Jak tworzyć znaczące doświadczenia klientów w handlu elektronicznym

W miarę rozwoju handlu elektronicznego odkrywanie nowych sposobów wyróżniania się wśród potencjalnych klientów jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. W procesie generowania nowych klientów odwieczna prawda marketingowa nadal brzmi prawdziwie; nigdy nie konkuruj wyłącznie ceną. Niektórzy kupcy uważają, że decydującym czynnikiem jest cena. W niektórych przypadkach to chyba prawda. Jednak badania konsumenckie pokazują , że porównując produkty, klienci oceniają cenę jako trzeci najważniejszy czynnik. Więc jeśli cena jest tylko małym elementem układanki, co jest ważniejsze?

Dyrektor generalny firmy Adobe, Shantanu Narayen, udziela odpowiedzi na pytanie, co jest dla klientów ważniejsze niż cena: „Konsumenci poszukują fenomenalnych wrażeń. Firmy odnoszące sukcesy uznają, że doświadczenie klienta jest ważniejsze niż wszystko inne”. Na początku odpowiedź Narayena może wydawać się sprzeczna z intuicją. Większość ludzi robi zakupy online dla wygody, a cena odgrywa kluczową rolę w wyszukiwaniu i dostępności produktów. Nie lekceważ jednak znaczenia doskonałego doświadczenia użytkownika. Na przykład sklep internetowy, Zappos, skupił się przede wszystkim na doświadczeniach klientów, co doprowadziło do wartego miliard dolarów przejęcia przez Amazon. Szkoły biznesu na całym świecie uczą Zappos jako przykładu dobrego biznesu.

Oczywiste jest, że zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta jest najlepszym sposobem na wyróżnienie się i utrzymanie wzrostu nawet w konkurencyjnym środowisku. Ale może to być łatwiej powiedzieć niż zrobić. W jaki sposób handlowcy mogą opracować plan stworzenia obecności cyfrowej, która inspiruje znaczące doświadczenia klientów w handlu elektronicznym?

Aby pomóc odpowiedzieć na to pytanie, poniżej przedstawiamy osiem sposobów na tworzenie znaczących doświadczeń klientów w handlu elektronicznym.

1. Zbuduj kompleksową i interaktywną zawartość strony produktu

Miejmy nadzieję, że sprzedawcy są już świadomi znaczenia strony produktu wysokiej jakości . Ale dobre oznacza coś więcej niż tylko prosty opis opisów produktów, ceny i możliwości dodawania produktów. Dobre strony produktów angażują klientów i pomagają im budować więź z produktami.

Sprzedawcy mogą dodawać elementy zaangażowania na wiele sposobów:

• Wyjątkowa fotografia prezentująca produkt z wielu perspektyw.
• Filmy produktowe, które, nawiasem mówiąc, zwiększają konwersje nawet o 85% .
• Recenzje użytkowników i referencje podkreślające pozytywne doświadczenia innych klientów.

Wymienione powyżej elementy są niezbędne do zbudowania strony produktu, która ma nie tylko konwertować, ale także angażować klientów. Dysponując odpowiednimi zasobami, handlowcy mogą nawet pójść o krok dalej. Na przykład rozszerzona i wirtualna rzeczywistość (AR i VR) może pomóc w stworzeniu wciągających doświadczeń zakupowych, które z pewnością wyprzedzą konkurencję.

2. Zoptymalizuj Ścieżkę Procesu Zakupowego dla Wszystkich Typów Klientów

Skupienie się na pełnej ścieżce do doświadczenia użytkownika podczas zakupu jest szansą na maksymalizację wpływu na wszystkich klientów. Jednym z aspektów, które należy wziąć pod uwagę, jest dostępność. Nigdy nie lekceważ ani nie zaniedbuj niepełnosprawnych klientów. Na przykład szacuje się, że 285 milionów ludzi na całym świecie jest niedowidzących. Zapewnienie równych szans zakupowych klientom nie powinno być ignorowane. Target nauczył się otwierającej oczy lekcji, kiedy rozstrzygnął pozew zbiorowy o wartości 6 milionów dolarów złożony przez niewidomych klientów, którzy mieli trudności z korzystaniem z witryny. Następnie firma Target zgodziła się, aby witryna była zgodna z wymogami w ciągu sześciu miesięcy. Jak to często bywa, sprzedawcy wydają więcej na modyfikację strony internetowej – aw przypadku Targetu na radzenie sobie z konsekwencjami finansowymi i PR-owym koszmarem procesu sądowego – niż zapłaciliby za zaprojektowanie jej tak, aby była dostępna od samego początku.

