Cum să creați experiențe semnificative pentru clienți în comerțul electronic

Pe măsură ce comerțul electronic continuă să crească, descoperirea de noi modalități de a ieși în evidență față de potențialii clienți este mai critică acum decât oricând. În procesul de generare de noi clienți, un adevăr vechi de marketing continuă să sune adevărat; nu concura niciodată doar pe preț. Unii comercianți tind să creadă că prețul este factorul determinant. În unele cazuri, probabil că este adevărat. Cu toate acestea, cercetările consumatorilor arată că, atunci când compară produse, clienții consideră prețul ca fiind al treilea factor ca importanță. Deci, dacă eticheta de preț este doar o mică piesă a puzzle-ului, ce contează mai mult?

CEO-ul Adobe, Shantanu Narayen oferă un răspuns pentru ceea ce contează mai mult decât prețul pentru clienți: „Consumatorii caută experiențe fenomenale. Companiile de succes recunosc că experiența clienților se ridică mai presus de orice altceva.” La început, răspunsul lui Narayen ar putea suna contraintuitiv. Majoritatea oamenilor cumpără online pentru comoditate, iar prețul joacă un rol crucial în căutarea și accesibilitatea produselor. Cu toate acestea, nu subestimați importanța experienței excelente pentru utilizator. De exemplu, retailerul online, Zappos, s-a concentrat pe experiența clienților mai presus de orice altceva, ceea ce a dus la o achiziție de un miliard de dolari de către Amazon. Școlile de afaceri din întreaga lume predau cazul Zappos ca exemplu de afaceri bune.

Este clar că oferirea unei experiențe superioare pentru clienți este cea mai bună modalitate de a ieși în evidență și de a susține creșterea chiar și într-un mediu competitiv. Dar, asta poate fi mai ușor de spus decât de făcut. Cum pot comercianții să construiască un plan pentru a crea o prezență digitală care să inspire experiențe semnificative pentru clienți pentru comerțul electronic?

Pentru a răspunde la această întrebare, mai jos sunt opt ​​modalități de a crea experiențe semnificative pentru clienți în comerțul electronic.

1. Creați conținut cuprinzător și interactiv al paginii de produs

Sperăm că comercianții sunt deja conștienți de importanța unei pagini de produse de calitate . Dar bine înseamnă mai mult decât o simplă descriere a descrierilor de produse, prețului și oportunităților suplimentare pentru produse. Paginile de produse bune atrag clienții și îi ajută să construiască o conexiune cu produsele.

Comercianții pot adăuga elemente de implicare în mai multe moduri:

• Fotografie excepțională care prezintă produsul din mai multe unghiuri.
• Videoclipuri despre produse despre care, apropo, se știe că măresc conversiile cu până la 85% .
• Recenzii și mărturii ale utilizatorilor care evidențiază experiențele pozitive ale altor clienți.

Elementele enumerate mai sus sunt esențiale pentru construirea unei pagini de produs concepută nu doar pentru a converti, ci și a atrage clienții. Cu resursele potrivite, comercianții pot chiar să facă implicarea cu un pas mai departe. Realitatea augmentată și virtuală (AR și VR), de exemplu, poate ajuta la crearea unei experiențe de cumpărături captivante, care cu siguranță va depăși concurența.

2. Optimizați calea către procesul de achiziție pentru toate tipurile de clienți

Concentrarea pe calea completă pentru achiziționarea experienței utilizatorului este o oportunitate de a maximiza impactul asupra tuturor clienților. Un aspect de luat în considerare este accesibilitatea. Nu subestimați sau neglijați niciodată clienții cu dizabilități. De exemplu, se estimează că 285 de milioane de persoane au deficiențe de vedere în întreaga lume. Oferirea de oportunități egale de cumpărături clienților nu trebuie ignorată. Target a învățat o lecție revelatoare când au soluționat un proces colectiv de 6 milioane de dolari din partea unor clienți nevăzători care s-au chinuit să folosească site-ul. Target a fost apoi de acord ca site-ul să fie conform în termen de șase luni. Așa cum se întâmplă atât de des, comercianții ajung să cheltuiască mai mult pentru a modifica un site web – și în cazul Target, se ocupă de consecințele financiare și de coșmarul PR al unui proces – decât ar fi plătit pentru a-l proiecta astfel încât să fie accesibil încă de la început.

