Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Bermakna di eCommerce

Saat eCommerce terus berkembang, menemukan cara baru untuk tampil menonjol bagi calon pelanggan kini menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Dalam proses menghasilkan pelanggan baru, kebenaran pemasaran kuno terus terdengar benar; tidak pernah bersaing pada harga saja. Beberapa pedagang cenderung percaya bahwa harga adalah faktor penentu. Dalam beberapa kasus, itu mungkin benar. Namun, riset konsumen menunjukkan bahwa ketika membandingkan produk, pelanggan menilai harga sebagai faktor terpenting ketiga. Jadi jika label harga hanyalah sebagian kecil dari teka-teki, apa yang lebih penting?

CEO Adobe, Shantanu Narayen memberikan jawaban untuk hal yang lebih penting daripada harga bagi pelanggan: “Konsumen mencari pengalaman yang fenomenal. Perusahaan yang sukses mengakui bahwa pengalaman pelanggan meningkat di atas segalanya.” Pada awalnya, jawaban Narayen mungkin terdengar berlawanan dengan intuisi. Kebanyakan orang berbelanja online untuk kenyamanan, dan harga memainkan peran penting dalam pencarian dan aksesibilitas produk. Namun, jangan remehkan pentingnya pengalaman pengguna yang luar biasa. Misalnya, pengecer online, Zappos berfokus pada pengalaman pelanggan di atas segalanya yang menghasilkan akuisisi miliaran dolar oleh Amazon. Sekolah bisnis di seluruh dunia mengajarkan kasus Zappos sebagai contoh bisnis yang baik.

Jelas bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang unggul adalah cara terbaik untuk menonjol dan mempertahankan pertumbuhan bahkan dalam lingkungan yang kompetitif. Tapi, itu mungkin lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Bagaimana pedagang dapat menyusun rencana untuk menciptakan kehadiran digital yang menginspirasi pengalaman pelanggan yang berarti untuk eCommerce?

Untuk membantu menjawab pertanyaan tersebut, berikut adalah delapan cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berarti di eCommerce.

1. Bangun Konten Halaman Produk yang Komprehensif dan Interaktif

Semoga merchant sudah sadar akan pentingnya halaman produk yang berkualitas . Tapi bagus berarti lebih dari sekedar deskripsi sederhana tentang deskripsi produk, harga, dan peluang tambahan produk. Halaman produk yang bagus melibatkan pelanggan dan membantu mereka membangun hubungan dengan produk.

Pedagang dapat menambahkan elemen keterlibatan dengan berbagai cara:

• Fotografi luar biasa yang menampilkan produk dari berbagai sudut.
• Video produk yang diketahui dapat meningkatkan konversi hingga 85% .
• Ulasan dan kesaksian pengguna yang menyoroti pengalaman positif pelanggan lain.

Elemen yang tercantum di atas sangat penting untuk membangun halaman produk yang dirancang tidak hanya untuk mengonversi, tetapi melibatkan pelanggan. Dengan sumber daya yang tepat, pedagang bahkan dapat melangkah lebih jauh. Augmented and Virtual Reality (AR dan VR), misalnya, dapat membantu menciptakan pengalaman berbelanja yang imersif yang pasti akan mengungguli persaingan.

2. Mengoptimalkan Proses Path to Purchase untuk Semua Jenis Pelanggan

Berfokus pada jalur penuh untuk membeli pengalaman pengguna adalah peluang untuk memaksimalkan dampak pada semua pelanggan. Salah satu aspek yang perlu diperhatikan adalah aksesibilitas. Jangan pernah meremehkan, atau mengabaikan, pelanggan penyandang disabilitas. Misalnya, 285 juta orang diperkirakan tunanetra di seluruh dunia. Memberikan kesempatan belanja yang setara kepada pelanggan tidak boleh diabaikan. Target mendapat pelajaran yang membuka mata ketika mereka menyelesaikan gugatan class action senilai $6 juta oleh pelanggan tunanetra yang kesulitan menggunakan situs web. Target kemudian setuju untuk membuat situs tersebut patuh dalam waktu enam bulan. Seperti yang sering terjadi, pedagang akhirnya menghabiskan lebih banyak untuk memodifikasi situs web – dan dalam kasus Target, berurusan dengan konsekuensi keuangan dan mimpi buruk PR dari gugatan – daripada yang mereka bayarkan untuk mendesainnya agar dapat diakses dari awal.

