사용자 여정 매핑: 알아야 할 모든 것 가이드

모든 보물의 공통점은 무엇입니까? 지도! 지도는 목표에 도달하는 것입니다. 막대한 부, 성배 또는 고객 기쁨이 될 수 있습니다. 이 기사에서 Buffalo 병사들은 자신만의 지도를 만들고 다른 사람을 읽는 법을 가르칩니다. 사용자를 위한 경로를 만들고 사용자의 전체 여정을 문서화하는 방법. 접점이 많을수록 좋습니다. 사용자 여정이 그가 최종 판매를 하는 것으로 끝난다고 생각한다면. 당신은 완전히 착각했습니다. 그것은 당신에게 다가가기도 훨씬 전에 시작되어 제품의 수명 주기가 끝난 후에도 오랫동안 남아 있습니다. 여정을 더 빨리 매핑할수록 여정을 향상시키는 방법을 소개할 수 있습니다.

우리 모두는 Google 지도의 장점과 단점에 대해 잘 알고 있습니다. 지도가 작동하지 않거나 표시되는 방향을 이해할 수 없어서 한 장소에서 다른 장소로 여행하는 동안 길을 잃은 적이 없다고 말씀하신다면, 지도가 어떤 느낌인지 물어볼 것입니다. 신의 마음에 드는?

지도는 목적지가 무엇인지에 따라 어떤 경로를 선택해야 하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

물론 여기서 말하는 목적지는 브랜드이고 지도는 사용자 여정 지도입니다. 고객이 브랜드에 참여하거나 상호 작용하기로 결정할 때 고객의 여정을 이해하고 적절한 전략을 수립하기 위해 이를 매핑해야 합니다.

다음 단어를 분해해 보겠습니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 현재 또는 잠재 고객이 브랜드와 함께 각자의 목표를 달성하기 위해 거치는 프로세스를 시각적으로 표현한 것입니다. 고객의 선호도, 요구 사항 및 고충을 이해해야 하며 고객 여정 지도가 있으면 도움이 됩니다.

사용자 여정 매핑

장기적인 관계로 발전할 수 있는 최초의 참여부터 브랜드에 대한 고객의 경험을 계획해야 합니다.

대부분의 고객 여정 지도는 일반적으로 주요 이벤트, 접점, 고객 동기 및 고객 불만 사항을 요약한 엑셀 시트로 시작합니다. 이 정보는 브랜드에 대한 일반적인 경험을 설명하는 상세한 시각 자료와 결합됩니다.

고객 여정 지도는 고객 여정을 프로세스의 여러 단계로 세분화하고 이러한 다양한 단계를 고객이 달성하려는 목표에 맞춰 조정해야 하기 때문에 중요합니다.

고객 경험은 모든 브랜드에서 항상 우선 순위가 되어야 하며 제품/서비스의 도움 을 받아 장기적인 목표를 달성할 수 있도록 고객의 문제를 해결하기 위한 노력에 모든 노력을 기울여야 합니다.

사용자 여정 지도 만들기: 단계별

지도는 때때로 까다롭고 혼란스러울 수 있으며 지도를 만드는 데 예상했던 것보다 훨씬 더 많은 노력이 필요합니다. 하지만 초조해하지 마세요! 우리는 그것에 대해 어떻게 가는지 알고 있으며 당신에게 말할 것입니다!

1단계: 목표 설정!

스스로 대답해야 하는 첫 번째 질문은 애초에 사용자 여정 지도를 만드는 목적입니다. 지도는 누구에 관한 것입니까? 지도를 만들게 된 계기는 무엇인가요?

고객 여정의 모든 측면은 대상 고객을 향해야 합니다. 다음 단계로 넘어갑니다.

2단계: 마케팅 페르소나 만들기

마케팅 페르소나는 모든 콘텐츠 개발 전략의 토대를 마련합니다. 그러나 우리가 말하는 페르소나는 정확히 무엇입니까?

고객 페르소나는 대상 인구 통계 또는 심리 통계 내에서 이상적인 고객을 가상으로 표현한 것입니다.

페르소나는 본질적으로 대상 고객이 찾고 있는 것을 식별하는 데 도움이 되며 여정 매핑에서 중요한 역할을 할 수 있습니다.

좋은 사용자 여정 맵을 생성하는 페르소나는 다음 사항을 이상적으로 정의하고 설명해야 합니다.

• 연령대
• 위치
• 소득
• 제목
• 전문적 지식

버팔로 군인 팁! 웹 사이트 데이터와 현재 고객의 데이터를 분석하여 그들이 무엇에 참여하고 있으며 어떻게 행동하고 있는지 알아내야 합니다. 여기에서 마케팅 페르소나 생성에 대한 자세한 내용을 읽을 수도 있습니다.