De asemenea, este important de reținut că Legea americanilor cu dizabilități (ADA) se aplică acum și comerțului electronic. National Law Review a emis un avertisment că „procesele privind accesibilitatea site-urilor în temeiul ADA sunt în creștere”. Ar fi prudent ca comercianții de comerț electronic să înceapă un plan de conformitate cu ADA nu numai pentru a crea o experiență de utilizator fericită pentru toată lumea, ci și pentru a evita procesele dureroase și deteriorarea mărcii.

Un alt punct de implementare ar trebui să fie simplitatea. Asigurați-vă că site-ul web permite clienților să găsească rapid ceea ce caută. Pe parcursul procesului de achiziție, alegerile subtile de design, de la spații albe la butoanele de apel la acțiune, ar trebui să împingă clientul către butonul final „achiziție completă”.

3. Mergeți dincolo de pagina produsului pentru conținut aprofundat

Nu presupuneți că interesul clientului începe sau se termină doar cu paginile de produse. În schimb, asigurați-vă că întregul site web este construit pentru a ajuta clienții să se bucure de experiența mărcii și să-și imagineze că folosesc produsele.

Aceasta ar putea include un blog activ al companiei pentru a arăta cazuri reale de produse. Același spațiu ar putea fi util și pentru filmările din culise, care le permit clienților să participe la procesul de creare a produsului. Accentul ar trebui să fie pus pe povestirea, construirea unei conexiuni emoționale cu clienții care, în cele din urmă, va da roade cu mai multe achiziții.

4. Creați un sentiment de autenticitate

Scopul este de a genera vânzări. În interesul acestui obiectiv, este tentant să treci granița dintre experiența autentică a mărcii și talentul de vânzări. Evitați această tentație subliniind autenticitatea ca valoare de bază a mărcii. Mai presus de toate, comunicarea consecventă este esențială. Din momentul în care clienții aud pentru prima dată numele mărcii și chiar și după prima conversie, concentrați-vă pe aceeași mantra a mărcii și pe același pilon al mesajului. Relaționați fiecare punct de mesaj înapoi cu clientul și nevoile și punctele dureroase ale acestuia.

Tacticile de optimizare a paginii de produse menționate mai sus, cum ar fi poveștile și mărturiile despre produse, pot construi autenticitate prin crearea unui cont consistent, care să permită clienților să-și imagineze că devin parte din acesta.

5. Eficientizați procesul de plată

Procesul de checkout joacă un rol crucial în oferirea unei experiențe superioare pentru clienți. Aici, comercianții pot stabili sau întrerupe o relație pe termen lung cu potențialii cumpărători. Clienții au remarcat că abandonează cărucioarele din mai multe motive și, potrivit lui Baynard, „28% dintre cumpărătorii online din SUA au abandonat o comandă în trecut numai din cauza unui „proces de plată prea lung/complicat”. Un studiu realizat de Barilliance a concluzionat că peste 3/4 dintre cumpărători aleg să părăsească site-ul fără a finaliza o achiziție. Ratele ridicate de abandonare a coșului arată cât de dificil este să păstrezi clienții implicați.

Din fericire, există modalități de a combate abandonul cărucioarelor. Cu pașii potriviți, comercianții se pot asigura că procesul de finalizare a comenzii devine o parte pozitivă a experienței clienților prin implementarea următoarelor opțiuni de coș de cumpărături:

• Integrați opțiuni de plată ușoare, cum ar fi Amazon Pay și plăți întârziate Klarna.
• Includeți calcule instantanee ale taxelor bazate pe coduri poștale, care evită confuzia și nemulțumirea cu privire la prețuri.
• Oferiți o gamă de opțiuni de livrare care permit clientului să aleagă între viteză și valoare.
• Construiți un coș de cumpărături cu încărcare rapidă care se încarcă rapid, fără timpi lungi de așteptare pe dispozitive mobile sau desktop.

