Cómo crear experiencias de cliente significativas en el comercio electrónico

A medida que el comercio electrónico continúa creciendo, descubrir nuevas formas de sobresalir entre los clientes potenciales es más crítico ahora que nunca. En el proceso de generación de nuevos clientes, una antigua verdad de marketing sigue siendo cierta; Nunca compitas solo en precio. Algunos comerciantes tienden a creer que el precio es el factor determinante. En algunos casos, eso probablemente sea cierto. Sin embargo, la investigación del consumidor muestra que al comparar productos, los clientes califican el precio como el tercer factor más importante. Entonces, si la etiqueta de precio es solo una pequeña pieza del rompecabezas, ¿qué importa más?

El CEO de Adobe, Shantanu Narayen, brinda una respuesta a lo que importa más que el precio para los clientes: “Los consumidores buscan experiencias fenomenales. Las empresas exitosas reconocen que la experiencia del cliente está por encima de todo lo demás”. Al principio, la respuesta de Narayen puede sonar contraria a la intuición. La mayoría de las personas compran en línea por conveniencia, y el precio juega un papel crucial en la búsqueda y accesibilidad de productos. Sin embargo, no subestime la importancia de una excelente experiencia de usuario. Por ejemplo, el minorista en línea, Zappos, se centró en la experiencia del cliente por encima de todo, lo que llevó a una adquisición de Amazon por mil millones de dólares. Escuelas de negocios de todo el mundo enseñan el caso de Zappos como ejemplo de buen negocio.

Está claro que brindar una experiencia superior al cliente es la mejor manera de sobresalir y mantener el crecimiento, incluso en un entorno competitivo. Pero, eso puede ser más fácil decirlo que hacerlo. ¿Cómo pueden los comerciantes construir un plan para crear una presencia digital que inspire experiencias de cliente significativas para el comercio electrónico?

Para ayudar a responder esa pregunta, a continuación se presentan ocho formas de crear experiencias de cliente significativas en el comercio electrónico.

1. Cree contenido de página de producto completo e interactivo

Con suerte, los comerciantes ya son conscientes de la importancia de una página de productos de calidad . Pero bueno significa más que una simple descripción de descripciones de productos, precios y oportunidades de complementos de productos. Las buenas páginas de productos atraen a los clientes y los ayudan a establecer una conexión con los productos.

Los comerciantes pueden agregar elementos de compromiso de muchas maneras:

• Fotografía excepcional que muestra el producto desde muchos ángulos.
• Vídeos de productos que, por cierto, se sabe que aumentan las conversiones hasta en un 85 % .
• Reseñas de usuarios y testimonios que destacan las experiencias positivas de otros clientes.

Los elementos enumerados anteriormente son esenciales para crear una página de producto diseñada no solo para convertir, sino también para captar clientes. Con los recursos adecuados, los comerciantes pueden incluso llevar el compromiso un paso más allá. La Realidad Aumentada y Virtual (AR y VR), por ejemplo, puede ayudar a crear una experiencia de compra inmersiva que seguramente superará a la competencia.

2. Optimice el camino hacia el proceso de compra para todo tipo de clientes

Centrarse en el camino completo para comprar la experiencia del usuario es una oportunidad para maximizar el impacto en todos los clientes. Un aspecto a tener en cuenta es la accesibilidad. Nunca subestime ni descuide a los clientes con discapacidades. Por ejemplo, se estima que 285 millones de personas tienen discapacidad visual en todo el mundo. No debe ignorarse brindar una oportunidad de compra equitativa a los clientes. Target aprendió una lección reveladora cuando resolvió una demanda colectiva de $6 millones presentada por clientes ciegos que habían tenido problemas para usar el sitio web. Luego, Target acordó que el sitio cumpliera con los requisitos en un plazo de seis meses. Como suele ser el caso, los comerciantes terminan gastando más para modificar un sitio web, y en el caso de Target, lidiar con las consecuencias financieras y la pesadilla de relaciones públicas de una demanda, de lo que habrían pagado para diseñarlo para que sea accesible desde el principio.

Además, es importante tener en cuenta que la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) ahora también se aplica al comercio electrónico. La National Law Review emitió una advertencia de que "las demandas por accesibilidad de sitios web en virtud de la ADA van en aumento". Sería prudente que los comerciantes de comercio electrónico comenzaran un plan para el cumplimiento de la ADA no solo para crear una experiencia de usuario feliz para todos, sino también para evitar demandas judiciales dolorosas y daños a la marca.

Otro punto de implementación debe ser la simplicidad. Asegúrese de que el sitio web permita a los clientes encontrar lo que buscan rápidamente. A lo largo del camino hacia el proceso de compra, las sutiles opciones de diseño, desde los espacios en blanco hasta los botones de llamada a la acción, deben empujar al cliente hacia el botón final de "compra completa".

3. Vaya más allá de la página del producto para obtener contenido detallado

No asuma que el interés del cliente comienza o termina solo con las páginas de productos. En su lugar, asegúrese de que todo el sitio web esté diseñado para ayudar a los clientes a disfrutar de la experiencia de la marca e imaginarse a sí mismos usando los productos.

Eso podría incluir un blog de empresa activo para mostrar casos de productos de la vida real. El mismo espacio también podría ser útil para las imágenes detrás de escena que permiten a los clientes compartir el proceso de creación del producto. El énfasis debe estar en la narración de historias, construyendo una conexión emocional con los clientes que finalmente dará sus frutos en más compras.

