كيفية إنشاء تجارب عملاء مفيدة في التجارة الإلكترونية

مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية ، أصبح اكتشاف طرق جديدة للتميز أمام العملاء المحتملين أكثر أهمية الآن من أي وقت مضى. في عملية تكوين عملاء جدد ، لا تزال الحقيقة التسويقية القديمة تبدو صحيحة ؛ لا تنافس على السعر وحده. يميل بعض التجار إلى الاعتقاد بأن السعر هو العامل المحدد. في بعض الحالات ، ربما يكون هذا صحيحًا. ومع ذلك ، تُظهر أبحاث المستهلكين أنه عند مقارنة المنتجات ، يصنف العملاء السعر على أنه العامل الثالث الأكثر أهمية. لذا ، إذا كان السعر مجرد قطعة صغيرة من اللغز ، فما الذي يهم أكثر؟

يقدم الرئيس التنفيذي لشركة Adobe ، Shantanu Narayen إجابة على ما يهم العملاء أكثر من السعر: "يبحث المستهلكون عن تجارب استثنائية. تدرك الشركات الناجحة أن تجربة العملاء تعلو فوق كل شيء آخر ". في البداية ، قد تبدو إجابة Narayen غير منطقية. يتسوق معظم الأشخاص عبر الإنترنت من أجل الراحة ، ويلعب السعر دورًا مهمًا في البحث عن المنتج وإمكانية الوصول إليه. ومع ذلك ، لا تقلل من أهمية تجربة المستخدم الممتازة. على سبيل المثال ، ركز موقع Zappos ، بائع التجزئة عبر الإنترنت ، على تجربة العملاء قبل كل شيء ، مما أدى إلى استحواذ Amazon على مليار دولار. تُدرس كليات إدارة الأعمال في جميع أنحاء العالم حالة Zappos كمثال على الأعمال الجيدة.

من الواضح أن تقديم تجربة عملاء فائقة هو أفضل طريقة للتميز والحفاظ على النمو حتى في بيئة تنافسية. لكن قول ذلك قد يكون أسهل من فعله. كيف يمكن للتجار وضع خطة لإنشاء حضور رقمي يلهم العملاء بتجارب مفيدة للتجارة الإلكترونية؟

للمساعدة في الإجابة على هذا السؤال ، فيما يلي ثماني طرق لإنشاء تجارب عملاء مفيدة في التجارة الإلكترونية.

1. بناء محتوى صفحة منتج شامل وتفاعلي

نأمل أن يكون التجار مدركين بالفعل لأهمية صفحة منتج عالي الجودة . لكن الجيد يعني أكثر من مجرد وصف بسيط لأوصاف المنتج والسعر وفرص إضافة المنتج. تجذب صفحات المنتجات الجيدة العملاء وتساعدهم في بناء اتصال مع المنتجات.

يمكن للتجار إضافة عناصر المشاركة بعدة طرق:

• تصوير استثنائي يعرض المنتج من عدة زوايا.
• مقاطع فيديو المنتجات التي من المعروف أنها تزيد التحويلات بنسبة تصل إلى 85٪ .
• تقييمات المستخدمين وشهاداتهم التي تسلط الضوء على التجارب الإيجابية للعملاء الآخرين.

تعتبر العناصر المذكورة أعلاه ضرورية لبناء صفحة منتج مصممة ليس فقط للتحويل ، ولكن لإشراك العملاء. باستخدام الموارد المناسبة ، يمكن للتجار اتخاذ خطوة أبعد من ذلك. يمكن للواقع المعزز والافتراضي (AR و VR) ، على سبيل المثال ، المساعدة في إنشاء تجربة تسوق غامرة من المؤكد أنها ستتفوق على المنافسة.

2. تحسين مسار عملية الشراء لجميع أنواع العملاء

يعد التركيز على المسار الكامل لشراء تجربة المستخدم فرصة لتعظيم التأثير على جميع العملاء. أحد الجوانب التي يجب مراعاتها هو إمكانية الوصول. لا تقلل أبدًا أو تهمل العملاء ذوي الإعاقة. على سبيل المثال ، تشير التقديرات إلى أن 285 مليون شخص يعانون من إعاقة بصرية في جميع أنحاء العالم. لا ينبغي تجاهل توفير فرص تسوق متساوية للعملاء. تعلمت Target درسًا لافتًا للنظر عندما قاموا بتسوية دعوى قضائية جماعية بقيمة 6 ملايين دولار من قبل العملاء المكفوفين الذين كافحوا لاستخدام موقع الويب. ثم وافقت Target على أن يكون الموقع متوافقًا في غضون ستة أشهر. كما هو الحال في كثير من الأحيان ، ينتهي الأمر بالتجار إلى إنفاق المزيد لتعديل موقع ويب - وفي حالة Target ، تعامل مع العواقب المالية وكابوس العلاقات العامة لدعوى قضائية - أكثر مما دفعوا لتصميمه ليكون متاحًا من البداية.

