Как создать значимый клиентский опыт в электронной коммерции

Поскольку электронная коммерция продолжает расти, поиск новых способов выделиться среди потенциальных клиентов сейчас важнее, чем когда-либо прежде. В процессе привлечения новых клиентов вековая маркетинговая истина продолжает звучать правдоподобно; никогда не соревнуйтесь только по цене. Некоторые торговцы склонны полагать, что определяющим фактором является цена. В некоторых случаях это, вероятно, правда. Тем не менее, исследования потребителей показывают , что при сравнении продуктов покупатели ставят цену на третье место по важности. Итак, если ценник — это лишь малая часть головоломки, что важнее?

Генеральный директор Adobe Шантану Нарайен дает ответ на то, что важнее цены для клиентов: «Потребители ищут феноменальный опыт. Успешные компании признают, что качество обслуживания клиентов превыше всего». Поначалу ответ Нарайена может показаться нелогичным. Большинство людей совершают покупки в Интернете для удобства, и цена играет решающую роль в поиске и доступности продукта. Однако не стоит недооценивать важность отличного взаимодействия с пользователем. Например, онлайн-ритейлер Zappos сосредоточился прежде всего на клиентском опыте, что привело к приобретению Amazon за миллиард долларов. Бизнес-школы по всему миру преподают кейс Zappos как пример хорошего бизнеса.

Очевидно, что лучший способ выделиться и поддерживать рост даже в конкурентной среде — это предоставление превосходного обслуживания клиентов. Но, может быть, это легче сказать, чем сделать. Как продавцы могут составить план создания цифрового присутствия, которое вдохновляет клиентов на значимый опыт электронной коммерции?

Чтобы помочь ответить на этот вопрос, ниже приведены восемь способов создания значимого клиентского опыта в электронной коммерции.

1. Создавайте комплексный и интерактивный контент на странице продукта

Будем надеяться, что продавцы уже осознают важность качественной страницы продукта . Но «хороший» означает больше, чем простое описание продукта, цены и дополнительных возможностей продукта. Хорошие страницы продуктов привлекают клиентов и помогают им установить связь с продуктами.

Продавцы могут добавлять элементы взаимодействия разными способами:

• Исключительные фотографии, которые демонстрируют продукт с разных сторон.
• Видео о продуктах, которые, как известно, увеличивают конверсию до 85% .
• Отзывы и отзывы пользователей, которые подчеркивают положительный опыт других клиентов.

Перечисленные выше элементы необходимы для создания страницы продукта, предназначенной не только для конвертации, но и для привлечения клиентов. Имея нужные ресурсы, продавцы могут даже пойти дальше. Дополненная и виртуальная реальность (AR и VR), например, могут помочь создать захватывающий опыт покупок, который обязательно превзойдет конкурентов.

2. Оптимизируйте путь к покупке для всех типов клиентов

Сосредоточение внимания на полном пути к покупке пользовательского опыта — это возможность максимизировать влияние на всех клиентов. Одним из аспектов, который следует учитывать, является доступность. Никогда не недооценивайте и не пренебрегайте клиентами с ограниченными возможностями. Например, по оценкам, 285 миллионов человек во всем мире имеют нарушения зрения. Не следует игнорировать предоставление клиентам равных возможностей для совершения покупок. Target усвоила важный урок, когда они урегулировали коллективный иск на 6 миллионов долларов от слепых клиентов, которые изо всех сил пытались использовать веб-сайт. Затем Target согласилась привести сайт в соответствие с требованиями в течение шести месяцев. Как это часто бывает, продавцы в конечном итоге тратят больше на модификацию веб-сайта — а в случае с Target — на устранение финансовых последствий и PR-кошмара судебного процесса — чем они заплатили бы за то, чтобы сделать его доступным с самого начала.

Кроме того, важно отметить, что Закон об американцах-инвалидах (ADA) теперь применяется и к электронной коммерции. National Law Review опубликовал предупреждение о том, что «иски о доступности веб-сайтов в соответствии с ADA растут». Для продавцов электронной коммерции было бы благоразумно начать план соответствия требованиям ADA не только для создания счастливого пользовательского опыта для всех, но и для того, чтобы избежать болезненных судебных исков и ущерба для бренда.

Еще одним моментом реализации должна быть простота. Убедитесь, что веб-сайт позволяет клиентам быстро найти то, что они ищут. На протяжении всего пути к процессу покупки тонкий выбор дизайна от пробелов до кнопок призыва к действию должен подтолкнуть покупателя к окончательной кнопке «совершить покупку».

3. Выйдите за рамки страницы продукта для более подробного контента

Не думайте, что интерес клиента начинается или заканчивается только на страницах продукта. Вместо этого убедитесь, что весь веб-сайт построен таким образом, чтобы помочь клиентам получить удовольствие от взаимодействия с брендом и представить, что они используют продукты.

Это может включать в себя активный блог компании, чтобы показать реальные примеры продуктов. Это же пространство также может быть полезно для закулисных съемок, которые позволяют клиентам участвовать в процессе создания продукта. Акцент должен быть на рассказывании историй, создании эмоциональной связи с клиентами, которая в конечном итоге окупится в виде большего количества покупок.

