segen und dem Fluch von Google Maps vertraut. Wenn Sie uns mitteilen, dass Sie sich auf Reisen von einem Ort zum anderen noch nie verlaufen haben, entweder weil Maps nicht funktioniert hat oder weil Sie die Wegbeschreibung nicht verstehen konnten, würden wir Sie fragen, wie es sich anfühlt Gottes Liebling?

Karten helfen Ihnen zu verstehen, welche Routen Sie nehmen müssen, basierend auf Ihrem Ziel.

Natürlich ist das Ziel, auf das wir uns hier beziehen, Ihre Marke, und die Karte ist die User Journey Map. Sie müssen die Reise Ihrer Kunden verstehen, wenn sie sich entscheiden, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen oder mit ihr zu interagieren, und Sie müssen dies abbilden, um geeignete Strategien zu entwickeln.

Lassen Sie uns diese Wörter aufschlüsseln:

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey Maps sind visuelle Darstellungen des Prozesses, den Ihre aktuellen oder potenziellen Kunden durchlaufen, um ihre eigenen individuellen Ziele mit Ihrer Marke zu erreichen. Sie müssen die Vorlieben, Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Kunden verstehen, und eine Customer Journey Map ist dabei hilfreich.

User-Journey-Mapping

Sie müssen die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke abbilden, von ihrem allerersten Engagement, das sich hoffentlich in eine langfristige Beziehung verwandeln wird.

Die meisten Customer Journey Maps beginnen in der Regel als Excel-Tabellen, in denen die wichtigsten Ereignisse, Berührungspunkte, Kundenmotivationen und Kundenschmerzpunkte aufgeführt sind. Diese Informationen werden mit detaillierten Bildern kombiniert, die ein typisches Erlebnis mit Ihrer Marke beschreiben.

Customer Journey Maps sind wichtig, weil sie die Reise Ihrer Kunden in verschiedene Phasen des Prozesses unterteilen, und Sie müssen diese verschiedenen Schritte an den Zielen ausrichten, die sie zu erreichen versuchen.

Kundenerlebnisse sollten für jede Marke immer Priorität haben – und alles, was Sie tun, sollte darauf abzielen, ihre Probleme zu lösen, damit ihre langfristigen Ziele mit Hilfe Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung erreicht werden.

Erstellen der User Journey Map: Schritt für Schritt

Karten können manchmal knifflig und verwirrend sein, und es wird viel mehr Aufwand in ihre Erstellung gesteckt, als man erwarten könnte. Aber ärgere dich nicht! Wir wissen, wie es geht, und wir sagen es Ihnen!

Schritt 1: Ziele festlegen!

Die erste Frage, die Sie für sich selbst beantworten müssen, ist Ihr Ziel hinter der Erstellung der User Journey Map. Um wen geht es in der Karte? Welche Erfahrung hat Sie davon überzeugt, die Karte zu erstellen?

Jeder Aspekt Ihrer Customer Journey sollte auf Ihren Zielkunden ausgerichtet sein. Was uns zu unserem nächsten Schritt bringt.

Schritt 2: Erstellen der Marketing Personas

Marketing-Personas bilden die Grundlage für all Ihre Content-Entwicklungsstrategien. Aber was genau sind diese Personas, von denen wir sprechen?

Kundenpersönlichkeiten sind eine fiktive Darstellung Ihres idealen Kunden innerhalb der angestrebten demografischen oder psychografischen Merkmale.

Personas helfen Ihnen im Wesentlichen dabei, zu identifizieren, wonach Ihr Zielkunde sucht, und können eine wichtige Rolle bei der Darstellung der Reise spielen.

Eine Persona, die zu einer guten User Journey Map führt, sollte idealerweise folgende Punkte definieren und beschreiben:

• Altersgruppe
• Ort
• Einkommen
• Titel
• Sachverstand

Buffalo Soldiers Tipp! Sie sollten Ihre Website-Daten und die Daten der aktuellen Kunden analysieren, um herauszufinden, womit sie sich beschäftigen und wie sie sich verhalten. Sie können auch hier mehr über das Erstellen von Marketing-Personas lesen.

Für eine genaue und effiziente Karte ist es am besten, sich an Ihre durchschnittliche, häufigste Persona zu halten und in ihre Fußstapfen zu treten, um zu verstehen, welchen Weg sie nehmen würden, wenn sie sich mit Ihrer Marke beschäftigen würden.

Schritt 3: Bestimmen Sie die Touchpoints

An wie vielen Orten können Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren? Das sind Ihre Touchpoints, und Sie sollten diese basierend auf Recherchen über die Interaktionen Ihrer aktuellen Kunden mit Ihrer Marke auflisten. Gehen Sie einen Schritt weiter und listen Sie auch die potenziellen Berührungspunkte auf, die sie verwenden sollen.

