Mapowanie podróży użytkownika: przewodnik „wszystko, co musisz wiedzieć”.

Co łączy wszystkie skarby? Mapa! Mapa jest tym, co prowadzi do celu. Czy to ogromne bogactwo, Święty Graal, czy zachwyt klientów. W tym artykule żołnierze Buffalo nauczą cię tworzyć własną mapę i czytać inne. Jak stworzyć ścieżkę dla użytkownika i udokumentować całą jego podróż. Im więcej punktów kontaktowych, tym lepiej. Jeśli uważasz, że podróż użytkownika kończy się na dokonaniu przez niego ostatecznej sprzedaży. Bardzo się mylisz. Zaczyna się na długo przed tym, zanim się do Ciebie zbliży i trwa długo po zakończeniu cyklu życia produktu. Im wcześniej zmapujesz podróż, możesz wprowadzić sposoby na jej ulepszenie.

Wszyscy dobrze znamy dobrodziejstwo i zmorę, jaką są Mapy Google. Jeśli powiesz nam, że nigdy nie zgubiłeś się podczas podróży z jednego miejsca do drugiego, albo dlatego, że Mapy nie działały, albo dlatego, że nie mogłeś zrozumieć wskazówek, które Ci pokazywały — zapytalibyśmy Cię, jak to jest być ulubieńcem Boga?

Mapy pomagają zorientować się, jakie trasy wybrać w zależności od miejsca docelowego.

Oczywiście miejsce docelowe, o którym tutaj mówimy, to Twoja marka, a mapa to Mapa podróży użytkownika. Musisz zrozumieć podróż swoich klientów, kiedy decydują się na zaangażowanie lub interakcję z Twoją marką, i musisz to zmapować, aby opracować odpowiednie strategie.

Rozłóżmy te słowa:

Czym jest podróż klienta?

Mapy podróży klienta to wizualna reprezentacja procesu, przez który przechodzą Twoi obecni lub potencjalni klienci, aby osiągnąć swoje indywidualne cele z Twoją marką. Musisz zrozumieć preferencje swoich klientów, ich potrzeby i problemy, a posiadanie mapy podróży klienta jest tym, co pomaga.

Mapowanie podróży użytkownika

Musisz zmapować doświadczenia klientów z Twoją marką, od ich pierwszego zaangażowania, które, miejmy nadzieję, przekształci się w długoterminową relację.

Większość map podróży klienta zwykle zaczyna się od arkuszy programu Excel przedstawiających kluczowe wydarzenia, punkty styku, motywacje klientów i problemy klientów. Informacje te są połączone ze szczegółowymi wizualizacjami, które opisują typowe doświadczenia z Twoją marką.

Mapy podróży klienta są ważne, ponieważ dzielą podróż klientów na różne fazy procesu i musisz dostosować te różne kroki do celów, które próbują osiągnąć.

Doświadczenia klientów powinny zawsze być priorytetem dla każdej marki – a wszystko, co robisz, powinno być ukierunkowane na rozwiązanie ich problemów, tak aby ich długoterminowe cele zostały osiągnięte za pomocą Twojego produktu/usługi.

Tworzenie mapy podróży użytkownika: krok po kroku

Mapy mogą być czasami trudne i mylące, a ich tworzenie wymaga o wiele więcej wysiłku, niż można się było spodziewać. Ale nie martw się! Wiemy, jak się do tego zabrać i powiemy Ci!

Krok 1: Wyznacz cele!

Pierwszym pytaniem, na które musisz sobie odpowiedzieć, jest twój cel, jakim jest stworzenie mapy podróży użytkownika. O kim jest mapa? Jakie doświadczenie przekonało Cię do stworzenia mapy?

Każdy aspekt podróży klienta powinien być skierowany do klienta docelowego. Co prowadzi nas do następnego kroku.

Krok 2: Tworzenie person marketingowych

Persony marketingowe kładą podwaliny pod wszystkie strategie rozwoju treści. Ale czym dokładnie są te osoby, o których mówimy?

Persony klientów to fikcyjna reprezentacja idealnego klienta w ramach docelowych danych demograficznych lub psychograficznych.

Persony zasadniczo pomagają w identyfikacji tego, czego szuka twój docelowy klient i mogą odgrywać ważną rolę w mapowaniu podróży.

Persona, której efektem jest dobra mapa podróży użytkownika, powinna idealnie definiować i opisywać następujące punkty:

• Grupa wiekowa
• Lokalizacja
• Dochód
• Tytuł
• Ekspertyza

Porada Buffalo Soldiers! Powinieneś przeanalizować dane swojej witryny i dane obecnych klientów, aby dowiedzieć się, w co się angażują i jak się zachowują. Możesz również przeczytać więcej o tworzeniu person marketingowych tutaj.

Aby uzyskać dokładną i wydajną mapę, najlepiej trzymać się swojej przeciętnej, najczęstszej osobowości i wejść w ich buty, aby zrozumieć trasę, którą wybraliby, gdy wchodziliby w interakcję z Twoją marką.