Selain itu, penting untuk diperhatikan bahwa Undang-Undang Penyandang Disabilitas Amerika (ADA) sekarang juga berlaku untuk eCommerce. Peninjauan Hukum Nasional mengeluarkan peringatan bahwa "tuntutan aksesibilitas situs web di bawah ADA sedang meningkat." Akan lebih bijaksana bagi pedagang eCommerce untuk memulai rencana kepatuhan ADA tidak hanya untuk menciptakan pengalaman pengguna yang menyenangkan bagi semua orang, tetapi juga untuk menghindari tuntutan hukum yang menyakitkan dan kerusakan merek.

Titik implementasi lainnya haruslah kesederhanaan. Pastikan situs web memungkinkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari dengan cepat. Sepanjang jalur menuju proses pembelian, pilihan desain halus dari spasi putih hingga tombol ajakan bertindak harus mendorong pelanggan ke tombol "selesaikan pembelian" terakhir.

3. Melampaui Halaman Produk Untuk Konten Mendalam

Jangan berasumsi bahwa minat pelanggan dimulai atau diakhiri hanya dengan halaman produk. Alih-alih, pastikan bahwa seluruh situs web dibuat untuk membantu pelanggan menikmati pengalaman merek, dan membayangkan diri mereka menggunakan produk.

Itu mungkin termasuk blog perusahaan yang aktif untuk menunjukkan kasus produk nyata. Ruang yang sama juga dapat berguna untuk rekaman di balik layar yang memungkinkan pelanggan berbagi dalam proses pembuatan produk. Penekanannya harus pada penceritaan, membangun hubungan emosional dengan pelanggan yang pada akhirnya akan menghasilkan lebih banyak pembelian.

4. Ciptakan Perasaan Keaslian

Tujuannya adalah untuk menghasilkan penjualan. Demi kepentingan tujuan itu, tergoda untuk melewati batas antara pengalaman merek yang otentik dan keahlian menjual yang nyata. Hindari godaan itu dengan menekankan keaslian sebagai nilai merek inti. Yang terpenting, komunikasi yang konsisten sangat penting. Dari saat pelanggan pertama kali mendengar nama merek hingga dan bahkan setelah konversi pertama, fokuslah pada mantra merek dan pilar pesan yang sama. Hubungkan setiap poin pesan kembali ke pelanggan, dan kebutuhan serta poin rasa sakit mereka.

Taktik pengoptimalan halaman produk yang disebutkan di atas, seperti cerita dan testimoni produk, dapat membangun keaslian dengan membuat akun yang konsisten yang memungkinkan pelanggan membayangkan diri mereka menjadi bagian darinya.

5. Sederhanakan Proses Checkout

Proses checkout memainkan peran penting dalam menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul. Di sini, pedagang dapat membuat atau memutuskan hubungan jangka panjang dengan calon pembeli. Pelanggan telah mencatat meninggalkan keranjang karena berbagai alasan dan menurut Baynard, "28% pembeli online AS telah meninggalkan pesanan di masa lalu semata-mata karena" proses pembayaran yang terlalu lama/rumit." Studi yang dilakukan oleh Barilliance menyimpulkan bahwa lebih dari 3/4 pembeli memilih untuk meninggalkan situs tanpa menyelesaikan pembelian. Tingkat pengabaian keranjang yang tinggi menunjukkan betapa sulitnya mempertahankan keterlibatan pelanggan.

Untungnya, ada cara untuk memerangi pengabaian gerobak. Dengan langkah yang tepat, merchant dapat memastikan bahwa proses checkout menjadi bagian positif dari customer experience dengan mengimplementasikan opsi shopping cart berikut:

• Integrasikan opsi pembayaran yang mudah, seperti pembayaran tertunda Amazon Pay dan Klarna.
• Sertakan perhitungan pajak instan berdasarkan kode pos, yang menghindari kebingungan dan ketidakpuasan atas harga.
• Tawarkan berbagai opsi pengiriman yang memungkinkan pelanggan memilih antara kecepatan dan nilai.
• Bangun keranjang belanja cepat yang memuat dengan cepat, tanpa waktu tunggu yang lama di perangkat seluler atau desktop.

