Minimizați returnările. Păstrați clienții. Iată cum:

Retururile sunt una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă magazinele de eCommerce de modă. În 2019, mărfurile de vânzare cu amănuntul returnate în Statele Unite au reprezentat 309 miliarde USD și se estimează că 15% până la 40% din achizițiile online sunt returnate. Pe măsură ce comerțul electronic continuă să crească în următorii câțiva ani, se estimează că valoarea returnărilor va ajunge „peste un trilion de dolari pe an”.

Cu taxele de livrare, cheltuielile de reaprovizionare și pierderile de stoc, un număr mare de returnări poate fi o amenințare serioasă pentru o afacere de comerț electronic. De aceea este atât de important să faci tot ce poți pentru a le minimiza. Și având în vedere că acceptarea retururilor cu puțină sau deloc durere pentru client este acum standardul (mulțumesc mult Amazon și Zappo!), trebuie să găsești o modalitate de a le gestiona fără a sparge banca!

Iată șase moduri prin care mărcile de modă online își pot reduce ratele de returnare a produselor.

Scrieți descrieri sincere și detaliate ale produselor

Descrierile bine scrise ale produselor contribuie în mare măsură la minimizarea returnărilor. Acolo unde este posibil, descrieți ciudateniile și caracteristicile legate de potrivire sau țesătură și fiți direct dacă un articol corespunde mărimii sau pe partea mai mică sau mai mare. Dacă un articol este susceptibil să fie serios afectat de spălarea în mașină sau de uscare cu rufe, fiți direct și în acest sens. Unii clienți ar putea dori să returneze un articol despre care nu și-au dat seama că este curățat uscat sau doar spălat manual. Fii sincer cu privire la modul în care produsele care se vor schimba în timp, de exemplu, denim învechit care are găuri care se vor mări pe măsură ce este purtat sau culori care sunt concepute să se estompeze. Nu lăsa aceste lucruri la latitudinea cumpărătorului să le afle singur. Cumpărătorii sunt din ce în ce mai pricepuți și pot cunoaște deja aceste lucruri din experiență, dar neglijarea includerii acestor informații vă poate costa încrederea clientului.

Includeți recenzii despre produse ale clienților

Puteți scrie toate exemplarele grozave de produse din lume, dar unii cumpărători încă nu se vor simți încrezători până când nu vor vedea ce au de spus alți cumpărători. Încorporarea recenziilor clienților în paginile dvs. de produse va ajuta magazinul dvs. web să câștige și să construiască încredere. Acest lucru este important nu doar pentru clientela dvs. existentă, ci și pentru creșterea acesteia prin gura în gură ca marcă de încredere. În plus, a avea recenzii ale clienților pe site-ul dvs. demonstrează că vă susțineți produsele și că prețuiți ceea ce clienții au de spus despre ele. După cum am menționat într-un blog anterior, recenziile duc și la un angajament sporit , ceea ce înseamnă mai multe vânzări. Există numeroase instrumente care oferă funcționalitatea necesară pentru a activa recenziile în magazinul dvs. web — consultați recomandările noastre de soluții de recenzii aici . Am instalat unul dintre ele – Yotpo – pentru a genera recenzii de produse pentru clientul nostru Kabayare Fashion .

Includeți diagrame detaliate de mărimi

Mulți cumpărători tind să comandă în exces, deoarece nu sunt siguri ce mărime ar trebui să poarte. Și având în vedere dimensiunile care variază foarte mult de la o marcă la alta în zilele noastre, cine le poate învinovăți cu adevărat? De aceea este atât de important să existe diagrame de mărimi care să ofere măsurătorile individuale ale articolelor de îmbrăcăminte, în plus față de mărimile standard numerice sau alfabetice. De asemenea, îl puteți vedea ca o altă modalitate de a vă extinde stilul și vocea mărcii prin elemente grafice interesante. Big Bud Press a creat diagrame ilustrate de mărimi pentru fiecare dintre articolele lor, completate cu o informație despre stil și potrivire. Este deosebit de util în cazul articolelor precum salopetele, unde un centimetru poate face o mare diferență.