4. Создайте ощущение подлинности

Цель состоит в том, чтобы генерировать продажи. Ради достижения этой цели заманчиво пересечь грань между подлинным восприятием бренда и откровенным умением продавать. Избегайте этого искушения, подчеркивая подлинность как основную ценность бренда. Прежде всего, важна последовательная коммуникация. С момента, когда клиенты впервые слышат название бренда, и даже после первой конверсии, сосредоточьтесь на одной и той же мантре бренда и принципах сообщения. Свяжите каждое сообщение с клиентом, его потребностями и проблемами.

Упомянутые выше тактики оптимизации страницы продукта, такие как рассказы о продуктах и ​​отзывы, могут повысить аутентичность за счет создания последовательной учетной записи, которая позволяет клиентам представить, что они становятся ее частью.

5. Оптимизируйте процесс оформления заказа

Процесс оформления заказа играет решающую роль в обеспечении превосходного качества обслуживания клиентов. Здесь продавцы могут либо установить, либо разорвать долгосрочные отношения с потенциальными покупателями. Покупатели отмечают отказ от корзины по многим причинам, и, по словам Байнарда, «28% онлайн-покупателей в США отказались от заказа в прошлом исключительно из-за «слишком долгого/сложного процесса оформления заказа». Исследование, проведенное Barilliance , показало, что более 3/4 покупателей покидают сайт, не совершив покупку. Высокие показатели отказа от корзины показывают, насколько сложно удержать клиентов.

К счастью, есть способы борьбы с отказом от корзины. С помощью правильных шагов продавцы могут убедиться, что процесс оформления заказа станет положительной частью обслуживания клиентов, внедрив следующие параметры корзины покупок:

• Интегрируйте простые способы оплаты, такие как отсроченные платежи Amazon Pay и Klarna.
• Включите мгновенные расчеты налогов на основе почтовых индексов, чтобы избежать путаницы и недовольства ценообразованием.
• Предлагайте различные варианты доставки, которые позволяют покупателю выбирать между скоростью и стоимостью.
• Создайте быстро загружаемую корзину для покупок, которая загружается быстро, без длительного ожидания на мобильных или настольных устройствах.

6. Персонализируйте общение

Персонализация является ключом к превосходному опыту онлайн-покупок. Почти 90% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки у розничных продавцов, которые предлагают персонализированный опыт. Менее 10% ритейлеров высшего уровня говорят, что эффективно предоставляют такой опыт.

Это не должно быть так. Все коммуникации должны быть сегментированы и персонализированы. Как только информация о клиенте станет доступна, используйте ее для создания более релевантного сообщения. Это может быть так же просто, как включение имени, или так же сложно, как отправка настроенного электронного письма специально для сегмента клиентов, которые недавно приобрели определенный продукт или из категории продуктов.

Также желательно искать способы выйти за рамки нормы. Например, Zappos регулярно переводит клиентов с обычной доставки на приоритетную. Это обновление заложено в бюджете Zappos, но создает лояльность среди потребителей, которые чувствуют себя VIP-персонами, а не числом в CRM.

7. Постройте отношения после покупки

Не совершайте ошибку, полагая, что когда клиент совершает покупку, конечная цель достигнута. Реальность такова, что путь клиента только начинается. Большая часть дохода, вероятно, поступает от постоянных клиентов, а это значит, что они заслуживают особого отношения. Когда продавцы обеспечивают отличную коммуникацию после покупки, они повышают лояльность своих клиентов.

Отношения с клиентами должны начинаться, когда клиент создает учетную запись. После этого настройте все доступное в соответствии с вкусами и предпочтениями клиентов. Пользовательский контент позволяет продавцам приветствовать клиентов по имени, предлагать персонализированные рекламные акции и рекомендовать продукты на основе прошлых покупок.

Приложите усилия к построению отношений, и доход начнет увеличиваться. Рассмотрите возможность создания пользовательского контента, такого как сообщения в блогах и учебные пособия, доступные только текущим клиентам. Чем больше продавцы делают, чтобы эмоционально привязать клиентов к своему бренду, тем больше клиентов будут получать удовольствие от покупок.

8. Измерьте ожидания — затем превзойдите их

Наконец, никогда не недооценивайте силу полезных данных. Всегда измеряйте усилия, особенно если это касается создания значимых отношений. Установите базовый уровень, прежде чем применять описанные выше меры, чтобы понять текущие ожидания клиента.

Главное, конечно, не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их. В любое время, когда продавцы могут создать вау-момент, в котором они предлагают исключительную ценность для клиента, это почти гарантия построения отношений, которые в конечном итоге приведут к продаже. Превзойдя ожидания, торговцы выделяются среди конкурентов.

Начало работы на пути к лучшему опыту электронной коммерции

По отдельности все вышеперечисленное является эффективной тактикой для создания значимого опыта в электронной коммерции. Но чтобы превзойти ожидания клиентов и создать превосходный опыт, рассмотрите возможность их комбинации. Подробные интерактивные страницы продуктов прекрасно сочетаются с оптимизированным процессом оформления заказа. Добавьте сознательные усилия, чтобы построить отношения после покупки и создать крепкие эмоциональные связи с клиентами.

Конечно, эти усилия требуют как стратегического подхода, так и правильных инструментов. Мы можем помочь в обеих областях. Наш опыт в разработке красивых и успешных веб-сайтов электронной коммерции идеально подходит для построения более значимых отношений с клиентами. Свяжитесь с нами, чтобы начать обсуждение потенциального партнерства.