6. Personalisasikan Komunikasi

Personalisasi adalah kunci untuk pengalaman belanja online yang unggul. Hampir 90% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung berbelanja dengan pengecer yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Kurang dari 10% pengecer papan atas mengatakan bahwa mereka secara efektif memberikan jenis pengalaman tersebut.

Itu tidak harus terjadi. Semua komunikasi harus tersegmentasi dan disesuaikan. Segera setelah informasi pelanggan tersedia, gunakan untuk membuat pesan yang lebih relevan. Itu mungkin sesederhana memasukkan nama depan, atau serumit mengirim email khusus khusus ke segmen pelanggan yang baru saja membeli produk tertentu atau dari kategori produk.

Juga disarankan untuk mencari cara untuk melampaui norma. Misalnya, Zappos secara teratur meningkatkan pelanggan dari pengiriman reguler ke pengiriman prioritas. Pembaruan itu dibangun ke dalam anggaran Zappos tetapi menciptakan loyalitas di antara konsumen yang merasa seperti VIP daripada angka dalam CRM.

7. Bangun Hubungan Pasca Pembelian

Jangan membuat kesalahan dengan berasumsi bahwa saat pelanggan melakukan pembelian, tujuan akhirnya telah tercapai. Kenyataannya adalah bahwa perjalanan pelanggan baru saja dimulai. Mayoritas pendapatan kemungkinan besar berasal dari pelanggan tetap, yang berarti mereka berhak mendapatkan perlakuan khusus. Ketika pedagang memberikan komunikasi pasca pembelian yang sangat baik, mereka mengoptimalkan loyalitas pelanggan mereka.

Hubungan pelanggan harus dimulai ketika pelanggan membuat akun. Setelah itu, sesuaikan semua yang tersedia agar sesuai dengan kesukaan dan preferensi pelanggan. Konten khusus memungkinkan pedagang untuk menyapa pelanggan dengan nama, menawarkan promosi yang dipersonalisasi, dan merekomendasikan produk berdasarkan pembelian sebelumnya.

Berusahalah untuk membangun hubungan, dan pendapatan akan mulai dimaksimalkan. Pertimbangkan untuk membuat konten khusus seperti postingan blog dan tutorial, yang hanya tersedia untuk pelanggan saat ini. Semakin banyak yang dilakukan pedagang untuk mengikat pelanggan pada merek mereka secara emosional, semakin banyak pelanggan akan senang dengan pengalaman mereka saat berbelanja.

8. Ukur Ekspektasi – Kemudian Lampaui Mereka

Terakhir, jangan pernah meremehkan kekuatan data yang berguna. Selalu ukur upaya, terutama yang berkaitan dengan menciptakan hubungan yang bermakna. Tetapkan garis dasar sebelum menerapkan langkah-langkah di atas untuk memahami harapan pelanggan saat ini.

Kuncinya, tentu saja, bukan sekadar memenuhi ekspektasi tersebut, tetapi melampauinya. Kapan pun pedagang dapat menciptakan momen luar biasa di mana mereka memberikan nilai luar biasa bagi pelanggan, hampir merupakan jaminan untuk membangun hubungan yang pada akhirnya menghasilkan penjualan. Dengan melebihi ekspektasi, pedagang memisahkan diri dari persaingan.

Memulai Jalan Menuju Pengalaman eCommerce yang Lebih Baik

Secara terpisah, semua hal di atas adalah taktik yang efektif untuk menciptakan pengalaman yang bermakna dalam eCommerce. Tetapi untuk melampaui ekspektasi pelanggan dan menciptakan pengalaman yang unggul, pertimbangkan untuk membuat kombinasi dari semuanya. Halaman produk interaktif yang mendalam bekerja sangat baik dengan proses checkout yang disederhanakan. Tambahkan upaya sadar untuk membangun hubungan pasca pembelian, dan bangun hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan.

Tentu saja, upaya ini membutuhkan pendekatan strategis dan alat yang tepat. Kami dapat membantu di kedua bidang. Pengalaman kami dalam mendesain situs web eCommerce yang indah dan sukses sangat cocok untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih bermakna. Hubungi kami untuk mulai berbicara tentang kemitraan potensial.