6. Personalizați comunicațiile

Personalizarea este cheia unei experiențe superioare de cumpărături online. Aproape 90% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să facă cumpărături de la retaileri care oferă experiențe personalizate. Mai puțin de 10% dintre retailerii de top susțin că oferă în mod eficient acest tip de experiență.

Nu trebuie să fie cazul. Toate comunicațiile ar trebui să fie atât segmentate, cât și personalizate. De îndată ce informațiile despre clienți sunt disponibile, utilizați-le pentru a crea un mesaj mai relevant. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca includerea unui prenume sau la fel de complex ca trimiterea unui e-mail personalizat specific unui segment de clienți care a achiziționat recent un anumit produs sau dintr-o categorie de produse.

De asemenea, este recomandabil să căutați modalități de a trece dincolo de normă. De exemplu, Zappos actualizează în mod regulat clienții de la transportul obișnuit la cel prioritar. Această actualizare este încorporată în bugetul Zappos, dar creează loialitate în rândul consumatorilor care se simt ca niște VIP-uri mai degrabă decât ca un număr într-un CRM.

7. Construiți o relație post-cumpărare

Nu faceți greșeala de a presupune că atunci când un client face o achiziție, obiectivul final a fost îndeplinit. Realitatea este că călătoria clientului abia începe. Majoritatea veniturilor provin probabil de la clienți repetați, ceea ce înseamnă că aceștia merită un tratament special. Atunci când comercianții oferă comunicații excelente post-cumpărare, își optimizează loialitatea clienților.

Relațiile cu clienții ar trebui să înceapă atunci când clientul își creează un cont. După aceea, personalizați tot ce este disponibil pentru a se potrivi gusturilor și preferințelor clienților. Conținutul personalizat permite comercianților să întâmpine clienții pe nume, să ofere promoții personalizate și să recomande produse bazate pe achizițiile anterioare.

Depuneți eforturi pentru a construi o relație, iar veniturile vor începe să se maximizeze. Luați în considerare crearea de conținut personalizat, cum ar fi postări de blog și tutoriale, disponibile numai pentru clienții actuali. Cu cât comercianții fac mai mult pentru a lega clienții de marca lor din punct de vedere emoțional, cu atât clienții se vor bucura de experiența lor la cumpărături.

8. Măsurați așteptările – apoi depășiți-le

În cele din urmă, nu subestima niciodată puterea datelor utile. Măsurați întotdeauna eforturile, mai ales în ceea ce privește crearea de relații semnificative. Stabiliți o linie de bază înainte de a implementa măsurile de mai sus pentru a înțelege așteptările actualului client.

Cheia, desigur, nu este doar îndeplinirea acestor așteptări, ci depășirea lor. Ori de câte ori comercianții pot crea un moment uimitor în care oferă o valoare excepțională pentru un client, este aproape o garanție pentru a construi o relație care duce în cele din urmă la o vânzare. Depășind așteptările, comercianții se deosebesc de concurență.

Începeți pe drumul către experiențe de comerț electronic mai bune

Izolat, toate cele de mai sus sunt tactici eficiente pentru a crea experiențe semnificative în comerțul electronic. Dar pentru a depăși așteptările clienților și a crea o experiență superioară, luați în considerare construirea unei combinații a acestora. Paginile interactive de produse aprofundate funcționează excelent cu un proces de finalizare a achiziției simplificat. Adăugați eforturi conștiente pentru a construi o relație post-cumpărare și construiți legături emoționale puternice cu clienții.

Desigur, aceste eforturi necesită atât o abordare strategică, cât și instrumentele potrivite. Putem ajuta in ambele domenii. Experiența noastră în proiectarea site-urilor web de comerț electronic frumoase și de succes este perfectă pentru a construi relații mai semnificative cu clienții. Contactați-ne pentru a începe să vorbim despre un potențial parteneriat.