أيضًا ، من المهم ملاحظة أن قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة (ADA) ينطبق الآن على التجارة الإلكترونية أيضًا. أصدرت National Law Review تحذيرًا من أن "الدعاوى القضائية المتعلقة بإمكانية الوصول إلى موقع الويب بموجب قانون ADA آخذة في الارتفاع". سيكون من الحكمة أن يبدأ تجار التجارة الإلكترونية خطة للامتثال ADA ليس فقط لخلق تجربة مستخدم سعيدة للجميع ولكن لتجنب الدعاوى القضائية المؤلمة وتلف العلامة التجارية.

يجب أن تكون البساطة نقطة تنفيذ أخرى. تأكد من أن موقع الويب يسمح للعملاء بالعثور على ما يبحثون عنه بسرعة. خلال مسار عملية الشراء ، يجب أن تدفع اختيارات التصميم الدقيقة من المسافات البيضاء إلى أزرار الحث على اتخاذ إجراء العميل نحو زر "الشراء الكامل" النهائي.

3. انتقل إلى ما بعد صفحة المنتج للحصول على محتوى متعمق

لا تفترض أن مصلحة العميل تبدأ أو تنتهي بصفحات المنتج فقط. بدلاً من ذلك ، تأكد من إنشاء موقع الويب بالكامل لمساعدة العملاء على الاستمتاع بتجربة العلامة التجارية ، وتخيل أنفسهم باستخدام المنتجات.

قد يتضمن ذلك مدونة شركة نشطة لإظهار حالات واقعية للمنتجات. يمكن أن تكون المساحة نفسها مفيدة أيضًا للقطات من وراء الكواليس التي تتيح للعملاء المشاركة في عملية إنشاء المنتج. يجب أن يكون التركيز على سرد القصص ، وبناء علاقة عاطفية مع العملاء والتي ستؤتي ثمارها في نهاية المطاف في المزيد من عمليات الشراء.

4. خلق شعور الأصالة

الهدف هو توليد المبيعات. من أجل تحقيق هذا الهدف ، من المغري عبور الخط الفاصل بين تجربة العلامة التجارية الأصيلة وفن البيع العاري. تجنب هذا الإغراء من خلال التأكيد على الأصالة كقيمة أساسية للعلامة التجارية. قبل كل شيء ، الاتصال المستمر أمر بالغ الأهمية. من اللحظة التي يسمع فيها العملاء اسم العلامة التجارية لأول مرة وحتى بعد التحويل الأول ، ركز على نفس شعار العلامة التجارية وأعمدة الرسالة. اربط كل نقطة برسالة بالعميل ، واحتياجاته ونقاط الألم.

يمكن لأساليب تحسين صفحة المنتج المذكورة أعلاه ، مثل قصص المنتج والشهادات ، أن تبني المصداقية من خلال إنشاء حساب متسق يتيح للعملاء تخيل أنفسهم يصبحون جزءًا منه.

5. تبسيط عملية السحب

تلعب عملية الدفع دورًا مهمًا في تقديم تجربة عملاء فائقة. هنا ، يمكن للتجار إما إقامة علاقة طويلة الأمد مع المشترين المحتملين أو قطعها. لاحظ العملاء التخلي عن عربات التسوق لأسباب عديدة ، ووفقًا لباينارد ، "تخلى 28٪ من المتسوقين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة عن طلب في الماضي فقط بسبب" عملية سداد طويلة جدًا / معقدة ". خلصت دراسة أجرتها Barilliance إلى أن أكثر من 3/4 من المتسوقين يختارون مغادرة الموقع دون إتمام عملية الشراء. تُظهر معدلات التخلي عن سلة التسوق المرتفعة مدى صعوبة الحفاظ على مشاركة العملاء.

لحسن الحظ ، هناك طرق لمكافحة التخلي عن عربة التسوق. من خلال الخطوات الصحيحة ، يمكن للتجار التأكد من أن عملية الدفع تصبح جزءًا إيجابيًا من تجربة العميل من خلال تنفيذ خيارات عربة التسوق التالية:

• ادمج خيارات الدفع السهلة ، مثل Amazon Pay و Klarna المدفوعات المتأخرة.
• قم بتضمين حسابات ضريبية فورية بناءً على الرموز البريدية ، والتي تتجنب الارتباك وعدم الرضا بشأن الأسعار.
• تقديم مجموعة من خيارات الشحن التي تتيح للعميل الاختيار بين السرعة والقيمة.
• قم ببناء عربة تسوق سريعة التحميل يتم تحميلها بسرعة ، دون أوقات انتظار طويلة على الأجهزة المحمولة أو أجهزة سطح المكتب.