4. Crea un sentimiento de autenticidad

El objetivo es generar ventas. En aras de ese objetivo, es tentador cruzar la línea entre la experiencia de marca auténtica y el arte de vender desnudo. Evite esa tentación enfatizando la autenticidad como un valor central de la marca. Por encima de todo, la comunicación constante es fundamental. Desde el momento en que los clientes escuchan el nombre de la marca por primera vez e incluso después de la primera conversión, concéntrese en el mismo mantra de la marca y los pilares del mensaje. Relacione cada punto del mensaje con el cliente y sus necesidades y puntos débiles.

Las tácticas de optimización de la página de productos mencionadas anteriormente, como las historias de productos y los testimonios, pueden generar autenticidad al crear una cuenta consistente que permita a los clientes imaginarse a sí mismos como parte de ella.

5. Agilice el proceso de pago

El proceso de pago juega un papel crucial para ofrecer una experiencia superior al cliente. Aquí, los comerciantes pueden establecer o deshacer una relación a largo plazo con compradores potenciales. Los clientes han notado que abandonan los carritos por muchas razones y, según Baynard, "el 28% de los compradores en línea de EE. UU. han abandonado un pedido en el pasado únicamente debido a un "proceso de pago demasiado largo/complicado". Un estudio realizado por Barilliance concluyó que más de 3/4 de los compradores optan por abandonar el sitio sin completar una compra. Las altas tasas de abandono de carritos muestran lo difícil que es mantener a los clientes comprometidos.

Afortunadamente, hay formas de combatir el abandono de carritos. Con los pasos correctos, los comerciantes pueden asegurarse de que el proceso de pago se convierta en una parte positiva de la experiencia del cliente al implementar las siguientes opciones del carrito de compras:

• Integre opciones de pago sencillas, como pagos diferidos de Amazon Pay y Klarna.
• Incluya cálculos de impuestos instantáneos basados ​​en códigos postales, que evitan la confusión y la insatisfacción sobre los precios.
• Ofrezca una variedad de opciones de envío que permitan al cliente elegir entre velocidad y valor.
• Cree un carrito de compras de carga rápida que cargue rápidamente, sin largos tiempos de espera en dispositivos móviles o de escritorio.

6. Personaliza las comunicaciones

La personalización es clave para una experiencia de compra en línea superior. Casi el 90 % de los consumidores dicen que es más probable que compren con minoristas que ofrecen experiencias personalizadas. Menos del 10% de los minoristas de primer nivel dicen que brindan efectivamente ese tipo de experiencia.

Ese no tiene que ser el caso. Todas las comunicaciones deben ser segmentadas y personalizadas. Tan pronto como la información del cliente esté disponible, utilícela para crear un mensaje más relevante. Eso puede ser tan simple como incluir un nombre o tan complejo como enviar un correo electrónico personalizado específicamente a un segmento de clientes que recientemente compró un producto específico o de una categoría de productos.

También es recomendable buscar formas de ir más allá de la norma. Por ejemplo, Zappos actualiza regularmente a los clientes de envío regular a prioritario. Esa actualización está integrada en el presupuesto de Zappos, pero genera lealtad entre los consumidores que se sienten como VIP en lugar de un número en un CRM.

7. Construya una relación posterior a la compra

No cometa el error de suponer que cuando un cliente realiza una compra, el objetivo final se ha cumplido. La realidad es que el recorrido del cliente apenas comienza. Es probable que la mayoría de los ingresos provengan de clientes habituales, lo que significa que merecen un trato especial. Cuando los comerciantes brindan excelentes comunicaciones posteriores a la compra, optimizan la lealtad de sus clientes.

Las relaciones con los clientes deben comenzar cuando el cliente crea una cuenta. Después de eso, personalice todo lo disponible para que se ajuste a los gustos y preferencias de los clientes. El contenido personalizado permite a los comerciantes saludar a los clientes por su nombre, ofrecer promociones personalizadas y recomendar productos basados ​​en compras anteriores.

Esfuércese en construir una relación y los ingresos comenzarán a maximizarse. Considere la posibilidad de crear contenido personalizado, como publicaciones de blog y tutoriales, disponibles solo para clientes actuales. Cuanto más hagan los comerciantes para vincular emocionalmente a los clientes con su marca, más clientes se deleitarán con su experiencia al comprar.

8. Mide las expectativas y luego supéralas

Finalmente, nunca subestimes el poder de los datos útiles. Mida siempre los esfuerzos, especialmente en lo que se refiere a la creación de relaciones significativas. Establezca una línea de base antes de implementar las medidas anteriores para comprender las expectativas actuales del cliente.

La clave, por supuesto, no es solo cumplir con estas expectativas, sino superarlas. Cada vez que los comerciantes pueden crear un momento sorprendente en el que ofrecen un valor excepcional para un cliente, es casi una garantía para construir una relación que finalmente conduzca a una venta. Al superar las expectativas, los comerciantes se distinguen de la competencia.

Primeros pasos en el camino hacia mejores experiencias de comercio electrónico

De forma aislada, todas las anteriores son tácticas efectivas para crear experiencias significativas en el comercio electrónico. Pero para superar las expectativas del cliente y crear una experiencia superior, considere construir una combinación de ellos. Las páginas de productos detalladas e interactivas funcionan muy bien con un proceso de pago simplificado. Agregue esfuerzos conscientes para construir una relación posterior a la compra y construya fuertes conexiones emocionales con los clientes.

Por supuesto, estos esfuerzos requieren tanto un enfoque estratégico como las herramientas adecuadas. Podemos ayudar en ambas áreas. Nuestra experiencia en el diseño de sitios web de comercio electrónico hermosos y exitosos es perfecta para construir relaciones más significativas con los clientes. Contáctenos para comenzar a hablar sobre una posible asociación.