Mapeo del viaje del usuario: una guía de todo lo que necesita saber

¿Qué tienen en común todos los tesoros? ¡Un mapa! Un mapa es lo que te lleva a tu meta. Ya sean inmensas riquezas, el Santo Grial o el deleite del cliente. En este artículo, los soldados de Buffalo te enseñan a hacer tu propio mapa y leer otros. Cómo hacer un camino para tu usuario y documentar todo su recorrido. Cuantos más puntos de contacto, mejor. Si cree que el viaje del usuario termina cuando él realiza la venta final. Estás bastante equivocado. Comienza mucho antes incluso de acercarse a usted y permanece mucho después del ciclo de vida del producto. Cuanto antes mapee el viaje, podrá introducir formas de mejorarlo.

Todos estamos bastante familiarizados con la bendición y la perdición que es Google Maps. Si nos dice que nunca se ha perdido mientras viajaba de un lugar a otro, ya sea porque Maps no funcionaba o porque no podía entender las direcciones que le mostraba, le preguntamos cómo se siente estar el favorito de dios?

Los mapas lo ayudan a comprender qué rutas tomar, según cuál sea su destino.

Por supuesto, el destino al que nos referimos aquí es su marca, y el mapa es el User Journey Map. Debe comprender el viaje de sus clientes cuando deciden comprometerse o interactuar con su marca, y debe mapear esto para crear estrategias adecuadas.

Desglosemos estas palabras:

¿Qué es un viaje del cliente?

Los Customer Journey Maps son representaciones visuales del proceso por el que pasan sus clientes actuales o potenciales para lograr sus propios objetivos individuales con su marca. Debe comprender las preferencias de sus clientes, sus necesidades y sus puntos débiles, y tener un mapa de viaje del cliente es lo que ayuda.

Mapeo del viaje del usuario

Debe trazar un mapa de las experiencias de sus clientes con su marca, desde su primer compromiso que, con suerte, se convertirá en una relación a largo plazo.

La mayoría de los mapas de viaje del cliente generalmente comienzan como hojas de Excel que describen los eventos clave, los puntos de contacto, las motivaciones del cliente y los puntos débiles del cliente. Esta información se combina con imágenes detalladas que describen una experiencia típica con su marca.

Los mapas de viaje del cliente son importantes porque desglosan el viaje de sus clientes en diferentes fases del proceso, y usted necesita alinear estos diferentes pasos con los objetivos que están tratando de lograr.

Las experiencias de los clientes siempre deben ser una prioridad para cualquier marca, y todo lo que haga debe ser un esfuerzo por resolver sus problemas para que se logren sus objetivos a largo plazo, con la ayuda de su producto/servicio.

Creación del mapa de viaje del usuario: paso a paso

Los mapas pueden ser complicados y confusos a veces, y se necesita mucho más esfuerzo para hacerlos de lo que podría anticipar. ¡Pero no te preocupes! ¡Sabemos cómo hacerlo y te lo diremos!

Paso 1: ¡Establezca los objetivos!

La primera pregunta que debe responder por sí mismo es su objetivo detrás de hacer el mapa de viaje del usuario en primer lugar. ¿De quién es el mapa? ¿Qué experiencia te convenció para hacer el mapa?

Cada aspecto del viaje de su cliente debe estar dirigido a su cliente objetivo. Lo que nos lleva a nuestro siguiente paso.

Paso 2: Crear las personas de marketing

Las personas de marketing sientan las bases para todas sus estrategias de desarrollo de contenido. Pero, ¿qué son exactamente estas personas de las que hablamos?

Las personas del cliente son una representación ficticia de su cliente ideal dentro de los datos demográficos o psicográficos objetivo.

Las personas esencialmente lo ayudan a identificar lo que busca su cliente objetivo y pueden desempeñar un papel importante en el mapeo del viaje.

Idealmente, una persona que resulte en un buen mapa de viaje del usuario debería definir y describir los siguientes puntos:

• Grupo de edad
• Ubicación
• Ingreso
• Título
• Pericia

¡Consejo de los soldados de búfalo! Debe analizar los datos de su sitio web y los datos de los clientes actuales para averiguar con qué están interactuando y cómo se están comportando. También puede leer más sobre la creación de personajes de marketing aquí.

Para un mapa preciso y eficiente, es mejor apegarse a su persona promedio más común y ponerse en su lugar para comprender la ruta que tomarían al interactuar con su marca.

