วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายในอีคอมเมิร์ซ

ในขณะที่อีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างต่อเนื่อง การค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการสร้างความโดดเด่นให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคยเป็นมา ในกระบวนการสร้างลูกค้าใหม่ ความจริงทางการตลาดที่เก่าแก่ยังคงเป็นจริง ไม่เคยแข่งขันด้านราคาเพียงอย่างเดียว พ่อค้าบางคนมักจะเชื่อว่าราคาเป็นปัจจัยกำหนด ในบางกรณีอาจเป็นความจริง อย่างไรก็ตาม การวิจัยผู้บริโภคแสดงให้เห็น ว่าเมื่อเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ ลูกค้ามองว่าราคาเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดอันดับสาม ดังนั้นหากป้ายราคาเป็นเพียงจิ๊กซอว์ชิ้นเล็ก ๆ อะไรจะสำคัญกว่ากัน?

Shantanu Narayen ซีอีโอของ Adobe ให้คำตอบ สำหรับสิ่งที่สำคัญกว่าราคาแก่ลูกค้า: “ผู้บริโภคกำลังมองหาประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ บริษัทที่ประสบความสำเร็จตระหนักดีว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด” ในตอนแรก คำตอบของ Narayen อาจฟังดูขัดกับสัญชาตญาณ คนส่วนใหญ่ซื้อของออนไลน์เพื่อความสะดวก และราคามีบทบาทสำคัญในการค้นหาผลิตภัณฑ์และการเข้าถึง อย่างไรก็ตาม อย่าประเมินความสำคัญของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมต่ำไป ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์ Zappos ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด ซึ่งนำไปสู่การเข้าซื้อกิจการของ Amazon มูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ โรงเรียนสอนธุรกิจทั่วโลกสอนกรณี Zappos เป็นตัวอย่างธุรกิจที่ดี

เป็นที่ชัดเจนว่าการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความโดดเด่นและรักษาการเติบโตแม้ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขัน แต่นั่นอาจพูดง่ายกว่าทำ ผู้ค้าสามารถสร้างแผนเพื่อสร้างสถานะดิจิทัลที่สร้างแรงบันดาลใจประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความหมายสำหรับอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

เพื่อช่วยตอบคำถามนั้น ด้านล่างนี้คือแปดวิธีในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายในอีคอมเมิร์ซ

1. สร้างเนื้อหาหน้าผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมและโต้ตอบได้

หวังว่า ผู้ค้าจะตระหนักถึงความ สำคัญของหน้าสินค้าที่มีคุณภาพ แล้ว แต่ความหมายที่ดีไม่ใช่แค่คำอธิบายง่ายๆ เกี่ยวกับคำอธิบายผลิตภัณฑ์ ราคา และโอกาสในการเพิ่มผลิตภัณฑ์ หน้าผลิตภัณฑ์ที่ดีดึงดูดลูกค้าและช่วยให้พวกเขาสร้างความเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์

ผู้ค้าสามารถเพิ่มองค์ประกอบการมีส่วนร่วมได้หลายวิธี:

• การถ่ายภาพที่ยอดเยี่ยมที่นำเสนอผลิตภัณฑ์จากหลายมุม
• วิดีโอผลิตภัณฑ์ซึ่งเป็นที่ทราบกันดีว่า เพิ่มการแปลงได้ มาก ถึง 85%
• บทวิจารณ์และข้อความรับรองของผู้ใช้ที่เน้นประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้ารายอื่น

องค์ประกอบต่างๆ ที่ระบุไว้ข้างต้นมีความสำคัญต่อการสร้างหน้าผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงออกแบบมาเพื่อสร้าง Conversion แต่ยังดึงดูดลูกค้าด้วย ด้วยทรัพยากรที่เหมาะสม ผู้ค้าสามารถมีส่วนร่วมได้ไกลกว่านั้น ตัวอย่างเช่น Augmented and Virtual Reality (AR และ VR) สามารถช่วยสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดื่มด่ำซึ่งมั่นใจได้ว่าจะแซงหน้าคู่แข่งได้