6. تخصيص الاتصالات

يعد التخصيص مفتاحًا لتجربة تسوق فائقة عبر الإنترنت. يقول ما يقرب من 90٪ من المستهلكين إنهم أكثر عرضة للتسوق مع تجار التجزئة الذين يقدمون تجارب شخصية. أقل من 10٪ من بائعي التجزئة من الدرجة الأولى يقولون إنهم يقدمون هذا النوع من الخبرة بشكل فعال.

لا يجب أن يكون هذا هو الحال. يجب أن تكون جميع الاتصالات مجزأة ومخصصة. بمجرد توفر معلومات العميل ، استخدمها لإنشاء رسالة أكثر صلة. قد يكون ذلك بسيطًا مثل تضمين الاسم الأول ، أو معقدًا مثل إرسال بريد إلكتروني مخصص على وجه التحديد إلى شريحة العملاء الذين اشتروا مؤخرًا منتجًا معينًا أو من فئة منتج.

من المستحسن أيضًا البحث عن طرق لتجاوز القاعدة. على سبيل المثال ، تقوم Zappos بترقية العملاء بانتظام من الشحن العادي إلى الشحن ذي الأولوية. تم تضمين هذه الترقية في ميزانية Zappos ولكنها تخلق ولاءً بين المستهلكين الذين يشعرون بأنهم كبار الشخصيات بدلاً من رقم في CRM.

7. بناء علاقة ما بعد الشراء

لا تخطئ في افتراض أنه عندما يقوم العميل بعملية شراء ، فقد تم تحقيق الهدف النهائي. الحقيقة هي أن رحلة العميل قد بدأت للتو. من المحتمل أن تأتي غالبية الإيرادات من العملاء المتكررين ، مما يعني أنهم يستحقون معاملة خاصة. عندما يقدم التجار اتصالات ممتازة بعد الشراء ، فإنهم يحسنون ولاء عملائهم.

يجب أن تبدأ علاقات العملاء عندما ينشئ العميل حسابًا. بعد ذلك ، قم بتخصيص كل ما هو متاح ليناسب رغبات العملاء وتفضيلاتهم. يسمح المحتوى المخصص للتجار بتحية العملاء بالاسم وتقديم عروض ترويجية مخصصة والتوصية بالمنتجات بناءً على عمليات الشراء السابقة.

ضع جهدًا في بناء علاقة ، وستبدأ الإيرادات في التعظيم. ضع في اعتبارك إنشاء محتوى مخصص مثل منشور المدونة والبرامج التعليمية ، وهو متاح فقط للعملاء الحاليين. كلما زاد عدد التجار الذين يربطون العملاء بعلامتهم التجارية عاطفياً ، كلما زاد عدد العملاء الذين يسعدون بتجربتهم عند التسوق.

8. قياس التوقعات - ثم تجاوزها

أخيرًا ، لا تقلل أبدًا من قوة البيانات المفيدة. قم دائمًا بقياس الجهود ، لا سيما فيما يتعلق بإنشاء علاقات ذات مغزى. ضع أساسًا قبل تنفيذ الإجراءات المذكورة أعلاه لفهم توقعات العميل الحالي.

المفتاح ، بالطبع ، ليس فقط تلبية هذه التوقعات ولكن تجاوزها. في أي وقت يمكن للتجار أن يخلقوا فيه لحظة رائعة يقدمون فيها قيمة استثنائية للعميل ، فهذا يكاد يكون ضمانًا لبناء علاقة تؤدي في النهاية إلى البيع. من خلال تجاوز التوقعات ، وضع التجار أنفسهم بعيدًا عن المنافسة.

الشروع في العمل على الطريق إلى تجارب تجارة إلكترونية أفضل

في عزلة ، كل ما سبق هو تكتيكات فعالة لخلق تجارب ذات مغزى في التجارة الإلكترونية. ولكن لتجاوز توقعات العملاء وخلق تجربة متفوقة ، فكر في بناء مزيج منهم. تعمل صفحات المنتجات التفاعلية المتعمقة بشكل رائع مع عملية سداد مبسطة. أضف جهودًا واعية لبناء علاقة ما بعد الشراء ، وبناء علاقات عاطفية قوية مع العملاء.

بالطبع ، تتطلب هذه الجهود نهجًا استراتيجيًا وأدوات مناسبة. يمكننا المساعدة في كلا المجالين. تعتبر تجربتنا في تصميم مواقع التجارة الإلكترونية الجميلة والناجحة مثالية لبناء علاقات عملاء أكثر وضوحا. اتصل بنا لبدء الحديث عن شراكة محتملة.