Come creare esperienze cliente significative nell'e-commerce

Mentre l'e-commerce continua a crescere, scoprire nuovi modi per distinguersi dai potenziali clienti è più critico che mai. Nel processo di generazione di nuovi clienti, un'antica verità di marketing continua a suonare vera; mai competere solo sul prezzo. Alcuni commercianti tendono a credere che il prezzo sia il fattore determinante. In alcuni casi, probabilmente è vero. Tuttavia, la ricerca sui consumatori mostra che quando si confrontano i prodotti, i clienti valutano il prezzo come il terzo fattore più importante. Quindi, se il cartellino del prezzo è solo un piccolo pezzo del puzzle, cosa conta di più?

Il CEO di Adobe, Shantanu Narayen, fornisce una risposta su ciò che conta più del prezzo per i clienti: “I consumatori cercano esperienze fenomenali. Le aziende di successo riconoscono che l'esperienza del cliente è al di sopra di ogni altra cosa". All'inizio, la risposta di Narayen potrebbe sembrare controintuitiva. La maggior parte delle persone acquista online per comodità e il prezzo gioca un ruolo cruciale nella ricerca e nell'accessibilità dei prodotti. Tuttavia, non sottovalutare l'importanza di un'esperienza utente eccellente. Ad esempio, il rivenditore online Zappos si è concentrato soprattutto sull'esperienza del cliente, il che ha portato a un'acquisizione da un miliardo di dollari da parte di Amazon. Le scuole di business di tutto il mondo insegnano il caso Zappos come esempio di buoni affari.

È chiaro che offrire un'esperienza cliente superiore è il modo migliore per distinguersi e sostenere la crescita anche in un ambiente competitivo. Ma potrebbe essere più facile a dirsi che a farsi. In che modo i commercianti possono elaborare un piano per creare una presenza digitale che ispiri esperienze cliente significative per l'e-commerce?

Per aiutare a rispondere a questa domanda, di seguito sono riportati otto modi per creare esperienze significative per i clienti nell'e-commerce.

1. Crea un contenuto completo e interattivo della pagina del prodotto

Si spera che i commercianti siano già consapevoli dell'importanza di una pagina prodotto di qualità . Ma buono significa più di una semplice descrizione delle descrizioni dei prodotti, del prezzo e delle opportunità di aggiunta del prodotto. Buone pagine di prodotto coinvolgono i clienti e li aiutano a creare una connessione con i prodotti.

I commercianti possono aggiungere elementi di coinvolgimento in molti modi:

• Fotografia eccezionale che mette in mostra il prodotto da molte angolazioni.
• Video di prodotti che, tra l'altro, sono noti per aumentare le conversioni fino all'85% .
• Recensioni degli utenti e testimonianze che evidenziano le esperienze positive di altri clienti.

Gli elementi sopra elencati sono essenziali per costruire una pagina prodotto progettata non solo per convertire, ma anche per coinvolgere i clienti. Con le giuste risorse, i commercianti possono persino fare un ulteriore passo avanti nel coinvolgimento. La realtà aumentata e virtuale (AR e VR), ad esempio, può aiutare a creare un'esperienza di acquisto coinvolgente che sicuramente supererà la concorrenza.

2. Ottimizza il percorso verso il processo di acquisto per tutti i tipi di clienti

Concentrarsi sull'intero percorso di acquisto dell'esperienza utente è un'opportunità per massimizzare l'impatto su tutti i clienti. Un aspetto da tenere in considerazione è l'accessibilità. Mai sottovalutare o trascurare i clienti con disabilità. Ad esempio, si stima che 285 milioni di persone siano ipovedenti in tutto il mondo. Fornire pari opportunità di acquisto ai clienti non dovrebbe essere ignorato. Target ha imparato una lezione illuminante quando ha risolto un'azione legale collettiva da 6 milioni di dollari da parte di clienti non vedenti che avevano faticato a utilizzare il sito web. Target ha quindi accettato di rendere il sito conforme entro sei mesi. Come spesso accade, i commercianti finiscono per spendere di più per modificare un sito web e, nel caso di Target, affrontare le conseguenze finanziarie e l'incubo delle pubbliche relazioni di una causa legale, di quanto avrebbero pagato per progettarlo in modo che fosse accessibile fin dall'inizio.