Folosiți imagini de foarte înaltă calitate

Dacă nu investiți deja într-un fotograf profesionist, veți dori să vă asigurați că configurația dvs. este cât mai aproape de cea profesională posibil, cu o cameră de înaltă calitate, lumini și o matură (sau un fundal de hârtie albă simplă care ascunde linia orizontului) . Iluminarea bună este extrem de importantă, astfel încât clienții să poată discerne toate detaliile produselor dumneavoastră. Utilizați fișiere foto suficient de mari pentru a permite spectatorilor să mărească pentru a vedea calitatea materialului, imprimeurile, modelele, cusăturile și construcția. Mulți retaileri mai mari, cum ar fi Asos, încorporează acum videoclipuri modelate pe lângă imaginile statice, care permit spectatorilor să aibă o idee cu adevărat exactă a modului în care hainele se mișcă și se potrivesc pe corp.

Ascultați și utilizați feedback-ul pe paginile produselor

Fiți atenți la ceea ce spun clienții dvs. în recenzii, pe rețelele de socializare și în motivele pentru care returnează articolele. Încorporați cunoștințele și experiența oferită de clienți pentru a picta o imagine mai adevărată a articolelor dvs. Dacă cumpărătorii spun în mod constant că culorile par mai strălucitoare sau mai terne în persoană, refaceți fotografiile produselor pentru a oferi o reprezentare mai exactă. Dacă spun că ceva despre potrivirea sau stilul articolului este diferit de ceea ce se așteaptă - să spunem că un buzunar este mai mic decât de obicei - includeți informațiile respective. Aceste detalii pot fi încorporate în descrierile produselor dvs. sau incluse separat ca secțiuni de întrebări și răspunsuri pe paginile produselor. Ai putea avea și o pagină de Mărturii, așa cum a făcut clientul nostru Medelita.

Segmentați returnatorii în serie și excludeți-i de la returnările gratuite

Cumpărătorii returnează articole din numeroase motive, inclusiv probleme cu potrivirea, țesătura, culoarea sau modelul sau pur și simplu schimbarea inimii. Toate acestea sunt în regulă și de așteptat, cu toate acestea, unele magazine constată că au cumpărători care returnează în mod repetat. Uneori comandă și apoi returnează totul, sau comandă în mod deliberat în exces, cumpărând mai multe mărimi sau culori cu intenția de a le returna pe cele care nu le satisfac nevoilor.

Dacă magazinul dvs. web suferă din cauza acestor returnatori în serie, ar fi înțelept să vă segmentați publicul utilizând un program de gestionare a relațiilor cu clienții și să stabiliți praguri de rambursare pe baza valorilor în dolari per comandă sau a numărului de articole comandate. Apoi, puteți exclude toți cumpărătorii despre care găsiți că comandă și returnează articole în mod obișnuit de la obținerea ofertei de transport gratuit. De asemenea, puteți încerca să includeți o notă pe paginile produselor dvs., precum Big Bud Press , cu articolele lor în ediție limitată. Ei explică că atunci când cumpărătorii cumpără mai multe dimensiuni, este „incredibil de costisitor” pentru ei, ca o întreprindere mică, și că clienții care comandă dimensiunea greșită sunt „liberi să schimbe”. Ei spun că chiar dețin stocuri deoparte în acest scop.

Returnările sunt noua normalitate, dar nu trebuie să fie uriașa povară financiară și de timp pe care multe site-uri de comerț electronic le consideră că o reprezintă. Există platforme inteligente, personalizabile, care vă pot ajuta să gestionați returnările, cum ar fi Returnly , care este folosit de mărci precum Everlane, Outdoor Voices și ThirdLove. Pe măsură ce începeți să încorporați aceste și alte sfaturi, este posibil să descoperiți că procesați mai puține retururi, pe măsură ce baza dvs. de clienți devine mai încrezătoare în produsele dvs. și empatică față de cauza dvs. Discutați cu noi despre implementarea acestor și mai multe sfaturi pentru a vă minimiza profiturile.