Kullanıcı Yolculuğu Haritalama: Bilmeniz Gereken Her Şey Kılavuzu

Tüm hazinelerin ortak noktası nedir? Bir harita! Harita, sizi hedefinize ulaştıran şeydir. Muazzam zenginlikler, Kutsal Kâse veya müşteri memnuniyeti. Bu makalede, Buffalo askerleri size kendi haritanızı yapmayı ve başkalarını okumayı öğretiyor. Kullanıcınız için bir yol oluşturma ve tüm yolculuğunu belgeleme. Ne kadar çok temas noktası o kadar iyi. Kullanıcı yolculuğunun nihai satışı yapmasıyla bittiğini düşünüyorsanız. Oldukça yanılıyorsun. Size ulaşmadan çok önce başlar ve ürünün yaşam döngüsünden çok sonra da devam eder. Yolculuğun haritasını ne kadar çabuk çıkarırsanız, onu geliştirmenin yollarını tanıtabilirsiniz.

Hepimiz Google Haritalar'ın nimet ve belasına oldukça aşinayız. Bize, bir yerden başka bir yere giderken, Haritalar çalışmadığı için veya size gösterdiği yönleri anlayamadığınız için hiç kaybolmadığınızı söylerseniz, size burada olmanın nasıl bir his olduğunu sorardık. Tanrı'nın favorisi mi?

Haritalar, hedefinizin ne olduğuna bağlı olarak hangi rotaları izlemeniz gerektiğini anlamanıza yardımcı olur.

Elbette burada bahsettiğimiz destinasyon markanız, harita ise Kullanıcı Yolculuğu Haritası. Müşterilerinizin markanızla ilişki kurmaya veya etkileşimde bulunmaya karar verdikleri andaki yolculuğunu anlamanız ve uygun stratejiler oluşturmak için bunun haritasını çıkarmanız gerekir.

Bu kelimeleri biraz açalım:

Müşteri Yolculuğu nedir?

Müşteri Yolculuğu Haritaları, mevcut veya potansiyel müşterilerinizin markanızla kendi bireysel hedeflerine ulaşmak için geçirdikleri sürecin görsel temsilleridir. Müşterilerinizin tercihlerini, ihtiyaçlarını ve sıkıntılı noktalarını anlamanız gerekir ve bir müşteri yolculuğu haritasına sahip olmak yardımcı olan şeydir.

Kullanıcı Yolculuğu Eşlemesi

Müşterilerinizin markanızla olan deneyimlerini, umarız uzun vadeli bir ilişkiye dönüşecek ilk etkileşimlerinden itibaren planlamanız gerekir.

Çoğu müşteri yolculuğu haritası, genellikle önemli olayları, temas noktalarını, müşteri motivasyonlarını ve müşteri sıkıntılı noktaları özetleyen excel sayfaları olarak başlar. Bu bilgiler, markanızla ilgili tipik bir deneyimi anlatan ayrıntılı görsellerle birleştirilir.

Müşteri Yolculuğu Haritaları önemlidir çünkü müşterilerinizin yolculuğunu sürecin farklı aşamalarına ayırırlar ve bu farklı adımları onların ulaşmaya çalıştıkları hedeflerle uyumlu hale getirmeniz gerekir.

Müşteri Deneyimleri her marka için her zaman bir öncelik olmalı ve yaptığınız her şey , ürün/hizmetinizin yardımıyla uzun vadeli hedeflerine ulaşmaları için sorunlarını çözme çabası içinde olmalıdır.

Kullanıcı Yolculuğu Haritasının Oluşturulması: Adım Adım

Haritalar bazen aldatıcı ve kafa karıştırıcı olabilir ve onları yapmak için tahmin edebileceğinizden çok daha fazla çaba harcanır. Ama üzülme! Bunu nasıl yapacağımızı biliyoruz ve size söyleyeceğiz!

1. Adım: Hedefleri Belirleyin!

Kendiniz için cevaplamanız gereken ilk soru, ilk etapta kullanıcı yolculuk haritasını çıkarmanın ardındaki amacınızdır. Harita kimin hakkında? Hangi deneyim sizi haritayı yapmaya ikna etti?

Müşteri yolculuğunuzun her yönü, hedef müşterinize yönelik olmalıdır. Bu da bizi bir sonraki adımımıza getiriyor.

Adım 2: Pazarlama Personelini Oluşturma

Pazarlama personeli, tüm içerik geliştirme stratejileriniz için temel oluşturur. Ama bahsettiğimiz bu kişiler tam olarak nedir?

Müşteri karakterleri, hedeflenen demografi veya psikografik bilgilerde ideal müşterinizin hayali bir temsilidir.

Personalar, temel olarak hedef müşterinizin ne aradığını belirlemenize yardımcı olur ve yolculuk haritalamada önemli bir rol oynayabilir.

İyi bir kullanıcı yolculuğu haritasıyla sonuçlanan bir karakter, ideal olarak aşağıdaki noktaları tanımlamalı ve açıklamalıdır:

• Yaş grubu
• Konum
• Gelir
• Başlık
• Uzmanlık

Buffalo Askerleri İpucu! Neyle ilgilendiklerini ve nasıl davrandıklarını öğrenmek için web sitenizin verilerini ve mevcut müşterilerinizin verilerini analiz etmelisiniz. Ayrıca burada pazarlama personeli oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Doğru ve verimli bir harita için, ortalama, en yaygın kişiliğinize bağlı kalmak ve markanızla etkileşim kurarken izleyecekleri rotayı anlamak için onların yerine geçmek en iyisidir.