Paso 3: determinar los puntos de contacto

¿En cuántos lugares se pueden comunicar tus clientes contigo? Esos son sus puntos de contacto, y debe enumerarlos, según la investigación sobre las interacciones de sus clientes actuales con su marca. Vaya un paso más allá y también enumere los posibles puntos de contacto que desea que utilicen.

Este paso le da una idea de las acciones que están realizando sus clientes. Estos puntos de contacto no se limitan solo a su sitio web, también pueden incluir:

• Canales de redes sociales
• Correo de propaganda
• Menciones de terceros
• Equipo de ventas
• Equipo de atención al cliente
• Promociones pagadas / Marketing saliente

Debe asegurarse de que la cantidad de pasos que sus clientes deben seguir para participar o interactuar con usted se mantenga al mínimo.

¡Consejo de los soldados de búfalo!

Profundice en tratar de comprender las emociones de sus clientes y qué motiva estas emociones. Descubra los puntos débiles que podrían estar actuando como obstáculos en su viaje para realizar la acción deseada.

Paso 4: Elementos del Mapa

Por lo general, hay cuatro tipos de mapas de viaje del cliente

Hay diferentes beneficios para cada tipo, y puede elegir el tipo de mapa más adecuado de acuerdo con sus objetivos específicos.

Mapa del estado actual

El tipo de mapas de viaje del usuario más utilizado, los mapas de estado actual, visualizan lo que sus clientes sienten actualmente en términos de sus acciones, emociones o pensamientos cuando interactúan con su marca.

Si desea seguir mejorando continuamente el viaje del usuario, debe seleccionar este tipo de mapa.

Mapa de un día en la vida

Estos mapas visualizan las experiencias actuales de tus clientes en su día a día, independientemente de que incluyan tu marca. Estos mapas lo ayudan a determinar los puntos débiles de sus clientes en la vida real y son los mejores cuando desea abordar las necesidades no satisfechas de sus clientes.

Mapa del estado futuro

Estos mapas visualizan su percepción de las acciones, emociones y pensamientos de sus clientes cuando interactúan con su marca en sus compromisos futuros. Se recomiendan cuando desea trazar su visión de estas interacciones futuras y desea establecer objetivos específicos con respecto a esa visión futura.

Mapa del plan de servicio

Estos mapas comienzan con una versión básica y simplificada de uno de los estilos de mapas mencionados anteriormente. Luego, agrega los factores que ha determinado que serían responsables de brindar la experiencia que desea que tengan sus clientes. Estos mapas son los mejores cuando necesita identificar los pasos que debe seguir para lograr estos viajes de clientes futuros deseados.

¡Consejo de los soldados de búfalo! Tome nota de los recursos que ya tiene y también de los recursos que necesitaría para crear la experiencia de usuario que ha imaginado.

Si hay una falla en un recurso en particular, asegúrese de actualizarlo y optimizarlo lo antes posible.

Paso 5: Emprenda el viaje como usuario usted mismo

El análisis de tus resultados es clave para lograr tus objetivos. Su mapa debería poder decirle dónde se están satisfaciendo las necesidades de sus clientes, ya sea de manera insatisfactoria o no satisfechas por completo. Al tomar el viaje del usuario usted mismo, puede descubrir dónde se está quedando corto.

Su análisis de datos debe darle una idea de lo que quiere que sean los puntos de contacto de sus clientes y su viaje. Correlacione los cambios requeridos en su proceso, con los puntos débiles de los clientes; y luego abordar sistemáticamente estos cambios en lugar de disparar flechas en la oscuridad.

¡Consejo de los soldados de búfalo!

Haga de su mapa un trabajo en progreso constante. Revíselo a intervalos regulares para identificar brechas y oportunidades para optimizar el viaje del cliente tanto como sea posible.

Tome los comentarios de los clientes para comprender qué funciona y qué no, en lugar de confiar únicamente en el análisis de datos.

¡Guau! Los clientes seguro que necesitan mucha atención, ¿eh? Bueno, ya sabes cómo dice el dicho: "El cliente es el rey".

Sabemos cómo funciona el compromiso con la marca y podemos ayudarlo a trazar su mapa de clientes de una manera que lo ayude a alcanzar sus objetivos de marca, ¡comuníquese con Buffalo Soldiers y le diremos cómo hacerlo!