Mapeamento da Jornada do Usuário: Um Guia Tudo o que Você Precisa Saber

O que todos os tesouros têm em comum? Um mapa! Um mapa é o que leva você ao seu objetivo. Sejam imensas riquezas, o Santo Graal ou o deleite do cliente. Neste artigo, os soldados Buffalo ensinam você a fazer seu próprio mapa e ler outros. Como fazer um percurso para o seu usuário e documentar toda a sua jornada. Quanto mais pontos de contato, melhor. Se você acha que a jornada do usuário termina quando ele faz a venda final. Você está bem enganado. Começa muito antes mesmo de se aproximar de você e permanece muito depois do ciclo de vida do produto. Quanto mais cedo você mapear a jornada, poderá apresentar maneiras de aprimorá-la.

Estamos todos bastante familiarizados com a vantagem e a maldição que é o Google Maps. Se você nos disser que nunca se perdeu ao viajar de um lugar para outro, seja porque o Maps não estava funcionando ou porque você não conseguia entender as direções que ele mostrava, perguntaríamos como é ser O favorito de Deus?

Os mapas ajudam você a entender quais rotas seguir, com base em qual é o seu destino.

Claro, o destino a que nos referimos aqui é a sua marca, e o mapa é o User Journey Map. Você precisa entender a jornada de seus clientes quando eles decidem se engajar ou interagir com sua marca, e você precisa mapear isso para fazer estratégias adequadas.

Vamos decompor essas palavras:

O que é a Jornada do Cliente?

Os mapas de jornada do cliente são representações visuais do processo pelo qual seus clientes atuais ou potenciais passam para atingir seus próprios objetivos individuais com sua marca. Você precisa entender as preferências de seus clientes, suas necessidades e seus pontos problemáticos, e ter um mapa de jornada do cliente é o que ajuda.

Mapeamento da Jornada do Usuário

Você precisa mapear as experiências de seus clientes com sua marca, desde o primeiro envolvimento que, com sorte, se transformará em um relacionamento de longo prazo.

A maioria dos mapas de jornada do cliente geralmente começa como planilhas do Excel descrevendo os principais eventos, pontos de contato, motivações do cliente e pontos problemáticos do cliente. Essas informações são combinadas com visuais detalhados que descrevem uma experiência típica com sua marca.

Os Mapas da Jornada do Cliente são importantes porque dividem a jornada de seus clientes em diferentes fases do processo, e você precisa alinhar essas diferentes etapas com as metas que eles estão tentando alcançar.

A experiência do cliente deve ser sempre uma prioridade para qualquer marca - e tudo o que você faz deve ser um esforço para resolver seus problemas para que seus objetivos de longo prazo sejam alcançados, com a ajuda de seu produto/serviço.

Criando o mapa da jornada do usuário: passo a passo

Os mapas podem ser complicados e confusos às vezes, e é necessário muito mais esforço para criá-los do que você poderia prever. Mas não se preocupe! Nós sabemos exatamente como fazer isso, e vamos te contar!

Passo 1: Estabeleça os Objetivos!

A primeira pergunta que você precisa responder para si mesmo é o seu objetivo por trás de fazer o mapa da jornada do usuário em primeiro lugar. De quem é o mapa? Que experiência o convenceu a fazer o mapa?

Todos os aspectos da jornada do cliente devem ser direcionados ao cliente-alvo. O que nos leva ao nosso próximo passo.

Passo 2: Criando as Personas de Marketing

As personas de marketing estabelecem as bases para todas as suas estratégias de desenvolvimento de conteúdo. Mas o que exatamente são essas personas de que falamos?

As personas do cliente são uma representação fictícia do seu cliente ideal dentro dos dados demográficos ou psicográficos direcionados.

Personas essencialmente ajudam você a identificar o que seu cliente-alvo está procurando e podem desempenhar um papel importante no mapeamento da jornada.

Uma persona que resulta em um bom mapa de jornada do usuário deve idealmente definir e descrever os seguintes pontos:

• Grupo de idade
• Localização
• Renda
• Título
• Perícia

Dica dos soldados búfalos! Você deve analisar os dados do seu site e os dados dos clientes atuais para descobrir com o que eles estão interagindo e como estão se comportando. Você também pode ler mais sobre como criar personas de marketing aqui.