2. ปรับเส้นทางสู่กระบวนการซื้อให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าทุกประเภท

การมุ่งเน้นไปที่ เส้นทางที่สมบูรณ์เพื่อซื้อ ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นโอกาสในการสร้างผลกระทบสูงสุดให้กับลูกค้าทั้งหมด ด้านหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงคือการเข้าถึง อย่าประมาทหรือละเลยลูกค้าที่มีความพิการ ตัวอย่างเช่น มีคนประมาณ 285 ล้านคน ทั่วโลกที่มีความบกพร่องทางสายตา ไม่ควรเพิกเฉยต่อโอกาสในการช็อปปิ้งที่เท่าเทียมกันแก่ลูกค้า Target ได้เรียนรู้บทเรียนที่เปิดหูเปิดตาเมื่อพวกเขาตัดสิน คดีฟ้องร้องแบบกลุ่มมูลค่า 6 ล้านดอลลาร์ โดยลูกค้าตาบอดที่มีปัญหาในการใช้เว็บไซต์ จากนั้น Target ตกลงที่จะให้เว็บไซต์ปฏิบัติตามภายในหกเดือน ตามปกติแล้ว ผู้ค้าต้องใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อแก้ไขเว็บไซต์ และในกรณีของ Target ต้องจัดการกับผลที่ตามมาทางการเงินและฝันร้ายของการประชาสัมพันธ์จากการฟ้องร้อง มากกว่าที่พวกเขาจะจ่ายเงินเพื่อออกแบบเว็บไซต์ให้สามารถเข้าถึงได้ตั้งแต่ต้น

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า Americans with Disabilities Act (ADA) มีผลบังคับใช้กับอีคอมเมิร์ซด้วย National Law Review ออก คำ เตือนว่า “คดีความเกี่ยวกับการเข้าถึงเว็บไซต์ภายใต้ ADA กำลังเพิ่มขึ้น” เป็นเรื่องที่รอบคอบสำหรับผู้ค้าอีคอมเมิร์ซที่จะเริ่มแผนสำหรับการปฏิบัติตาม ADA ไม่เพียงเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่มีความสุขสำหรับทุกคน แต่ยังเพื่อหลีกเลี่ยงการฟ้องร้องที่เจ็บปวดและความเสียหายต่อแบรนด์

จุดดำเนินการอื่นควรเป็นความเรียบง่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ตลอดเส้นทางสู่กระบวนการซื้อ ตัวเลือกการออกแบบที่ละเอียดอ่อนตั้งแต่ช่องว่างไปจนถึงปุ่มเรียกร้องให้ดำเนินการควรผลักดันลูกค้าไปยังปุ่ม "ซื้อเสร็จสมบูรณ์" สุดท้าย

3. ไปที่หน้าผลิตภัณฑ์เพื่อดูเนื้อหาเชิงลึก

อย่าสันนิษฐานว่าความสนใจของลูกค้าเริ่มต้นหรือจบลงด้วยหน้าผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ทั้งหมดถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจในประสบการณ์ของแบรนด์ และจินตนาการว่าตัวเองใช้ผลิตภัณฑ์

ซึ่งอาจรวมถึงบล็อกของบริษัทที่ใช้งานอยู่เพื่อแสดงกรณีผลิตภัณฑ์ในชีวิตจริง พื้นที่เดียวกันยังมีประโยชน์สำหรับฟุตเทจเบื้องหลังที่ช่วยให้ลูกค้าแบ่งปันในกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์ ควรเน้นไปที่การเล่าเรื่อง การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะได้ผลตอบแทนในการซื้อสินค้ามากขึ้น

