Como criar experiências significativas para o cliente no comércio eletrônico

À medida que o comércio eletrônico continua a crescer, descobrir novas maneiras de se destacar para clientes em potencial é mais crítico agora do que nunca. No processo de geração de novos clientes, uma antiga verdade de marketing continua a soar verdadeira; nunca concorra apenas com base no preço. Alguns comerciantes tendem a acreditar que o preço é o fator determinante. Em alguns casos, isso provavelmente é verdade. No entanto, pesquisas com consumidores mostram que, ao comparar produtos, os clientes classificam o preço como o terceiro fator mais importante. Então, se o preço é apenas uma pequena peça do quebra-cabeça, o que importa mais?

O CEO da Adobe, Shantanu Narayen, fornece uma resposta para o que importa mais do que preço para os clientes: “Os consumidores estão buscando experiências fenomenais. As empresas de sucesso reconhecem que a experiência do cliente está acima de tudo.” A princípio, a resposta de Narayen pode parecer contra-intuitiva. A maioria das pessoas compra online por conveniência, e o preço desempenha um papel crucial na pesquisa e acessibilidade do produto. No entanto, não subestime a importância de uma excelente experiência do usuário. Por exemplo, o varejista on-line Zappos se concentrou na experiência do cliente acima de tudo, o que levou a uma aquisição de bilhões de dólares pela Amazon. Escolas de negócios em todo o mundo ensinam o caso da Zappos como um exemplo de bons negócios.

Está claro que oferecer uma experiência superior ao cliente é a melhor maneira de se destacar e sustentar o crescimento mesmo em um ambiente competitivo. Mas, isso pode ser mais fácil dizer do que fazer. Como os comerciantes podem construir um plano para criar uma presença digital que inspire experiências significativas do cliente para comércio eletrônico?

Para ajudar a responder a essa pergunta, abaixo estão oito maneiras de criar experiências significativas para o cliente no comércio eletrônico.

1. Crie conteúdo de página de produto abrangente e interativo

Felizmente, os comerciantes já estão cientes da importância de uma página de produto de qualidade . Mas bom significa mais do que apenas uma simples descrição de descrições de produtos, preços e oportunidades de complementos de produtos. Boas páginas de produtos envolvem os clientes e os ajudam a criar uma conexão com os produtos.

Os comerciantes podem adicionar elementos de engajamento de várias maneiras:

• Fotografia excepcional que mostra o produto de vários ângulos.
• Vídeos de produtos que, aliás, são conhecidos por aumentar as conversões em até 85% .
• Avaliações e depoimentos de usuários que destacam as experiências positivas de outros clientes.

Os elementos listados acima são essenciais para a construção de uma página de produto projetada não apenas para converter, mas envolver os clientes. Com os recursos certos, os comerciantes podem levar o engajamento um passo adiante. A realidade aumentada e virtual (AR e VR), por exemplo, pode ajudar a criar uma experiência de compra imersiva que certamente ultrapassará a concorrência.

2. Otimize o caminho até o processo de compra para todos os tipos de clientes

Concentrar-se no caminho completo para comprar a experiência do usuário é uma oportunidade de maximizar o impacto em todos os clientes. Um aspecto a ter em conta é a acessibilidade. Nunca subestime ou negligencie clientes com deficiências. Por exemplo, estima-se que 285 milhões de pessoas sejam deficientes visuais em todo o mundo. Oferecer uma oportunidade de compra igual para os clientes não deve ser ignorado. A Target aprendeu uma lição reveladora quando resolveu um processo de ação coletiva de US$ 6 milhões movido por clientes cegos que lutavam para usar o site. A Target então concordou em ter o site em conformidade dentro de seis meses. Como costuma acontecer, os comerciantes acabam gastando mais para modificar um site – e, no caso da Target, lidar com as consequências financeiras e o pesadelo de relações públicas de um processo judicial – do que teriam pago para projetá-lo para ser acessível desde o início.

Além disso, é importante observar que a Lei dos Americanos com Deficiência (ADA) agora também se aplica ao comércio eletrônico. A National Law Review emitiu um aviso de que “as ações judiciais de acessibilidade de sites sob o ADA estão aumentando”. Seria prudente que os comerciantes de comércio eletrônico iniciassem um plano de conformidade com a ADA não apenas para criar uma experiência de usuário feliz para todos, mas para evitar processos judiciais dolorosos e danos à marca.

Outro ponto de implementação deve ser a simplicidade. Certifique-se de que o site permite que os clientes encontrem o que procuram rapidamente. Ao longo do caminho até o processo de compra, escolhas sutis de design, desde espaços em branco até botões de chamada para ação, devem levar o cliente ao botão final de “compra completa”.

3. Vá além da página do produto para conteúdo detalhado

Não presuma que o interesse do cliente começa ou termina apenas nas páginas do produto. Em vez disso, certifique-se de que todo o site seja criado para ajudar os clientes a se deliciarem com a experiência da marca e se imaginarem usando os produtos.

Isso pode incluir um blog ativo da empresa para mostrar casos reais de produtos. O mesmo espaço também pode ser útil para cenas de bastidores que permitem aos clientes compartilhar o processo de criação do produto. A ênfase deve estar na narrativa, construindo uma conexão emocional com os clientes que acabará por render mais compras.

