Cartographie du parcours utilisateur : un guide tout ce que vous devez savoir

Qu'est-ce que tous les trésors ont en commun ? Une carte! Une carte est ce qui vous amène à votre objectif. Qu'il s'agisse d'immenses richesses, du Saint Graal ou du plaisir des clients. Dans cet article, des soldats de Buffalo vous apprennent à créer votre propre carte et à en lire d'autres. Comment tracer un parcours pour votre utilisateur et documenter l'ensemble de son parcours. Plus il y a de points de contact, mieux c'est. Si vous pensez que le parcours de l'utilisateur se termine lorsqu'il réalise la vente finale. Vous vous trompez bien. Il commence bien avant même de vous approcher et reste longtemps après le cycle de vie du produit. Plus tôt vous planifiez le voyage, vous pouvez introduire des moyens de l'améliorer.

Nous connaissons tous l'avantage et le fléau de Google Maps. Si vous nous dites que vous ne vous êtes jamais perdu en voyageant d'un endroit à un autre, soit parce que Maps ne fonctionnait pas, soit parce que vous ne pouviez pas comprendre les directions qu'il vous indiquait, nous vous demanderions comment vous vous sentez Le préféré de Dieu ?

Les cartes vous aident à comprendre les itinéraires à emprunter, en fonction de votre destination.

Bien sûr, la destination à laquelle nous faisons référence ici est votre marque, et la carte est la User Journey Map. Vous devez comprendre le parcours de vos clients lorsqu'ils décident de s'engager ou d'interagir avec votre marque, et vous devez le cartographier pour élaborer des stratégies appropriées.

Décomposons ces mots :

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Les cartes de parcours client sont des représentations visuelles du processus suivi par vos clients actuels ou potentiels pour atteindre leurs propres objectifs individuels avec votre marque. Vous devez comprendre les préférences de vos clients, leurs besoins et leurs points faibles, et disposer d'une carte du parcours client est ce qui vous aide.

Cartographie du parcours utilisateur

Vous devez cartographier les expériences de vos clients avec votre marque, depuis leur tout premier engagement qui, espérons-le, se transformera en une relation à long terme.

La plupart des cartes de parcours client commencent généralement par des feuilles Excel décrivant les événements clés, les points de contact, les motivations des clients et les points faibles des clients. Ces informations sont combinées à des visuels détaillés qui décrivent une expérience typique avec votre marque.

Les cartes de parcours client sont importantes car elles décomposent le parcours de vos clients en différentes phases du processus, et vous devez aligner ces différentes étapes sur les objectifs qu'ils essaient d'atteindre.

L'expérience client doit toujours être une priorité pour toute marque - et tout ce que vous faites doit viser à résoudre leurs problèmes afin que leurs objectifs à long terme soient atteints, avec l'aide de votre produit/service.

Création de la carte du parcours utilisateur : étape par étape

Les cartes peuvent parfois être délicates et déroutantes, et leur création nécessite beaucoup plus d'efforts que ce à quoi vous pourriez vous attendre. Mais ne vous inquiétez pas ! Nous savons exactement comment nous y prendre et nous vous le dirons !

Étape 1 : Fixez les objectifs !

La première question à laquelle vous devez répondre par vous-même est votre objectif derrière la création de la carte du parcours utilisateur en premier lieu. De qui parle la carte ? Quelle expérience vous a convaincu de faire la carte ?

Chaque aspect de votre parcours client doit être orienté vers votre client cible. Ce qui nous amène à notre prochaine étape.

Étape 2 : Création des personas marketing

Les personnalités marketing jettent les bases de toutes vos stratégies de développement de contenu. Mais quels sont exactement ces personnages dont nous parlons ?

Les personas client sont une représentation fictive de votre client idéal au sein des données démographiques ou psychographiques ciblées.

Les personas vous aident essentiellement à identifier ce que votre client cible recherche et peuvent jouer un rôle important dans la cartographie du parcours.

Un persona aboutissant à une bonne carte de parcours utilisateur devrait idéalement définir et décrire les points suivants :

• Tranche d'âge
• Emplacement
• Revenu
• Titre
• Compétence

Conseil des soldats Buffalo ! Vous devez analyser les données de votre site Web et les données des clients actuels pour savoir avec quoi ils interagissent et comment ils se comportent. Vous pouvez également en savoir plus sur la création de personnalités marketing ici.

Pour une carte précise et efficace, il est préférable de s'en tenir à votre personnalité moyenne la plus courante et de vous mettre à leur place pour comprendre l'itinéraire qu'ils emprunteraient lorsqu'ils s'engageraient avec votre marque.