4. สร้างความรู้สึกที่แท้จริง

มีเป้าหมายเพื่อสร้างยอดขาย เพื่อประโยชน์ในเป้าหมายนั้น การข้ามเส้นแบ่งระหว่างประสบการณ์ของแบรนด์ที่แท้จริงกับการขายแบบเปลือยกายนั้นเป็นการดึงดูดใจ หลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจนั้นโดยเน้นความเป็นของแท้เป็นคุณค่าหลักของแบรนด์ เหนือสิ่งอื่นใด การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งแต่วินาทีแรกที่ลูกค้าได้ยินชื่อแบรนด์จนถึงและแม้กระทั่งหลังจากคอนเวอร์ชั่นแรก ให้โฟกัสที่มนต์ของแบรนด์และเสาหลักข้อความเดียวกัน เชื่อมโยงแต่ละประเด็นของข้อความกลับไปยังลูกค้า ตลอดจนความต้องการและประเด็นปัญหาของลูกค้า

กลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพหน้าผลิตภัณฑ์ที่กล่าวถึงข้างต้น เช่น เรื่องราวของผลิตภัณฑ์และข้อความรับรอง สามารถสร้างความถูกต้องได้โดยการสร้างบัญชีที่สอดคล้องกันซึ่งช่วยให้ลูกค้าจินตนาการว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของหน้านั้น

5. ปรับปรุงกระบวนการชำระเงิน

ขั้นตอนการชำระเงินมีบทบาทสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า ที่นี่ ผู้ค้าสามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ลูกค้าสังเกตเห็นการละทิ้งรถเข็นด้วยเหตุผลหลายประการ และจากข้อมูลของ Baynard กล่าวว่า “28% ของผู้ซื้อออนไลน์ในสหรัฐฯ ละทิ้งคำสั่งซื้อในอดีตเพียงเพราะ “กระบวนการชำระเงินที่ยาวเกินไป/ซับซ้อน” การศึกษาที่ดำเนินการโดย Barilliance สรุปได้ว่ากว่า 3/4 ของผู้ซื้อเลือกที่จะออกจากเว็บไซต์โดยไม่ทำการซื้อให้เสร็จสิ้น อัตราการละทิ้งรถเข็นที่สูงแสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าให้มีส่วนร่วมนั้นยากเพียงใด

โชคดีที่มีวิธีต่อสู้กับการละทิ้งรถเข็น ด้วยขั้นตอนที่ถูกต้อง ผู้ค้าสามารถมั่นใจได้ว่ากระบวนการชำระเงิน กลายเป็นส่วนที่ดี ของประสบการณ์ของลูกค้าโดยการใช้ตัวเลือกตะกร้าสินค้าต่อไปนี้:

• รวมตัวเลือกการชำระเงินที่ง่ายดาย เช่น Amazon Pay และ Klarna การชำระเงินล่าช้า
• รวมการคำนวณภาษีทันทีตามรหัสไปรษณีย์ ซึ่งหลีกเลี่ยงความสับสนและความไม่พอใจเกี่ยวกับราคา
• เสนอตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลายซึ่งให้ลูกค้าเลือกระหว่างความเร็วและความคุ้มค่า
• สร้างตะกร้าสินค้าโหลดเร็วที่โหลดเร็ว ไม่ต้องรอนานบนอุปกรณ์พกพาหรือเดสก์ท็อป

6. ปรับแต่งการสื่อสาร

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสู่ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่เหนือกว่า ผู้บริโภค เกือบ 90% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ผู้ค้าปลีกชั้นนำน้อยกว่า 10% กล่าวว่าพวกเขามอบประสบการณ์ประเภทนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น การสื่อสารทั้งหมดควรแบ่งส่วนและปรับแต่ง ทันทีที่มีข้อมูลลูกค้า ให้ใช้เพื่อสร้างข้อความที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ซึ่งอาจง่ายเพียงแค่ใส่ชื่อ หรือซับซ้อนพอๆ กับส่งอีเมลแบบกำหนดเองไปยังกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งหรือจากหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ

