如何在電子商務中創造有意義的客戶體驗

隨著電子商務的不斷發展，發現吸引潛在客戶的新方法比以往任何時候都更加重要。 在產生新客戶的過程中，一個古老的營銷真理仍然適用； 永遠不要只在價格上競爭。 一些商家傾向於認為價格是決定因素。 在某些情況下，這可能是正確的。 然而，消費者研究表明，在比較產品時，客戶將價格列為第三重要的因素。 因此，如果價格標籤只是拼圖中的一小部分，還有什麼更重要呢？

Adobe 首席執行官 Shantanu Narayen為客戶提供了比價格更重要的答案：“消費者正在尋求非凡的體驗。 成功的公司認識到客戶體驗高於一切。” 起初，Narayen 的回答可能聽起來有悖常理。 大多數人在線購物是為了方便，而價格在產品搜索和可訪問性方面起著至關重要的作用。 但是，不要低估出色用戶體驗的重要性。 例如，在線零售商 Zappos 將客戶體驗放在首位，這導致亞馬遜以 10 億美元的價格收購了它。 世界各地的商學院都將 Zappos 案例作為良好企業的典范進行教學。

很明顯，即使在競爭激烈的環境中，提供卓越的客戶體驗也是脫穎而出並保持增長的最佳方式。 但是，說起來容易做起來難。 商家如何制定計劃來打造數字化形象，為電子商務帶來有意義的客戶體驗？

為了幫助回答這個問題，以下是在電子商務中創造有意義的客戶體驗的八種方法。

1. 構建綜合互動的產品頁面內容

希望商家已經意識到優質產品頁面的重要性。 但好的不僅僅是對產品描述、價格和產品附加機會的簡單描述。 好的產品頁面可以吸引客戶並幫助他們與產品建立聯繫。

商家可以通過多種方式添加參與元素：

• 從多個角度展示產品的出色攝影。
• 順便說一句，眾所周知，產品視頻可以將轉化率提高多達 85% 。
• 強調其他客戶積極體驗的用戶評論和推薦。

上面列出的元素對於構建產品頁面至關重要，該頁面不僅旨在轉換，而且還吸引客戶。 有了合適的資源，商家甚至可以更進一步地參與。 例如，增強現實和虛擬現實（AR 和 VR）可以幫助創造一種身臨其境的購物體驗，這種體驗肯定會在競爭中脫穎而出。

2. 優化各類客戶的購買流程路徑

專注於購買用戶體驗的全路徑是最大化對所有客戶的影響的機會。 要考慮的一方面是可訪問性。 永遠不要低估或忽視殘疾顧客。 例如，全世界估計有2.85 億人視力受損。 不應忽視為顧客提供平等的購物機會。 Target 在解決了由難以使用該網站的盲人客戶發起的價值 600 萬美元的集體訴訟後，吸取了令人大開眼界的一課。 Target 隨後同意在六個月內讓該網站合規。 通常情況下，商家最終花更多的錢來修改網站——在 Target 的案例中，要處理訴訟的財務後果和公關噩夢——而不是他們從一開始就將網站設計為可訪問的。

此外，值得注意的是，美國殘疾人法案(ADA) 現在也適用於電子商務。 《國家法律評論》發出警告稱，“根據 ADA 提起的網站可訪問性訴訟正在增加。” 對於電子商務商家來說，開始一項符合 ADA 合規性的計劃是明智的，不僅可以為每個人創造愉快的用戶體驗，還可以避免痛苦的訴訟和品牌損害。

另一個實施點應該是簡單性。 確保該網站允許客戶快速找到他們正在尋找的東西。 在整個購買過程中，從空白到號召性用語按鈕的微妙設計選擇應將客戶推向最終的“完成購買”按鈕。

3. 超越產品頁面以獲得深入的內容

不要假設客戶的興趣僅從產品頁面開始或結束。 相反，確保整個網站的構建是為了幫助客戶享受品牌體驗，並想像他們自己在使用這些產品。

這可能包括一個活躍的公司博客來展示真實的產品案例。 同樣的空間也可用於讓客戶分享產品創建過程的幕後鏡頭。 重點應該放在講故事上，與客戶建立情感聯繫，最終會在更多購買中得到回報。