정확하고 효율적인 지도를 위해서는 평균적이고 가장 일반적인 페르소나를 고수하고 그들의 입장이 되어 그들이 브랜드에 참여할 때 취할 경로를 이해하는 것이 가장 좋습니다.

3단계: 터치포인트 결정

고객이 귀사와 소통할 수 있는 곳은 몇 군데입니까? 그것들은 귀하의 접점이며 현재 고객과 귀하의 브랜드와의 상호 작용에 대한 연구를 기반으로 이들을 나열해야 합니다. 한 단계 더 나아가 그들이 사용하기를 원하는 잠재적 터치포인트를 나열하십시오.

이 단계에서는 고객이 수행하는 작업에 대한 통찰력을 제공합니다. 이러한 터치포인트는 귀하의 웹사이트에만 국한되지 않고 다음을 포함할 수도 있습니다.

• 소셜 미디어 채널
• 이메일 마케팅
• 제3자 언급
• 영업팀
• 고객지원팀
• 유료 프로모션 / 아웃바운드 마케팅

고객이 귀사와 소통하거나 상호 작용하기 위해 거쳐야 하는 단계의 수를 최소한으로 유지해야 합니다.

버팔로 군인 팁!

고객의 감정을 이해하기 위해 노력하고 이러한 감정을 유발하는 요소를 깊이 파헤쳐 보세요. 원하는 작업을 수행하기 위한 여정에서 장애물로 작용할 수 있는 문제점을 찾으십시오.

4단계: 지도의 요소

일반적으로 네 가지 유형의 고객 여정 지도가 있습니다.

각 유형마다 다른 이점이 있으며 특정 목표에 따라 가장 적합한 유형의 맵을 선택할 수 있습니다.

현재 상태 지도

가장 널리 사용되는 유형의 사용자 여정 맵인 현재 상태 맵은 고객이 브랜드에 참여하거나 상호 작용할 때 행동, 감정 또는 생각 측면에서 고객이 현재 느끼는 것을 시각화합니다.

사용자 여정을 지속적으로 개선하려면 이 유형의 지도를 선택해야 합니다.

일상 지도

이 지도는 브랜드 포함 여부와 상관없이 일상 생활에서 고객의 현재 경험을 시각화합니다. 이러한 지도는 실생활에서 고객의 문제점을 파악하는 데 도움이 되며 고객의 충족되지 않은 요구 사항을 해결하려는 경우에 가장 적합합니다.

미래 상태 지도

이 지도는 고객이 향후 참여에서 브랜드와 상호 작용할 때 고객의 행동, 감정 및 생각에 대한 인식을 시각화합니다. 이러한 향후 상호 작용에 대한 비전을 계획하고 해당 미래 비전과 관련하여 특정 목표를 설정하려는 경우에 권장됩니다.

서비스 청사진 지도

이러한 지도는 위에서 언급한 지도 스타일 중 하나의 기본적이고 단순화된 버전으로 시작합니다. 그런 다음 고객에게 원하는 경험을 제공하는 데 책임이 있다고 판단한 요소를 추가합니다. 이러한 지도는 원하는 미래 고객 여정을 달성하기 위해 취해야 할 단계를 식별해야 할 때 가장 좋습니다.

버팔로 군인 팁! 이미 가지고 있는 리소스와 구상한 사용자 경험을 만드는 데 필요한 리소스를 기록해 두십시오.

특정 리소스에 결함이 있는 경우 가장 빠른 시일 내에 업데이트하고 최적화하십시오.

5단계: 사용자가 되어 여정을 시작하세요.

결과 분석은 목표 달성의 핵심입니다. 지도는 고객의 요구가 불만족스러운 방식으로 충족되거나 완전히 충족되지 않는 곳을 알려줄 수 있어야 합니다. 사용자 여정을 직접 수행하면 부족한 부분을 찾을 수 있습니다.

데이터 분석을 통해 고객의 터치포인트와 여정이 무엇인지 알 수 있어야 합니다. 프로세스에 필요한 변경 사항과 고객의 문제점을 연관시키십시오. 그런 다음 어둠 속에서 화살을 쏘는 대신 이러한 변화를 체계적으로 해결합니다.

버팔로 군인 팁!

지도를 지속적으로 진행 중인 작업으로 만드십시오. 정기적으로 검토하여 고객 여정을 최대한 간소화할 수 있는 격차와 기회를 식별합니다.

데이터 분석에만 의존하기보다는 고객 피드백을 받아 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지 이해하십시오.

우와! 고객은 확실히 많은 관심이 필요합니다. 음, "고객이 왕이다"라는 속담이 어떻게 진행되는지 알 것입니다.

우리는 브랜드 참여가 어떻게 작동하는지 알고 있으며, 브랜드 목표를 달성하는 데 도움이 되는 방식으로 고객 지도를 작성하고 Buffalo Soldiers에 연락하면 그 방법을 알려줄 수 있습니다!