Krok 3: Określ punkty styku

W ilu miejscach Twoi klienci mogą się z Tobą komunikować? To są Twoje punkty styku i powinieneś je sporządzić na podstawie badań dotyczących interakcji Twoich obecnych klientów z Twoją marką. Pójdź o krok dalej i wypisz również potencjalne punkty styku, z których chcesz, aby korzystali.

Ten krok daje wgląd w działania wykonywane przez klientów. Te punkty kontaktowe nie ograniczają się tylko do Twojej witryny, mogą również obejmować:

• Kanały mediów społecznościowych
• marketingu e-mailowego
• Wzmianki osób trzecich
• Zespół sprzedaży
• Zespół obsługi klienta
• Płatne promocje / Marketing wychodzący

Musisz upewnić się, że liczba kroków, które Twoi klienci muszą wykonać, aby nawiązać z Tobą kontakt lub nawiązać z Tobą kontakt, była ograniczona do minimum.

Porada Buffalo Soldiers!

Spróbuj zrozumieć emocje swoich klientów i dowiedzieć się, co je motywuje. Znajdź punkty bólu, które mogą stanowić przeszkodę na drodze do wykonania pożądanego działania.

Krok 4: Elementy mapy

Istnieją zazwyczaj cztery typy map podróży klienta

Każdy typ ma inne zalety i możesz wybrać najbardziej odpowiedni rodzaj mapy zgodnie z określonymi celami.

Aktualna mapa stanu

Najszerzej stosowany rodzaj map podróży użytkownika, mapy stanu bieżącego, wizualizują to, co obecnie czują Twoi klienci pod względem ich działań, emocji lub myśli, kiedy wchodzą w interakcje z Twoją marką.

Jeśli chcesz stale ulepszać podróż użytkownika, powinieneś wybrać ten typ mapy.

Mapa dnia z życia

Mapy te wizualizują bieżące doświadczenia Twoich klientów w ich codziennym życiu, niezależnie od tego, czy obejmują one Twoją markę. Mapy te pomagają określić problemy klientów w prawdziwym życiu i najlepiej sprawdzają się, gdy chcesz odpowiedzieć na niezaspokojone potrzeby klientów.

Mapa stanu przyszłego

Te mapy wizualizują Twoje postrzeganie działań, emocji i myśli Twoich klientów, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką w swoich przyszłych zobowiązaniach. Są one zalecane, gdy chcesz nakreślić swoją wizję tych przyszłych interakcji i chcesz wyznaczyć konkretne cele w odniesieniu do tej przyszłej wizji.

Mapa schematu usługi

Mapy te zaczynają się od podstawowej, uproszczonej wersji jednego z wyżej wymienionych stylów map. Następnie nakładasz na siebie czynniki, które określiłeś jako odpowiedzialne za zapewnienie wrażeń, jakich oczekujesz od klientów. Mapy te są najlepsze, gdy trzeba określić kroki, które należy podjąć, aby osiągnąć pożądane przyszłe ścieżki zakupowe klientów.

Porada Buffalo Soldiers! Zanotuj zasoby, które już posiadasz, a także zasoby, których potrzebujesz, aby stworzyć doświadczenie użytkownika, które sobie wyobraziłeś.

Jeśli w danym zasobie występuje luka, należy go jak najszybciej zaktualizować i zoptymalizować.

Krok 5: Wyrusz w podróż jako użytkownik

Analiza Twoich wyników jest kluczem do osiągnięcia Twoich celów. Twoja mapa powinna być w stanie wskazać, gdzie potrzeby klientów są zaspokajane w niezadowalający sposób lub całkowicie niezaspokojone. Korzystając z User Journey samodzielnie, możesz dowiedzieć się, gdzie Ci brakuje.

Twoja analiza danych powinna dać ci wyobrażenie o tym, jak chcesz, aby wyglądały punkty styku twoich klientów i ich podróż. Skoreluj zmiany wymagane w twoim procesie z problemami klientów; a następnie systematycznie reagować na te zmiany zamiast strzelać w ciemność.

Porada Buffalo Soldiers!

Spraw, aby Twoja mapa była nieustanną pracą w toku. Sprawdzaj go w regularnych odstępach czasu, aby zidentyfikować luki i możliwości usprawnienia podróży klienta w jak największym stopniu.

Zbieraj opinie klientów, aby zrozumieć, co działa, a co nie, zamiast polegać wyłącznie na analizie danych.

Wow! Klienci na pewno potrzebują dużo uwagi, co? Cóż, wiesz, jak to się mówi: „Klient jest królem”.

Wiemy, jak działa zaangażowanie marki, i możemy pomóc Ci wytyczyć mapę klientów w sposób, który pomoże Ci osiągnąć cele Twojej marki, dotrzeć do Buffalo Soldiers, a my powiemy Ci, jak się do tego zabrać!