Comment créer des expériences client significatives dans le commerce électronique

Alors que le commerce électronique continue de croître, découvrir de nouvelles façons de se démarquer auprès des clients potentiels est plus critique que jamais. Dans le processus de génération de nouveaux clients, une vérité marketing séculaire continue de sonner vrai ; ne rivalisez jamais uniquement sur le prix. Certains commerçants ont tendance à croire que le prix est le facteur déterminant. Dans certains cas, c'est probablement vrai. Cependant, les études de consommation montrent que lorsqu'ils comparent des produits, les clients considèrent le prix comme le troisième facteur le plus important. Donc, si le prix n'est qu'une petite pièce du puzzle, qu'est-ce qui compte le plus ?

Le PDG d'Adobe, Shantanu Narayen, apporte une réponse à ce qui compte plus que le prix pour les clients : « Les consommateurs recherchent des expériences phénoménales. Les entreprises qui réussissent reconnaissent que l'expérience client passe avant tout. Au début, la réponse de Narayen peut sembler contre-intuitive. La plupart des gens achètent en ligne pour plus de commodité, et le prix joue un rôle crucial dans la recherche et l'accessibilité des produits. Cependant, ne sous-estimez pas l'importance d'une excellente expérience utilisateur. Par exemple, le détaillant en ligne Zappos s'est concentré sur l'expérience client avant tout, ce qui a conduit à une acquisition d'un milliard de dollars par Amazon. Les écoles de commerce du monde entier enseignent le cas Zappos comme un exemple de bonnes affaires.

Il est clair qu'offrir une expérience client supérieure est le meilleur moyen de se démarquer et de soutenir la croissance même dans un environnement concurrentiel. Mais, cela peut être plus facile à dire qu'à faire. Comment les commerçants peuvent-ils élaborer un plan pour créer une présence numérique qui inspire des expériences client significatives pour le commerce électronique ?

Pour aider à répondre à cette question, voici huit façons de créer des expériences client significatives dans le commerce électronique.

1. Créez un contenu de page produit complet et interactif

Espérons que les commerçants sont déjà conscients de l' importance d'une page produit de qualité . Mais bon signifie plus qu'une simple description des descriptions de produits, des prix et des opportunités de produits complémentaires. De bonnes pages de produits engagent les clients et les aident à établir une connexion avec les produits.

Les marchands peuvent ajouter des éléments d'engagement de plusieurs manières :

• Photographie exceptionnelle qui met en valeur le produit sous plusieurs angles.
• Les vidéos de produits qui, soit dit en passant, sont connues pour augmenter les conversions jusqu'à 85 % .
• Avis et témoignages d'utilisateurs qui mettent en évidence les expériences positives d'autres clients.

Les éléments énumérés ci-dessus sont essentiels pour créer une page produit conçue non seulement pour convertir, mais aussi pour engager les clients. Avec les bonnes ressources, les commerçants peuvent même aller plus loin dans leur engagement. La réalité augmentée et virtuelle (AR et VR), par exemple, peut aider à créer une expérience d'achat immersive qui ne manquera pas de surpasser la concurrence.

2. Optimisez le processus de parcours d'achat pour tous les types de clients

Se concentrer sur le parcours complet d'achat de l'expérience utilisateur est une opportunité de maximiser l'impact sur tous les clients. Un aspect à prendre en compte est l'accessibilité. Ne sous-estimez ou ne négligez jamais les clients handicapés. Par exemple, on estime que 285 millions de personnes sont malvoyantes dans le monde. Offrir une opportunité d'achat égale aux clients ne doit pas être ignoré. Target a appris une leçon révélatrice lorsqu'ils ont réglé un recours collectif de 6 millions de dollars intenté par des clients aveugles qui avaient eu du mal à utiliser le site Web. Target a alors accepté de mettre le site en conformité dans les six mois. Comme c'est souvent le cas, les commerçants finissent par dépenser plus pour modifier un site Web - et dans le cas de Target, faire face aux conséquences financières et au cauchemar en matière de relations publiques d'un procès - qu'ils n'auraient payé pour le concevoir pour qu'il soit accessible dès le début.

En outre, il est important de noter que l' Americans with Disabilities Act (ADA) s'applique désormais également au commerce électronique. La National Law Review a émis un avertissement selon lequel «les poursuites en matière d'accessibilité de sites Web en vertu de l'ADA sont en augmentation». Il serait prudent pour les marchands de commerce électronique de commencer un plan de conformité ADA non seulement pour créer une expérience utilisateur heureuse pour tout le monde, mais aussi pour éviter des poursuites judiciaires douloureuses et des dommages à la marque.

Un autre point de mise en œuvre devrait être la simplicité. Assurez-vous que le site Web permet aux clients de trouver rapidement ce qu'ils recherchent. Tout au long du processus d'achat, des choix de conception subtils, allant des espaces blancs aux boutons d'appel à l'action, devraient pousser le client vers le bouton final « achat complet ».

3. Allez au-delà de la page produit pour un contenu approfondi

Ne présumez pas que l'intérêt du client commence ou se termine uniquement par les pages de produits. Au lieu de cela, assurez-vous que l'ensemble du site Web est conçu pour aider les clients à profiter de l'expérience de la marque et à s'imaginer en train d'utiliser les produits.

Cela pourrait inclure un blog d'entreprise actif pour montrer des cas réels de produits. Le même espace pourrait également être utile pour les images des coulisses qui permettent aux clients de partager le processus de création du produit. L'accent doit être mis sur la narration, l'établissement d'un lien émotionnel avec les clients qui finira par rapporter plus d'achats.