ขอแนะนำให้มองหาวิธีที่จะไปไกลกว่าบรรทัดฐาน ตัวอย่างเช่น Zappos อัปเกรดลูกค้าเป็นประจำจากการจัดส่งแบบธรรมดาเป็นการจัดส่งแบบลำดับความสำคัญ การอัปเกรดนั้นรวมอยู่ในงบประมาณของ Zappos แต่สร้างความภักดีในหมู่ผู้บริโภคที่รู้สึกเหมือนวีไอพีมากกว่าตัวเลขใน CRM

7. สร้างความสัมพันธ์หลังการซื้อ

อย่าทำผิดพลาดโดยสันนิษฐานว่าเมื่อลูกค้าทำการซื้อ บรรลุตามเป้าหมายสุดท้ายแล้ว ความจริงก็คือการเดินทางของลูกค้าเพิ่งเริ่มต้นเท่านั้น รายได้ส่วนใหญ่มาจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสมควรได้รับการดูแลเป็นพิเศษ เมื่อผู้ค้าให้การสื่อสารหลังการซื้อที่ดีเยี่ยม ผู้ค้าจะเพิ่มประสิทธิภาพความภักดีของลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าควรเริ่มต้นเมื่อลูกค้าสร้างบัญชี หลังจากนั้นให้ปรับแต่งทุกอย่างที่มีอยู่ให้เหมาะกับความชอบและความชอบของลูกค้า เนื้อหาที่กำหนดเองช่วยให้ผู้ค้าสามารถทักทายลูกค้าด้วยชื่อ เสนอโปรโมชั่นส่วนบุคคล และแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อที่ผ่านมา

พยายามสร้างความสัมพันธ์และรายได้จะเริ่มเพิ่มขึ้นสูงสุด พิจารณาสร้างเนื้อหาที่กำหนดเอง เช่น บล็อกโพสต์และบทช่วยสอน ซึ่งมีให้เฉพาะลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น ยิ่งผู้ค้าทำเพื่อผูกมัดลูกค้ากับแบรนด์ของตนทางอารมณ์มากเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งพึงพอใจกับประสบการณ์ในการซื้อของมากขึ้นเท่านั้น

8. วัดความคาดหวัง – แล้วเอาชนะให้ได้

สุดท้าย อย่าประเมินพลังของข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่ำเกินไป วัดความพยายามเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย กำหนดพื้นฐานก่อนดำเนินมาตรการข้างต้นเพื่อทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบัน

แน่นอนว่ากุญแจสำคัญไม่ใช่แค่การบรรลุความคาดหวังเหล่านี้แต่ต้องก้าวข้ามความคาดหวังเหล่านั้นด้วย เมื่อใดก็ตามที่ผู้ค้าสามารถสร้างช่วงเวลาว้าวที่พวกเขามอบคุณค่าพิเศษให้กับลูกค้า เกือบจะรับประกันได้ว่าจะสร้างความสัมพันธ์ที่นำไปสู่การขายในท้ายที่สุด ด้วยการเกินความคาดหมาย ผู้ค้าจึงแยกตัวเองออกจากการแข่งขัน

เริ่มต้นบนเส้นทางสู่ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ดีขึ้น

โดยแยกจากกัน ทั้งหมดข้างต้นเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายในอีคอมเมิร์ซ แต่เพื่อให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า ให้พิจารณาสร้างการผสมผสานกัน หน้าผลิตภัณฑ์เชิงลึกเชิงโต้ตอบทำงานได้ดีกับกระบวนการชำระเงินที่คล่องตัว เพิ่มความพยายามอย่างมีสติเพื่อสร้างความสัมพันธ์หลังการซื้อ และสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

แน่นอนว่าความพยายามเหล่านี้ต้องการทั้งแนวทางเชิงกลยุทธ์และเครื่องมือที่เหมาะสม เราสามารถช่วยได้ทั้งสองด้าน ประสบการณ์ของเราในการออกแบบเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่สวยงามและประสบความสำเร็จนั้นสมบูรณ์แบบสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้น ติดต่อเรา เพื่อเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับการเป็นหุ้นส่วนที่มีศักยภาพ