Należy również zauważyć, że ustawa Americans with Disabilities Act (ADA) ma teraz zastosowanie również do handlu elektronicznego. National Law Review wydał ostrzeżenie, że „ wzrasta liczba pozwów dotyczących dostępności stron internetowych w ramach ADA”. Rozsądne byłoby, aby sprzedawcy e-commerce rozpoczęli plan zgodności z ADA, nie tylko w celu zapewnienia zadowolenia użytkowników dla wszystkich, ale także w celu uniknięcia bolesnych procesów sądowych i szkód dla marki.

Kolejnym punktem implementacji powinna być prostota. Upewnij się, że witryna pozwala klientom szybko znaleźć to, czego szukają. Na całej ścieżce do zakupu subtelne wybory projektowe, od białych znaków po przyciski wezwania do działania, powinny skłonić klienta do ostatecznego przycisku „zakończ zakup”.

3. Wyjdź poza stronę produktu, aby uzyskać dogłębną treść

Nie zakładaj, że zainteresowanie klienta zaczyna się lub kończy na samych stronach produktów. Zamiast tego upewnij się, że cała witryna jest zbudowana tak, aby pomóc klientom cieszyć się marką i wyobrażać sobie, jak korzystają z produktów.

Może to obejmować aktywny blog firmowy pokazujący rzeczywiste przypadki produktów. Ta sama przestrzeń może być również przydatna dla materiału filmowego zza kulis, który pozwala klientom uczestniczyć w procesie tworzenia produktu. Nacisk należy położyć na opowiadanie historii, budowanie emocjonalnej więzi z klientami, która ostatecznie zwróci się w kolejnych zakupach.

4. Stwórz poczucie autentyczności

Celem jest generowanie sprzedaży. W interesie tego celu kuszące jest przekroczenie granicy między autentycznym doświadczeniem marki a nagą sprzedażą. Unikaj tej pokusy, podkreślając autentyczność jako podstawową wartość marki. Przede wszystkim spójna komunikacja ma kluczowe znaczenie. Od momentu, gdy klienci po raz pierwszy usłyszą nazwę marki, a nawet po pierwszej konwersji, skup się na tej samej mantrze marki i filarach przekazu. Powiąż każdy punkt wiadomości z klientem, jego potrzebami i problemami.

Wspomniane powyżej taktyki optymalizacji strony produktu, takie jak historie produktów i referencje, mogą budować autentyczność, tworząc spójne konto, które pozwala klientom wyobrazić sobie, że stają się jego częścią.

5. Usprawnij proces realizacji transakcji

Proces realizacji transakcji odgrywa kluczową rolę w oferowaniu najwyższej jakości obsługi klienta. Tutaj sprzedawcy mogą nawiązać lub zerwać długoterminowe relacje z potencjalnymi nabywcami. Klienci zauważyli, że porzucają koszyki z wielu powodów, a według Baynarda „28% kupujących online w USA porzuciło zamówienie w przeszłości wyłącznie z powodu„ zbyt długiego / skomplikowanego procesu realizacji transakcji ”. Badanie przeprowadzone przez firmę Barilliance wykazało, że ponad 3/4 kupujących decyduje się opuścić witrynę bez dokonania zakupu. Wysokie wskaźniki porzucania koszyków pokazują, jak trudno jest utrzymać zaangażowanie klientów.

Na szczęście istnieją sposoby na walkę z porzucaniem koszyków. Podejmując odpowiednie kroki, sprzedawcy mogą upewnić się, że proces realizacji transakcji stanie się pozytywną częścią obsługi klienta, wdrażając następujące opcje koszyka:

• Zintegruj łatwe opcje płatności, takie jak opóźnione płatności Amazon Pay i Klarna.
• Dołącz natychmiastowe obliczenia podatku na podstawie kodów pocztowych, aby uniknąć zamieszania i niezadowolenia z cen.
• Zaoferuj szereg opcji wysyłki, które pozwolą klientowi wybrać między szybkością a wartością.
• Zbuduj szybko ładujący się koszyk na zakupy, który ładuje się szybko, bez długiego czasu oczekiwania na urządzeniach mobilnych lub stacjonarnych.