Inoltre, è importante notare che l' Americans with Disabilities Act (ADA) ora si applica anche all'e-commerce. La National Law Review ha emesso un avviso secondo cui "le cause legali per l'accessibilità dei siti Web ai sensi dell'ADA sono in aumento". Sarebbe prudente per i commercianti di e-commerce avviare un piano per la conformità ADA non solo per creare un'esperienza utente felice per tutti, ma anche per evitare dolorose cause legali e danni al marchio.

Un altro punto di implementazione dovrebbe essere la semplicità. Assicurati che il sito Web consenta ai clienti di trovare rapidamente ciò che stanno cercando. Durante tutto il percorso verso il processo di acquisto, le sottili scelte di design dagli spazi bianchi ai pulsanti di invito all'azione dovrebbero spingere il cliente verso il pulsante finale "completa acquisto".

3. Vai oltre la pagina del prodotto per contenuti approfonditi

Non dare per scontato che l'interesse del cliente inizi o finisca solo con le pagine dei prodotti. Invece, assicurati che l'intero sito web sia costruito per aiutare i clienti a godersi l'esperienza del marchio e immaginare se stessi utilizzando i prodotti.

Ciò potrebbe includere un blog aziendale attivo per mostrare casi reali di prodotti. Lo stesso spazio potrebbe essere utile anche per filmati dietro le quinte che consentono ai clienti di condividere il processo di creazione del prodotto. L'enfasi dovrebbe essere sulla narrazione, costruendo una connessione emotiva con i clienti che alla fine ripagherà in più acquisti.

4. Crea una sensazione di autenticità

L'obiettivo è generare vendite. Nell'interesse di tale obiettivo, si è tentati di oltrepassare il confine tra l'esperienza autentica del marchio e la pura abilità di vendita. Evita questa tentazione enfatizzando l'autenticità come valore fondamentale del marchio. Soprattutto, una comunicazione coerente è fondamentale. Dal momento in cui i clienti sentono per la prima volta il nome del marchio e anche dopo la prima conversione, concentrati sullo stesso mantra del marchio e sui pilastri del messaggio. Riporta ogni punto del messaggio al cliente, alle sue esigenze e ai suoi punti deboli.

Le tattiche di ottimizzazione della pagina del prodotto sopra menzionate, come le storie e le testimonianze del prodotto, possono creare autenticità creando un account coerente che consenta ai clienti di immaginare di farne parte.

5. Semplifica il processo di pagamento

Il processo di pagamento gioca un ruolo cruciale nell'offrire un'esperienza cliente superiore. Qui, i commercianti possono stabilire o interrompere una relazione a lungo termine con potenziali acquirenti. I clienti hanno notato l'abbandono dei carrelli per molte ragioni e, secondo Baynard, "il 28% degli acquirenti online statunitensi ha abbandonato un ordine in passato unicamente a causa di un" processo di pagamento troppo lungo/complicato. Uno studio condotto da Barilliance ha concluso che oltre i 3/4 degli acquirenti scelgono di lasciare il sito senza completare un acquisto. Gli alti tassi di abbandono del carrello mostrano quanto sia difficile mantenere i clienti coinvolti.

Fortunatamente, ci sono modi per combattere l'abbandono del carrello. Con i passaggi giusti, i commercianti possono assicurarsi che il processo di checkout diventi una parte positiva dell'esperienza del cliente implementando le seguenti opzioni del carrello:

• Integra semplici opzioni di pagamento, come i pagamenti ritardati di Amazon Pay e Klarna.
• Includi calcoli fiscali istantanei basati sui codici postali, che evitano confusione e insoddisfazione sui prezzi.
• Offri una gamma di opzioni di spedizione che consentano al cliente di scegliere tra velocità e valore.
• Crea un carrello della spesa a caricamento rapido che si carichi rapidamente, senza lunghi tempi di attesa su dispositivi mobili o desktop.