4. Créez un sentiment d'authenticité

Le but est de générer des ventes. Dans l'intérêt de cet objectif, il est tentant de franchir la frontière entre l'expérience authentique de la marque et l'art de la vente nue. Évitez cette tentation en mettant l'accent sur l'authenticité comme valeur fondamentale de la marque. Avant tout, une communication cohérente est essentielle. À partir du moment où les clients entendent le nom de la marque pour la première fois et même après la première conversion, concentrez-vous sur le même mantra de marque et les mêmes piliers de message. Reliez chaque point de message au client, ainsi qu'à ses besoins et ses points faibles.

Les tactiques d'optimisation des pages de produits mentionnées ci-dessus, telles que les histoires de produits et les témoignages, peuvent renforcer l'authenticité en créant un compte cohérent qui permet aux clients de s'imaginer en faire partie.

5. Rationalisez le processus de paiement

Le processus de paiement joue un rôle crucial dans l'offre d'une expérience client supérieure. Ici, les commerçants peuvent établir ou rompre une relation à long terme avec des acheteurs potentiels. Les clients ont noté l'abandon des paniers pour de nombreuses raisons et selon Baynard, "28% des acheteurs en ligne américains ont abandonné une commande dans le passé uniquement en raison d'un" processus de paiement trop long / compliqué ". Une étude menée par Barilliance a conclu que plus des 3/4 des acheteurs choisissent de quitter le site sans effectuer d'achat. Les taux élevés d'abandon de panier montrent à quel point il est difficile de maintenir l'engagement des clients.

Heureusement, il existe des moyens de lutter contre l'abandon de panier. Avec les bonnes étapes, les commerçants peuvent s'assurer que le processus de paiement devient un élément positif de l'expérience client en mettant en œuvre les options de panier suivantes :

• Intégrez des options de paiement simples, telles que les paiements différés Amazon Pay et Klarna.
• Incluez des calculs de taxes instantanés basés sur les codes postaux, ce qui évite la confusion et l'insatisfaction concernant les prix.
• Offrez une gamme d'options d'expédition qui permettent au client de choisir entre rapidité et valeur.
• Créez un panier d'achat à chargement rapide qui se charge rapidement, sans longs temps d'attente sur les appareils mobiles ou de bureau.

6. Personnalisez les communications

La personnalisation est la clé d'une expérience d'achat en ligne supérieure. Près de 90 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter chez des détaillants qui offrent des expériences personnalisées. Moins de 10 % des détaillants de premier plan déclarent offrir efficacement ce type d'expérience.

Cela ne doit pas être le cas. Toutes les communications doivent être à la fois segmentées et personnalisées. Dès que l'information client est disponible, utilisez-la pour construire un message plus pertinent. Cela peut être aussi simple que d'inclure un prénom, ou aussi complexe que d'envoyer un e-mail personnalisé spécifiquement à un segment de clientèle qui a récemment acheté un produit spécifique ou dans une catégorie de produits.

Il est également conseillé de chercher des moyens d'aller au-delà de la norme. Par exemple, Zappos fait régulièrement passer les clients de l'expédition régulière à l'expédition prioritaire. Cette mise à niveau est intégrée au budget Zappos mais fidélise les consommateurs qui se sentent comme des VIP plutôt que comme un numéro dans un CRM.

7. Établissez une relation après l'achat

Ne commettez pas l'erreur de supposer que lorsqu'un client effectue un achat, l'objectif final a été atteint. La réalité est que le parcours client ne fait que commencer. La majorité des revenus proviennent probablement de clients réguliers, ce qui signifie qu'ils méritent un traitement spécial. Lorsque les commerçants offrent d'excellentes communications post-achat, ils optimisent la fidélité de leurs clients.

Les relations avec les clients doivent commencer lorsque le client crée un compte. Après cela, personnalisez tout ce qui est disponible en fonction des goûts et des préférences des clients. Le contenu personnalisé permet aux commerçants d'accueillir les clients par leur nom, d'offrir des promotions personnalisées et de recommander des produits en fonction des achats antérieurs.

Faites des efforts pour établir une relation et les revenus commenceront à être maximisés. Envisagez de créer du contenu personnalisé tel que des articles de blog et des didacticiels, disponibles uniquement pour les clients actuels. Plus les commerçants font pour lier émotionnellement les clients à leur marque, plus les clients seront ravis de leur expérience lors de leurs achats.

8. Mesurez les attentes, puis dépassez-les

Enfin, ne sous-estimez jamais la puissance des données utiles. Mesurez toujours les efforts, en particulier en ce qui concerne la création de relations significatives. Établissez une base de référence avant de mettre en œuvre les mesures ci-dessus pour comprendre les attentes du client actuel.

La clé, bien sûr, n'est pas seulement de répondre à ces attentes, mais de les dépasser. Chaque fois que les commerçants peuvent créer un moment sensationnel au cours duquel ils offrent une valeur exceptionnelle à un client, c'est presque une garantie de construire une relation qui mène finalement à une vente. En dépassant les attentes, les commerçants se démarquent de la concurrence.

Se lancer sur la voie de meilleures expériences de commerce électronique

Pris isolément, tous les éléments ci-dessus sont des tactiques efficaces pour créer des expériences significatives dans le commerce électronique. Mais pour dépasser les attentes des clients et créer une expérience supérieure, envisagez de les combiner. Les pages de produits interactives détaillées fonctionnent parfaitement avec un processus de paiement simplifié. Ajoutez des efforts conscients pour établir une relation après l'achat et établissez des liens émotionnels solides avec les clients.

Bien sûr, ces efforts nécessitent à la fois une approche stratégique et les bons outils. Nous pouvons vous aider dans les deux domaines. Notre expérience dans la conception de sites Web de commerce électronique beaux et réussis est parfaite pour établir des relations clients plus significatives. Contactez-nous pour commencer à parler d'un partenariat potentiel.