Para um mapa preciso e eficiente, é melhor se ater à sua persona média e mais comum e se colocar no lugar deles para entender a rota que eles seguiriam ao se envolver com sua marca.

Etapa 3: determinar os pontos de contato

Em quantos lugares seus clientes podem se comunicar com você? Esses são seus pontos de contato e você deve listá-los com base em pesquisas sobre as interações de seus clientes atuais com sua marca. Vá um passo além e também liste os possíveis pontos de contato que você deseja que eles usem.

Esta etapa fornece uma visão sobre as ações que seus clientes estão realizando. Esses pontos de contato não se limitam apenas ao seu site, eles também podem incluir:

• Canais de mídia social
• Marketing de email
• Menções de terceiros
• Equipe de vendas
• Equipe de Suporte ao Cliente
• Promoções Pagas / Outbound Marketing

Você precisa garantir que o número de etapas que seus clientes precisam executar para se envolver ou interagir com você seja mínimo.

Dica dos soldados búfalos!

Aprofunde-se na tentativa de entender as emoções de seus clientes e o que motiva essas emoções. Descubra os pontos problemáticos que podem estar atuando como obstáculos em sua jornada para realizar a ação desejada.

Passo 4: Elementos do Mapa

Normalmente, existem quatro tipos de mapas de jornada do cliente

Existem diferentes benefícios para cada tipo, e você pode escolher o tipo de mapa mais adequado de acordo com seus objetivos específicos.

Mapa do estado atual

O tipo mais usado de mapas de jornada do usuário, os mapas de estado atual visualizam o que seus clientes sentem atualmente em termos de ações, emoções ou pensamentos quando se envolvem ou interagem com sua marca.

Se você deseja continuar melhorando continuamente a jornada do usuário, selecione esse tipo de mapa.

Mapa do dia-a-dia

Esses mapas visualizam as experiências atuais de seus clientes em suas vidas diárias, independentemente de incluirem ou não sua marca. Esses mapas ajudam você a determinar os pontos problemáticos de seus clientes na vida real e são melhores para quando você deseja atender às necessidades não atendidas de seus clientes.

Mapa do estado futuro

Esses mapas visualizam sua percepção das ações, emoções e pensamentos de seus clientes quando eles interagem com sua marca em seus futuros compromissos. Eles são recomendados quando você deseja mapear sua visão dessas interações futuras e definir objetivos específicos em relação a essa visão futura.

Mapa do plano de serviço

Esses mapas começam com uma versão básica e simplificada de um dos estilos de mapa mencionados acima. Em seguida, você estratifica os fatores que determinou que seriam responsáveis ​​por fornecer a experiência que deseja que seus clientes tenham. Esses mapas são os melhores quando você precisa identificar as etapas necessárias para alcançar essas jornadas futuras desejadas do cliente.

Dica dos soldados búfalos! Anote os recursos que você já possui e também os recursos necessários para criar a experiência do usuário que você imaginou.

Se houver uma falha em um recurso específico, certifique-se de atualizá-lo e otimizá-lo o quanto antes.

Etapa 5: faça a jornada como usuário

A análise de seus resultados é fundamental para atingir seus objetivos. Seu mapa deve ser capaz de dizer onde as necessidades de seus clientes estão sendo atendidas de maneira insatisfatória ou completamente não atendidas. Fazendo você mesmo a Jornada do Usuário, você pode descobrir onde está falhando.

Sua análise de dados deve lhe dar uma noção de como você deseja que sejam os pontos de contato e a jornada de seus clientes. Correlacione as mudanças necessárias em seu processo, com os pontos problemáticos dos clientes; e, em seguida, abordar sistematicamente essas mudanças em vez de atirar flechas no escuro.

Dica dos soldados búfalos!

Faça do seu mapa um constante trabalho em andamento. Revise-o em intervalos regulares para identificar lacunas e oportunidades para simplificar a jornada do cliente o máximo possível.

Pegue o feedback do cliente para entender o que está funcionando e o que não está, em vez de confiar apenas na análise de dados.

Uau! Clientes com certeza precisam de muita atenção, né? Bem, você sabe como diz o ditado: “O cliente é rei”.

Sabemos como o engajamento da marca funciona e podemos ajudá-lo a traçar seu mapa de clientes de uma forma que o ajude a atingir seus objetivos de marca, entre em contato com a Buffalo Soldiers e nós lhe diremos como fazer isso!