3. Adım: Temas Noktalarını Belirleyin

Müşterileriniz sizinle kaç yerde iletişim kurabilir? Bunlar sizin temas noktalarınızdır ve mevcut müşterilerinizin markanızla olan etkileşimleri hakkındaki araştırmalara dayanarak bunları listelemelisiniz. Bir adım daha ileri gidin ve kullanmalarını istediğiniz olası temas noktalarını da listeleyin.

Bu adım, müşterilerinizin gerçekleştirdiği eylemler hakkında size bir fikir verir. Bu temas noktaları yalnızca web sitenizle sınırlı değildir, ayrıca şunları içerebilir:

• Sosyal Medya Kanalları
• Eposta pazarlama
• Üçüncü Şahıs Bahisleri
• Satış ekibi
• Müşteri Destek Ekibi
• Ücretli Promosyonlar / Giden Pazarlama

Müşterilerinizin sizinle etkileşime geçmek veya sizinle etkileşime geçmek için atması gereken adım sayısının minimumda tutulmasını sağlamalısınız.

Buffalo Askerleri İpucu!

Müşterilerinizin duygularını ve bu duyguları neyin motive ettiğini anlamaya çalışın. İstedikleri eylemi gerçekleştirme yolculuklarında engel görevi görebilecek acı noktalarını öğrenin.

4. Adım: Haritanın Öğeleri

Tipik olarak dört tür müşteri yolculuğu haritası vardır.

Her türün farklı faydaları vardır ve özel hedeflerinize göre en uygun harita türünü seçebilirsiniz.

Mevcut Durum Haritası

Kullanıcı yolculuğu haritalarının en yaygın kullanılan türü olan mevcut durum haritaları, müşterilerinizin markanızla etkileşime girdiklerinde veya etkileşime girdiklerinde eylemleri, duyguları veya düşünceleri açısından şu anda ne hissettiklerini görselleştirir.

Kullanıcı yolculuğunda sürekli iyileştirmeler yapmaya devam etmek istiyorsanız, bu harita türünü seçmelisiniz.

Day-In-The-Life Haritası

Bu haritalar, markanızı içerse de içermese de, müşterilerinizin günlük yaşamlarındaki mevcut deneyimlerini görselleştirir. Bu haritalar, gerçek hayatta müşterilerinizin sorunlu noktalarını belirlemenize yardımcı olur ve müşterilerinizin karşılanmamış ihtiyaçlarını ele almak istediğinizde en iyisidir.

Gelecek Durum Haritası

Bu haritalar, müşterilerinizin gelecekteki etkileşimlerinde markanızla etkileşime girdiklerinde onların eylemleri, duyguları ve düşünceleri hakkındaki algınızı görselleştirir. Bunlar, gelecekteki bu etkileşimlere ilişkin vizyonunuzun haritasını çıkarmak istediğinizde ve bu gelecek vizyonuyla ilgili olarak belirli hedefler belirlemek istediğinizde önerilir.

Hizmet Blueprint Haritası

Bu haritalar, yukarıda belirtilen harita stillerinden birinin temel, basitleştirilmiş bir versiyonuyla başlar. Ardından, müşterilerinizin sahip olmasını istediğiniz deneyimi sunmaktan sorumlu olacağını belirlediğiniz faktörleri katmanlara ayırırsınız. Gelecekte arzu edilen bu müşteri yolculuklarına ulaşmak için atmanız gereken adımları belirlemeniz gerektiğinde bu haritalar en iyisidir.

Buffalo Askerleri İpucu! Halihazırda sahip olduğunuz kaynakları ve ayrıca, tasavvur ettiğiniz kullanıcı deneyimini yaratmak için ihtiyaç duyacağınız kaynakları not alın.

Belirli bir kaynakta bir kusur varsa, onu en erken güncellediğinizden ve optimize ettiğinizden emin olun.

Adım 5: Kullanıcı Olarak Yolculuğa Çıkın

Sonuçlarınızın analizi, hedeflerinize ulaşmada anahtardır. Haritanız, müşterilerinizin ihtiyaçlarının tatmin edici olmayan bir şekilde karşılandığını veya tamamen karşılanmadığını size söyleyebilmelidir. Kullanıcı Yolculuğunu kendiniz alarak, nerede eksik kaldığınızı öğrenebilirsiniz.

Veri analiziniz, müşterilerinizin temas noktalarının ve yolculuklarının nasıl olmasını istediğiniz konusunda size bir fikir vermelidir. Sürecinizde gerekli olan değişiklikleri müşterilerin sorunlu noktalarıyla ilişkilendirin; ve sonra karanlıkta ok atmak yerine sistematik olarak bu değişiklikleri ele alın.

Buffalo Askerleri İpucu!

Haritanızı sürekli devam eden bir çalışma haline getirin. Müşteri yolculuğunu olabildiğince kolaylaştıracak boşlukları ve fırsatları belirlemek için düzenli aralıklarla gözden geçirin.

Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak için yalnızca veri analitiğine güvenmek yerine müşteri geri bildirimlerini alın.

Vay! Müşterilerin kesinlikle çok fazla ilgiye ihtiyacı var, ha? Pekala, "Müşteri kraldır" sözünün nasıl olduğunu bilirsiniz.

Marka etkileşiminin nasıl çalıştığını biliyoruz ve marka hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak şekilde müşteri haritanızı çizmenize yardımcı olabiliriz, Buffalo Soldiers'a ulaşın ve size bu işi nasıl yapacağınızı anlatalım!