如何在电子商务中创造有意义的客户体验

随着电子商务的不断发展，发现吸引潜在客户的新方法比以往任何时候都更加重要。 在产生新客户的过程中，一个古老的营销真理仍然适用； 永远不要只在价格上竞争。 一些商家倾向于认为价格是决定因素。 在某些情况下，这可能是正确的。 然而，消费者研究表明，在比较产品时，客户将价格列为第三重要的因素。 因此，如果价格标签只是拼图中的一小部分，还有什么更重要呢？

Adobe 首席执行官 Shantanu Narayen为客户提供了比价格更重要的答案：“消费者正在寻求非凡的体验。 成功的公司认识到客户体验高于一切。” 起初，Narayen 的回答可能听起来有悖常理。 大多数人在线购物是为了方便，而价格在产品搜索和可访问性方面起着至关重要的作用。 但是，不要低估出色用户体验的重要性。 例如，在线零售商 Zappos 将客户体验放在首位，这导致亚马逊以 10 亿美元的价格收购了它。 世界各地的商学院都将 Zappos 案例作为良好企业的典范进行教学。

很明显，即使在竞争激烈的环境中，提供卓越的客户体验也是脱颖而出并保持增长的最佳方式。 但是，说起来容易做起来难。 商家如何制定计划来打造数字化形象，为电子商务带来有意义的客户体验？

为了帮助回答这个问题，以下是在电子商务中创造有意义的客户体验的八种方法。

1. 构建综合互动的产品页面内容

希望商家已经意识到优质产品页面的重要性。 但好的不仅仅是对产品描述、价格和产品附加机会的简单描述。 好的产品页面可以吸引客户并帮助他们与产品建立联系。

商家可以通过多种方式添加参与元素：

• 从多个角度展示产品的出色摄影。
• 顺便说一句，众所周知，产品视频可以将转化率提高多达 85% 。
• 强调其他客户积极体验的用户评论和推荐。

上面列出的元素对于构建产品页面至关重要，该页面不仅旨在转换，而且还吸引客户。 有了合适的资源，商家甚至可以更进一步地参与。 例如，增强现实和虚拟现实（AR 和 VR）可以帮助创造一种身临其境的购物体验，这种体验肯定会在竞争中脱颖而出。

2. 优化各类客户的购买流程路径

专注于购买用户体验的全路径是最大化对所有客户的影响的机会。 要考虑的一方面是可访问性。 永远不要低估或忽视残疾顾客。 例如，全世界估计有2.85 亿人视力受损。 不应忽视为顾客提供平等的购物机会。 Target 在解决了由难以使用该网站的盲人客户发起的价值 600 万美元的集体诉讼后，吸取了令人大开眼界的一课。 Target 随后同意在六个月内让该网站合规。 通常情况下，商家最终花更多的钱来修改网站——在 Target 的案例中，要处理诉讼的财务后果和公关噩梦——而不是他们从一开始就将网站设计为可访问的。

此外，值得注意的是，美国残疾人法案(ADA) 现在也适用于电子商务。 《国家法律评论》发出警告称，“根据 ADA 提起的网站可访问性诉讼正在增加。” 对于电子商务商家来说，开始一项符合 ADA 合规性的计划是明智的，不仅可以为每个人创造愉快的用户体验，还可以避免痛苦的诉讼和品牌损害。

另一个实施点应该是简单性。 确保该网站允许客户快速找到他们正在寻找的东西。 在整个购买过程中，从空白到号召性用语按钮的微妙设计选择应将客户推向最终的“完成购买”按钮。

3. 超越产品页面以获得深入的内容

不要假设客户的兴趣仅从产品页面开始或结束。 相反，确保整个网站的构建是为了帮助客户享受品牌体验，并想象他们自己在使用这些产品。

这可能包括一个活跃的公司博客来展示真实的产品案例。 同样的空间也可用于让客户分享产品创建过程的幕后镜头。 重点应该放在讲故事上，与客户建立情感联系，最终会在更多购买中得到回报。