4. 營造真實感

目標是產生銷售。 為了實現這一目標，跨越真實品牌體驗和赤裸裸的推銷之間的界限是很有誘惑力的。 通過強調真實性作為核心品牌價值來避免這種誘惑。 最重要的是，一致的溝通至關重要。 從客戶第一次聽到品牌名稱的那一刻到第一次轉換之後，關注相同的品牌口號和信息支柱。 將每個消息點與客戶、他們的需求和痛點聯繫起來。

上面提到的產品頁面優化策略，例如產品故事和推薦，可以通過創建一致的帳戶來建立真實性，讓客戶想像自己成為其中的一部分。

5. 簡化結帳流程

結帳流程在提供卓越的客戶體驗方面起著至關重要的作用。 在這裡，商家可以建立或破壞與潛在買家的長期關係。 客戶注意到放棄購物車的原因有很多，根據 Baynard 的說法，“過去 28% 的美國在線購物者僅僅因為“結賬流程太長/太複雜”而放棄了訂單。 Barilliance進行的一項研究得出結論，超過 3/4 的購物者選擇在未完成購買的情況下離開該網站。 高購物車放棄率表明保持客戶參與是多麼困難。

幸運的是，有一些方法可以防止購物車被遺棄。 通過正確的步驟，商家可以通過實施以下購物車選項來確保結帳流程成為客戶體驗的積極組成部分：

• 集成簡單的支付選項，例如 Amazon Pay 和 Klarna 延遲支付。
• 包括基於郵政編碼的即時稅收計算，這避免了對定價的混淆和不滿。
• 提供一系列運輸選項，讓客戶可以在速度和價值之間做出選擇。
• 構建可快速加載的快速加載購物車，無需在移動或桌面設備上等待很長時間。

6. 個性化溝通

個性化是卓越在線購物體驗的關鍵。 近90% 的消費者表示，他們更有可能在提供個性化體驗的零售商處購物。 不到 10% 的頂級零售商表示他們有效地提供了這種體驗。

事實並非如此。 所有的通信都應該是分段的和定制的。 一旦客戶信息可用，就用它來構建更相關的消息。 這可能像包含名字一樣簡單，也可能像專門向最近購買了特定產品或產品類別的客戶群發送定制電子郵件一樣複雜。

尋找超越常規的方法也是明智的。 例如，Zappos 會定期將客戶從常規送貨升級為優先送貨。 該升級已納入 Zappos 預算，但在感覺像 VIP 而不是 CRM 中的數字的消費者中建立了忠誠度。

7. 建立售後關係

不要錯誤地認為當客戶進行購買時，最終目標已經達到。 事實上，客戶旅程才剛剛開始。 大部分收入可能來自回頭客，這意味著他們應該得到特殊待遇。 當商家提供出色的購買後溝通時，他們可以優化客戶忠誠度。

客戶關係應該在客戶創建帳戶時開始。 之後，定制所有可用的東西以滿足客戶的喜好和偏好。 自定義內容允許商家按姓名問候客戶，提供個性化促銷，並根據過去的購買推薦產品。

努力建立關係，收入就會開始最大化。 考慮創建僅對當前客戶可用的自定義內容，例如博客文章和教程。 商家越多地在情感上將顧客與他們的品牌聯繫起來，顧客就會越多地享受他們的購物體驗。

8.衡量期望——然後超越他們

最後，永遠不要低估有用數據的力量。 始終衡量努力，尤其是與建立有意義的關係有關的努力。 在實施上述措施之前設定一個基線，以了解當前客戶的期望。

當然，關鍵不僅在於滿足這些期望，還在於超越它們。 任何時候商家都可以創造一個令人驚嘆的時刻，為客戶提供卓越的價值，這幾乎是建立最終導致銷售的關係的保證。 通過超出預期，商家使自己在競爭中脫穎而出。

開始通往更好的電子商務體驗之路

單獨來看，以上所有都是在電子商務中創造有意義體驗的有效策略。 但要超越客戶期望並創造卓越體驗，請考慮將它們結合起來。 深入的交互式產品頁面與簡化的結帳流程配合得很好。 有意識地努力建立售後關係，並與客戶建立牢固的情感聯繫。

當然，這些努力既需要戰略方法，也需要正確的工具。 我們可以在這兩個方面提供幫助。 我們在設計美觀且成功的電子商務網站方面的經驗非常適合建立更有意義的客戶關係。 聯繫我們開始談論潛在的合作夥伴關係。