6. Personalizza le comunicazioni

La personalizzazione è la chiave per un'esperienza di acquisto online superiore. Quasi il 90% dei consumatori afferma di essere più propenso a fare acquisti con rivenditori che offrono esperienze personalizzate. Meno del 10% dei rivenditori di alto livello afferma di fornire effettivamente quel tipo di esperienza.

Non deve essere così. Tutte le comunicazioni dovrebbero essere segmentate e personalizzate. Non appena le informazioni sui clienti sono disponibili, utilizzale per creare un messaggio più pertinente. Potrebbe essere semplice come includere un nome o complesso come inviare un'e-mail personalizzata specificamente a un segmento di clienti che ha recentemente acquistato un prodotto specifico o da una categoria di prodotti.

È anche consigliabile cercare modi per andare oltre la norma. Ad esempio, Zappos aggiorna regolarmente i clienti dalla spedizione normale a quella prioritaria. Tale aggiornamento è integrato nel budget di Zappos ma crea lealtà tra i consumatori che si sentono dei VIP piuttosto che un numero in un CRM.

7. Costruisci una relazione post-acquisto

Non commettere l'errore di presumere che quando un cliente effettua un acquisto, l'obiettivo finale è stato raggiunto. La realtà è che il viaggio del cliente è solo all'inizio. La maggior parte delle entrate probabilmente proviene da clienti abituali, il che significa che meritano un trattamento speciale. Quando i commercianti forniscono eccellenti comunicazioni post-acquisto, ottimizzano la fidelizzazione dei clienti.

Le relazioni con i clienti dovrebbero iniziare quando il cliente crea un account. Successivamente, personalizza tutto ciò che è disponibile per soddisfare i gusti e le preferenze dei clienti. I contenuti personalizzati consentono ai commercianti di salutare i clienti per nome, offrire promozioni personalizzate e consigliare prodotti in base agli acquisti passati.

Sforzati di costruire una relazione e le entrate inizieranno a massimizzare. Prendi in considerazione la possibilità di creare contenuti personalizzati come post di blog e tutorial, disponibili solo per i clienti attuali. Più i commercianti fanno per legare emotivamente i clienti al loro marchio, più i clienti apprezzeranno la loro esperienza durante lo shopping.

8. Misurare le aspettative, quindi superarle

Infine, non sottovalutare mai il potere dei dati utili. Misura sempre gli sforzi, soprattutto per quanto riguarda la creazione di relazioni significative. Stabilisci una linea di base prima di implementare le misure di cui sopra per comprendere le aspettative del cliente attuale.

La chiave, ovviamente, non è solo soddisfare queste aspettative, ma anche superarle. Ogni volta che i commercianti possono creare un momento wow in cui offrono un valore eccezionale per un cliente, è quasi una garanzia costruire una relazione che alla fine porti a una vendita. Superando le aspettative, i commercianti si distinguono dalla concorrenza.

Iniziare sulla strada per migliori esperienze di e-commerce

In isolamento, tutto quanto sopra è una tattica efficace per creare esperienze significative nell'e-commerce. Ma per superare le aspettative dei clienti e creare un'esperienza superiore, prendi in considerazione la possibilità di crearne una combinazione. Le pagine dei prodotti interattive e approfondite funzionano alla grande con un processo di pagamento semplificato. Aggiungi sforzi consapevoli per costruire una relazione post-acquisto e creare forti connessioni emotive con i clienti.

Naturalmente, questi sforzi richiedono sia un approccio strategico che gli strumenti giusti. Possiamo aiutare in entrambe le aree. La nostra esperienza nella progettazione di siti Web di e-commerce belli e di successo è perfetta per costruire relazioni più significative con i clienti. Contattaci per iniziare a parlare di una potenziale partnership.