4. 营造真实感

目标是产生销售。 为了实现这一目标，跨越真实品牌体验和赤裸裸的推销之间的界限是很有诱惑力的。 通过强调真实性作为核心品牌价值来避免这种诱惑。 最重要的是，一致的沟通至关重要。 从客户第一次听到品牌名称的那一刻到第一次转换之后，关注相同的品牌口号和信息支柱。 将每个消息点与客户、他们的需求和痛点联系起来。

上面提到的产品页面优化策略，例如产品故事和推荐，可以通过创建一致的帐户来建立真实性，让客户想象自己成为其中的一部分。

5. 简化结帐流程

结帐流程在提供卓越的客户体验方面起着至关重要的作用。 在这里，商家可以建立或破坏与潜在买家的长期关系。 客户注意到放弃购物车的原因有很多，根据 Baynard 的说法，“过去 28% 的美国在线购物者仅仅因为“结账流程太长/太复杂”而放弃了订单。 Barilliance进行的一项研究得出结论，超过 3/4 的购物者选择在未完成购买的情况下离开该网站。 高购物车放弃率表明保持客户参与是多么困难。

幸运的是，有一些方法可以防止购物车被遗弃。 通过正确的步骤，商家可以通过实施以下购物车选项来确保结帐流程成为客户体验的积极组成部分：

• 集成简单的支付选项，例如 Amazon Pay 和 Klarna 延迟支付。
• 包括基于邮政编码的即时税收计算，这避免了对定价的混淆和不满。
• 提供一系列运输选项，让客户可以在速度和价值之间做出选择。
• 构建可快速加载的快速加载购物车，无需在移动或桌面设备上等待很长时间。

6. 个性化沟通

个性化是卓越在线购物体验的关键。 近90% 的消费者表示，他们更有可能在提供个性化体验的零售商处购物。 不到 10% 的顶级零售商表示他们有效地提供了这种体验。

事实并非如此。 所有的通信都应该是分段的和定制的。 一旦客户信息可用，就用它来构建更相关的消息。 这可能像包含名字一样简单，也可能像专门向最近购买了特定产品或产品类别的客户群发送定制电子邮件一样复杂。

寻找超越常规的方法也是明智的。 例如，Zappos 会定期将客户从常规送货升级为优先送货。 该升级已纳入 Zappos 预算，但在感觉像 VIP 而不是 CRM 中的数字的消费者中建立了忠诚度。

7. 建立售后关系

不要错误地认为当客户进行购买时，最终目标已经达到。 事实上，客户旅程才刚刚开始。 大部分收入可能来自回头客，这意味着他们应该得到特殊待遇。 当商家提供出色的购买后沟通时，他们可以优化客户忠诚度。

客户关系应该在客户创建帐户时开始。 之后，定制所有可用的东西以满足客户的喜好和偏好。 自定义内容允许商家按姓名问候客户，提供个性化促销，并根据过去的购买推荐产品。

努力建立关系，收入就会开始最大化。 考虑创建仅对当前客户可用的自定义内容，例如博客文章和教程。 商家越多地在情感上将顾客与他们的品牌联系起来，顾客就会越多地享受他们的购物体验。

8.衡量期望——然后超越他们

最后，永远不要低估有用数据的力量。 始终衡量努力，尤其是与建立有意义的关系有关的努力。 在实施上述措施之前设定一个基线，以了解当前客户的期望。

当然，关键不仅在于满足这些期望，还在于超越它们。 任何时候商家都可以创造一个令人惊叹的时刻，为客户提供卓越的价值，这几乎是建立最终导致销售的关系的保证。 通过超出预期，商家使自己在竞争中脱颖而出。

开始通往更好的电子商务体验之路

单独来看，以上所有都是在电子商务中创造有意义体验的有效策略。 但要超越客户期望并创造卓越体验，请考虑将它们结合起来。 深入的交互式产品页面与简化的结帐流程配合得很好。 有意识地努力建立售后关系，并与客户建立牢固的情感联系。

当然，这些努力既需要战略方法，也需要正确的工具。 我们可以在这两个方面提供帮助。 我们在设计美观且成功的电子商务网站方面的经验非常适合建立更有意义的客户关系。 联系我们开始谈论潜在的合作伙伴关系。