4. Crie um sentimento de autenticidade

O objetivo é gerar vendas. No interesse desse objetivo, é tentador cruzar a linha entre a experiência autêntica da marca e a arte de vender nua. Evite essa tentação enfatizando a autenticidade como um valor central da marca. Acima de tudo, uma comunicação consistente é crítica. Desde o momento em que os clientes ouvem o nome da marca pela primeira vez e até mesmo após a primeira conversão, concentre-se no mesmo mantra da marca e nos pilares da mensagem. Relacione cada ponto de mensagem de volta ao cliente e suas necessidades e pontos problemáticos.

As táticas de otimização da página do produto mencionadas acima, como histórias e depoimentos de produtos, podem criar autenticidade ao criar uma conta consistente que permite que os clientes se imaginem fazendo parte dela.

5. Simplifique o processo de checkout

O processo de checkout desempenha um papel crucial em oferecer uma experiência superior ao cliente. Aqui, os comerciantes podem fazer ou quebrar um relacionamento de longo prazo com potenciais compradores. Os clientes observaram o abandono de carrinhos por vários motivos e, de acordo com Baynard, “28% dos compradores online dos EUA abandonaram um pedido no passado apenas devido a um “processo de checkout muito longo/complicado”. Um estudo realizado pela Barilliance concluiu que mais de 3/4 dos compradores optam por sair do site sem concluir a compra. As altas taxas de abandono de carrinho mostram como é difícil manter os clientes engajados.

Felizmente, existem maneiras de combater o abandono do carrinho. Com as etapas certas, os comerciantes podem garantir que o processo de checkout se torne uma parte positiva da experiência do cliente, implementando as seguintes opções de carrinho de compras:

• Integre opções de pagamento fáceis, como Amazon Pay e Klarna pagamentos atrasados.
• Inclua cálculos instantâneos de impostos com base em códigos postais, o que evita confusão e insatisfação com os preços.
• Ofereça uma variedade de opções de frete que permitem ao cliente escolher entre velocidade e valor.
• Crie um carrinho de compras de carregamento rápido que carregue rapidamente, sem longos tempos de espera em dispositivos móveis ou desktop.

6. Personalize as comunicações

A personalização é a chave para uma experiência de compra online superior. Quase 90% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar com varejistas que oferecem experiências personalizadas. Menos de 10% dos varejistas de primeira linha dizem que efetivamente fornecem esse tipo de experiência.

Isso não tem que ser o caso. Todas as comunicações devem ser segmentadas e personalizadas. Assim que as informações do cliente estiverem disponíveis, use-as para criar uma mensagem mais relevante. Isso pode ser tão simples quanto incluir um primeiro nome ou tão complexo quanto enviar um e-mail personalizado especificamente para um segmento de clientes que comprou recentemente um produto específico ou de uma categoria de produto.

Também é aconselhável procurar maneiras de ir além da norma. Por exemplo, a Zappos atualiza regularmente os clientes de frete regular para prioritário. Essa atualização está embutida no orçamento da Zappos, mas cria lealdade entre os consumidores que se sentem VIPs em vez de um número em um CRM.

7. Crie um relacionamento pós-compra

Não cometa o erro de presumir que, quando um cliente faz uma compra, o objetivo final foi alcançado. A realidade é que a jornada do cliente está apenas começando. A maior parte da receita provavelmente vem de clientes recorrentes, o que significa que eles merecem tratamento especial. Quando os comerciantes fornecem excelentes comunicações pós-compra, eles otimizam a fidelidade do cliente.

O relacionamento com o cliente deve começar quando o cliente cria uma conta. Depois disso, personalize tudo o que estiver disponível para atender aos gostos e preferências dos clientes. O conteúdo personalizado permite que os comerciantes cumprimentem os clientes pelo nome, ofereçam promoções personalizadas e recomendem produtos com base em compras anteriores.

Esforce-se para construir um relacionamento e a receita começará a maximizar. Considere a criação de conteúdo personalizado, como postagem de blog e tutoriais, disponíveis apenas para clientes atuais. Quanto mais os comerciantes fizerem para vincular os clientes emocionalmente à sua marca, mais os clientes ficarão encantados com a experiência de compra.

8. Meça as Expectativas – Depois Supere-as

Finalmente, nunca subestime o poder dos dados úteis. Sempre meça os esforços, especialmente no que se refere à criação de relacionamentos significativos. Defina uma linha de base antes de implementar as medidas acima para entender as expectativas atuais do cliente.

A chave, é claro, não é apenas atender a essas expectativas, mas superá-las. Sempre que os comerciantes podem criar um momento uau em que entregam um valor excepcional para um cliente, é quase uma garantia construir um relacionamento que, por fim, leva a uma venda. Ao superar as expectativas, os comerciantes se diferenciam da concorrência.

Começando no caminho para melhores experiências de comércio eletrônico

Isoladamente, todos os itens acima são táticas eficazes para criar experiências significativas no comércio eletrônico. Mas, para superar as expectativas do cliente e criar uma experiência superior, considere criar uma combinação delas. Páginas de produtos interativas e detalhadas funcionam muito bem com um processo de checkout simplificado. Adicione esforços conscientes para construir um relacionamento pós-compra e crie fortes conexões emocionais com os clientes.

Claro, esses esforços requerem uma abordagem estratégica e as ferramentas certas. Podemos ajudar em ambas as áreas. Nossa experiência em projetar sites de comércio eletrônico bonitos e bem-sucedidos é perfeita para construir relacionamentos mais significativos com os clientes. Entre em contato conosco para começar a falar sobre uma possível parceria.