6. Personalizuj komunikację

Personalizacja jest kluczem do doskonałych zakupów online. Prawie 90% konsumentów twierdzi, że chętniej robi zakupy u sprzedawców oferujących spersonalizowane doświadczenia. Mniej niż 10% czołowych sprzedawców detalicznych twierdzi, że skutecznie zapewnia tego typu doświadczenia.

Tak nie musi być. Cała komunikacja powinna być zarówno segmentowana, jak i dostosowana. Gdy tylko informacje o kliencie będą dostępne, wykorzystaj je do stworzenia bardziej trafnego przekazu. Może to być tak proste, jak podanie imienia, lub tak złożone, jak wysłanie dostosowanej wiadomości e-mail specjalnie do segmentu klientów, którzy niedawno kupili określony produkt lub z kategorii produktów.

Wskazane jest również szukanie sposobów na wyjście poza normę. Na przykład Zappos regularnie przenosi klientów ze zwykłej na priorytetową wysyłkę. Ta aktualizacja jest wbudowana w budżet Zappos, ale tworzy lojalność wśród konsumentów, którzy czują się jak VIP-y, a nie numer w CRM.

7. Zbuduj relację po zakupie

Nie popełniaj błędu, zakładając, że kiedy klient dokonuje zakupu, cel końcowy został osiągnięty. Rzeczywistość jest taka, że ​​podróż klienta tak naprawdę dopiero się zaczyna. Większość przychodów prawdopodobnie pochodzi od stałych klientów, co oznacza, że ​​zasługują na specjalne traktowanie. Kiedy sprzedawcy zapewniają doskonałą komunikację po zakupie, optymalizują lojalność klientów.

Relacje z klientami powinny rozpocząć się, gdy klient założy konto. Następnie dostosuj wszystko, co jest dostępne, aby pasowało do upodobań i preferencji klientów. Niestandardowe treści pozwalają sprzedawcom witać klientów po imieniu, oferować spersonalizowane promocje i polecać produkty na podstawie wcześniejszych zakupów.

Włóż wysiłek w budowanie relacji, a przychody zaczną maksymalizować. Rozważ tworzenie niestandardowych treści, takich jak posty na blogu i samouczki, dostępnych tylko dla obecnych klientów. Im więcej handlowcy robią, aby emocjonalnie związać klientów ze swoją marką, tym bardziej klienci będą zachwyceni swoimi doświadczeniami podczas zakupów.

8. Zmierz oczekiwania – a następnie je przekrocz

Wreszcie, nigdy nie lekceważ potęgi użytecznych danych. Zawsze mierz wysiłki, zwłaszcza jeśli chodzi o tworzenie znaczących relacji. Przed wdrożeniem powyższych środków ustal punkt odniesienia, aby zrozumieć obecne oczekiwania klienta.

Kluczem jest oczywiście nie tylko spełnianie tych oczekiwań, ale przekraczanie ich. Za każdym razem, gdy handlowcy mogą stworzyć moment wow, w którym dostarczają klientowi wyjątkową wartość, jest to niemal gwarancja zbudowania relacji, która ostatecznie doprowadzi do sprzedaży. Przekraczając oczekiwania, kupcy wyróżniają się na tle konkurencji.

Pierwsze kroki na drodze do lepszych doświadczeń w handlu elektronicznym

W izolacji wszystkie powyższe są skuteczną taktyką tworzenia znaczących doświadczeń w handlu elektronicznym. Ale aby przewyższyć oczekiwania klientów i zapewnić lepsze wrażenia, rozważ zbudowanie ich kombinacji. Dogłębne, interaktywne strony produktów doskonale współpracują z usprawnionym procesem realizacji transakcji. Dodaj świadome wysiłki w celu zbudowania relacji po zakupie i zbuduj silne więzi emocjonalne z klientami.

Oczywiście wysiłki te wymagają zarówno strategicznego podejścia, jak i odpowiednich narzędzi. Możemy pomóc w obu obszarach. Nasze doświadczenie w projektowaniu pięknych i odnoszących sukcesy witryn eCommerce jest idealne do budowania bardziej znaczących relacji z klientami. Skontaktuj się z nami, aby rozpocząć rozmowę o potencjalnym partnerstwie.