Dieser Schritt gibt Ihnen einen Einblick in die Aktionen, die Ihre Kunden ausführen. Diese Berührungspunkte sind nicht nur auf Ihre Website beschränkt, sondern können auch Folgendes umfassen:

• Social-Media-Kanäle
• E-Mail Marketing
• Erwähnungen Dritter
• Verkaufsteam
• Kundensupport-Team
• Bezahlte Werbeaktionen / Outbound-Marketing

Sie müssen sicherstellen, dass die Anzahl der Schritte, die Ihre Kunden unternehmen müssen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten oder mit Ihnen zu interagieren, auf ein Minimum beschränkt wird.

Buffalo Soldiers Tipp!

Vertiefen Sie sich in den Versuch, die Emotionen Ihrer Kunden zu verstehen und herauszufinden, was diese Emotionen motiviert. Finden Sie die Schmerzpunkte heraus, die auf ihrem Weg zur Ausführung der gewünschten Aktion möglicherweise als Hindernisse wirken.

Schritt 4: Elemente der Karte

Typischerweise gibt es vier Arten von Customer Journey Maps

Jeder Typ hat unterschiedliche Vorteile, und Sie können den für Ihre spezifischen Ziele am besten geeigneten Kartentyp auswählen.

Aktuelle Zustandskarte

Die am weitesten verbreitete Art von User Journey Maps, Current State Maps, visualisieren, was Ihre Kunden derzeit in Bezug auf ihre Handlungen, ihre Emotionen oder ihre Gedanken empfinden, wenn sie sich mit Ihrer Marke beschäftigen oder mit ihr interagieren.

Wenn Sie die User Journey kontinuierlich verbessern möchten, sollten Sie sich für diesen Kartentyp entscheiden.

Tag-im-Leben-Karte

Diese Karten visualisieren die aktuellen Erfahrungen Ihrer Kunden im Alltag, unabhängig davon, ob sie Ihre Marke beinhalten. Diese Karten helfen Ihnen dabei, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden im wirklichen Leben zu bestimmen, und eignen sich am besten, wenn Sie die unerfüllten Bedürfnisse Ihrer Kunden ansprechen möchten.

Zukünftige Zustandskarte

Diese Karten visualisieren Ihre Wahrnehmung der Handlungen, Emotionen und Gedanken Ihrer Kunden, wenn sie bei ihren zukünftigen Interaktionen mit Ihrer Marke interagieren. Diese werden empfohlen, wenn Sie Ihre Vision dieser zukünftigen Interaktionen skizzieren und spezifische Ziele in Bezug auf diese Zukunftsvision festlegen möchten.

Service-Blueprint-Karte

Diese Karten beginnen mit einer einfachen, vereinfachten Version eines der oben genannten Kartenstile. Dann legen Sie die Faktoren fest, die für die Bereitstellung der Erfahrung verantwortlich sind, die Sie Ihren Kunden bieten möchten. Diese Karten sind die besten, wenn Sie die Schritte identifizieren müssen, die Sie unternehmen müssen, um diese gewünschten zukünftigen Kundenreisen zu erreichen.

Buffalo Soldiers Tipp! Beachten Sie die Ressourcen, die Sie bereits haben, und auch die Ressourcen, die Sie benötigen würden, um die Benutzererfahrung zu schaffen, die Sie sich vorgestellt haben.

Wenn eine bestimmte Ressource einen Fehler aufweist, stellen Sie sicher, dass Sie sie so früh wie möglich aktualisieren und optimieren.

Schritt 5: Begeben Sie sich selbst als Benutzer auf die Reise

Die Analyse Ihrer Ergebnisse ist der Schlüssel zum Erreichen Ihrer Ziele. Ihre Karte sollte Ihnen sagen können, wo Ihre Kundenbedürfnisse entweder unzureichend oder gar nicht erfüllt werden. Indem Sie die User Journey selbst machen, können Sie herausfinden, wo Sie zu kurz kommen.

Ihre Datenanalyse sollte Ihnen ein Gefühl dafür geben, wie die Berührungspunkte und die Reise Ihrer Kunden aussehen sollen. Korrelieren Sie die in Ihrem Prozess erforderlichen Änderungen mit den Schmerzpunkten der Kunden. und diese Veränderungen dann systematisch anzugehen, anstatt Pfeile ins Blaue zu schießen.

Buffalo Soldiers Tipp!

Machen Sie Ihre Karte zu einem ständigen Work-in-Progress. Überprüfen Sie es in regelmäßigen Abständen, um Lücken und Möglichkeiten zu identifizieren, um die Customer Journey so weit wie möglich zu optimieren.

Nutzen Sie Kundenfeedback, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht, anstatt sich ausschließlich auf Datenanalysen zu verlassen.

Wow! Kunden brauchen sicher viel Aufmerksamkeit, oder? Sie kennen ja das Sprichwort „Der Kunde ist König“.

Wir wissen, wie Markenbindung funktioniert, und wir können Ihnen helfen, Ihre Kundenkarte so zu gestalten, dass Sie Ihre Markenziele erreichen, Buffalo Soldiers erreichen und wir sagen Ihnen, wie Sie vorgehen müssen!