Étape 3 : déterminer les points de contact

Combien d'endroits vos clients peuvent-ils communiquer avec vous ? Ce sont vos points de contact, et vous devriez les lister, en vous basant sur des recherches sur les interactions de vos clients actuels avec votre marque. Allez plus loin et répertoriez également les points de contact potentiels que vous souhaitez qu'ils utilisent.

Cette étape vous donne un aperçu des actions que vos clients effectuent. Ces points de contact ne se limitent pas uniquement à votre site Web, ils peuvent également inclure :

• Canaux de médias sociaux
• Publicité par e-mail
• Mentions de tiers
• Équipe de vente
• Équipe d'assistance à la clientèle
• Promotions payantes / marketing sortant

Vous devez vous assurer que le nombre d'étapes que vos clients doivent suivre pour s'engager ou interagir avec vous est réduit au minimum.

Conseil des soldats Buffalo !

Creusez profondément pour essayer de comprendre les émotions de vos clients et ce qui motive ces émotions. Découvrez les points douloureux qui pourraient constituer des obstacles dans leur cheminement pour effectuer l'action souhaitée.

Étape 4 : Éléments de la carte

Il existe généralement quatre types de cartes de parcours client

Chaque type présente des avantages différents et vous pouvez choisir le type de carte le plus approprié en fonction de vos objectifs spécifiques.

Carte de l'état actuel

Le type de cartes de parcours utilisateur le plus largement utilisé, les cartes d'état actuel visualisent ce que vos clients ressentent actuellement en termes d'actions, d'émotions ou de pensées lorsqu'ils s'engagent ou interagissent avec votre marque.

Si vous souhaitez continuer à améliorer en permanence le parcours de l'utilisateur, vous devez sélectionner ce type de carte.

Carte du jour dans la vie

Ces cartes visualisent les expériences actuelles de vos clients dans leur vie quotidienne, qu'elles incluent ou non votre marque. Ces cartes vous aident à déterminer les points faibles de vos clients dans la vie réelle et sont idéales lorsque vous souhaitez répondre aux besoins non satisfaits de vos clients.

Carte de l'état futur

Ces cartes visualisent votre perception des actions, des émotions et des pensées de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque dans leurs futurs engagements. Ceux-ci sont recommandés lorsque vous souhaitez définir votre vision de ces interactions futures et que vous souhaitez définir des objectifs spécifiques en ce qui concerne cette vision future.

Plan directeur des services

Ces cartes commencent par une version de base simplifiée de l'un des styles de carte mentionnés ci-dessus. Ensuite, vous superposez les facteurs que vous avez déterminés comme étant responsables de l'expérience que vous souhaitez offrir à vos clients. Ces cartes sont les meilleures lorsque vous devez identifier les étapes à suivre pour réaliser ces futurs parcours client souhaités.

Conseil des soldats Buffalo ! Prenez note des ressources dont vous disposez déjà, ainsi que des ressources dont vous auriez besoin pour créer l'expérience utilisateur que vous avez envisagée.

S'il y a un défaut dans une ressource particulière, assurez-vous de la mettre à jour et de l'optimiser au plus tôt.

Étape 5 : Faites vous-même le voyage en tant qu'utilisateur

L'analyse de vos résultats est essentielle pour atteindre vos objectifs. Votre carte doit être en mesure de vous indiquer où les besoins de vos clients sont satisfaits de manière insatisfaisante ou complètement insatisfaite. En prenant vous-même le User Journey, vous pouvez découvrir où vous êtes en deçà.

Votre analyse de données doit vous donner une idée de ce que vous voulez que soient les points de contact de vos clients et leur parcours. Corréler les changements requis dans votre processus avec les points faibles des clients ; puis abordez systématiquement ces changements au lieu de tirer des flèches dans le noir.

Conseil des soldats Buffalo !

Faites de votre carte un travail constant en cours. Passez-le en revue à intervalles réguliers pour identifier les lacunes et les opportunités afin de rationaliser au maximum le parcours client.

Prenez en compte les commentaires des clients pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, plutôt que de vous fier uniquement à l'analyse des données.

Ouah! Les clients ont besoin de beaucoup d'attention, hein ? Eh bien, vous savez ce que dit le dicton : "Le client est roi".

Nous savons comment fonctionne l'engagement envers la marque, et nous pouvons vous aider à tracer votre carte client d'une manière qui vous aide à atteindre les objectifs de votre marque, contactez Buffalo Soldiers et nous vous dirons comment s'y prendre !