Zminimalizuj zwroty. Zatrzymaj klientów. Oto jak:

Zwroty to jedno z największych wyzwań stojących przed modowymi sklepami eCommerce. W 2019 roku towary zwrócone w handlu detalicznym w Stanach Zjednoczonych stanowiły 309 miliardów dolarów , a szacuje się, że zwracanych jest od 15% do 40% zakupów online. Ponieważ handel elektroniczny będzie się rozwijał w ciągu najbliższych kilku lat, szacuje się, że kwota zwrotów osiągnie „ponad bilion dolarów rocznie”.

Przy opłatach za dostawę, kosztach uzupełniania zapasów i stratach w zapasach duża liczba zwrotów może stanowić poważne zagrożenie dla biznesu e-commerce. Dlatego tak ważne jest, aby zrobić wszystko, aby je zminimalizować. A biorąc pod uwagę, że akceptowanie zwrotów bez bólu dla klienta jest teraz standardem (wielkie dzięki Amazon i Zappo!), musisz znaleźć sposób, aby sobie z nimi poradzić bez rozbijania banku!

Oto sześć sposobów, w jakie marki modowe online mogą obniżyć wskaźniki zwrotów produktów.

Pisz uczciwe, szczegółowe opisy produktów

Dobrze napisane opisy produktów znacznie pomagają zminimalizować zwroty. Jeśli to możliwe, opisz dziwactwa i cechy dotyczące kroju lub materiału i powiedz otwarcie, czy przedmiot jest zgodny z rozmiarem, czy też jest mniejszy lub większy. Jeśli pranie w pralce lub suszenie w suszarce może poważnie zaszkodzić przedmiotowi, powiedz o tym otwarcie. Niektórzy klienci mogą chcieć zwrócić produkt, o którym nie wiedzieli, że można go prać wyłącznie chemicznie lub ręcznie. Bądź szczery, jeśli chodzi o wszelkie produkty, które zmieniają się z biegiem czasu, na przykład przetarty dżins z dziurami, które powiększają się w miarę noszenia lub kolory, które mają blaknąć. Nie zostawiaj tych rzeczy kupującemu, aby sam się o tym przekonał. Kupujący są coraz bardziej bystrzy i mogą już znać te rzeczy z doświadczenia, ale zaniedbanie podania tych informacji może kosztować zaufanie klienta.

Uwzględnij recenzje produktów klientów

Możesz napisać wszystkie świetne kopie produktów na świecie, ale niektórzy kupujący nadal nie będą czuć się pewnie, dopóki nie zobaczą, co mają do powiedzenia inni kupujący. Włączenie recenzji klientów na stronach produktów pomoże Twojemu sklepowi internetowemu zyskać i zbudować zaufanie. Jest to ważne nie tylko dla Twojej obecnej klienteli, ale także dla rozwoju jej jako wiarygodnej marki poprzez pocztę pantoflową. Co więcej, posiadanie recenzji klientów w Twojej witrynie dowodzi, że wspierasz swoje produkty i cenisz to, co Twoi klienci mają o nich do powiedzenia. Jak wspomnieliśmy w poprzednim blogu, recenzje prowadzą również do zwiększonego zaangażowania , co oznacza większą sprzedaż. Istnieje wiele narzędzi zapewniających funkcjonalność wymaganą do włączania recenzji w Twoim sklepie internetowym — sprawdź nasze rekomendacje dotyczące rozwiązań do recenzji tutaj . Zainstalowaliśmy jeden z nich — Yotpo — aby generować recenzje produktów dla naszego klienta Kabayare Fashion .

Dołącz szczegółowe tabele rozmiarów

Wielu kupujących ma tendencję do zamawiania za dużo, ponieważ nie są pewni, jaki rozmiar powinni nosić. A ponieważ rozmiary różnią się dziko od marki do marki, kto naprawdę może ich winić? Dlatego tak ważne jest posiadanie tabel rozmiarów, które zawierają indywidualne wymiary odzieży oprócz standardowych rozmiarów numerycznych lub alfabetycznych. Możesz to również postrzegać jako kolejny sposób na rozszerzenie stylu i głosu marki o ciekawe elementy graficzne. Big Bud Press stworzyło ilustrowane tabele rozmiarów dla każdego ze swoich produktów, wraz z informacją o stylu i dopasowaniu. Jest to szczególnie przydatne w przypadku takich elementów jak kombinezony, gdzie cal może mieć duże znaczenie.

Używaj obrazów o bardzo wysokiej jakości

Jeśli jeszcze nie inwestujesz w profesjonalnego fotografa, upewnij się, że Twoja konfiguracja jest jak najbardziej zbliżona do profesjonalnej, z wysokiej jakości aparatem, oświetleniem i przeciągnięciem (lub zwykłym białym papierowym tłem, które zasłania linię horyzontu) . Dobre oświetlenie jest niezwykle ważne, aby klienci mogli dostrzec wszystkie szczegóły Twoich produktów. Używaj plików zdjęć wystarczająco dużych, aby widzowie mogli je powiększyć, aby zobaczyć jakość tkaniny, nadruki, wzory, szwy i konstrukcję. Wielu większych sprzedawców detalicznych, takich jak Asos, oprócz statycznych obrazów dołącza teraz modelowane filmy wideo, które pozwalają widzom uzyskać naprawdę dokładne wyobrażenie o tym, jak ubrania poruszają się i dopasowują do ciała.

Słuchaj i wykorzystuj opinie na stronach produktów

Zwróć uwagę na to, co Twoi klienci piszą w recenzjach, w mediach społecznościowych oraz w powodach zwrotu produktów. Wykorzystaj wiedzę i doświadczenie klientów, aby stworzyć wierniejszy obraz swoich produktów. Jeśli kupujący ciągle twierdzą, że kolory wydają się jaśniejsze lub ciemniejsze na żywo, zrób jeszcze raz zdjęcia produktów, aby zapewnić dokładniejsze odwzorowanie. Jeśli powiedzą, że coś w dopasowaniu lub stylu przedmiotu różni się od tego, czego się spodziewają – powiedzmy, że kieszeń jest mniejsza niż zwykle – dołącz tę informację. Te szczegóły można włączyć do opisów produktów lub osobno jako sekcje pytań i odpowiedzi na stronach produktów. Możesz także mieć stronę Referencje, tak jak zrobiła to nasza klientka Medelita.

Segmentuj seryjne osoby powracające i wykluczaj je z bezpłatnych zwrotów

Kupujący zwracają produkty z wielu powodów, w tym problemów z dopasowaniem, materiałem, kolorem lub wzorem lub po prostu ze względu na zmianę zdania. Wszystko to jest w porządku i można się tego spodziewać, jednak niektóre sklepy odkrywają, że mają kupujących, którzy wielokrotnie dokonują zwrotów. Czasami zamawiają, a potem zwracają wszystko, lub celowo zamawiają za dużo, kupując wiele rozmiarów lub kolorów z zamiarem zwrotu tych, które nie spełniają ich potrzeb.

Jeśli Twój sklep internetowy cierpi z powodu tych powracających klientów, rozsądnie byłoby podzielić odbiorców za pomocą programu do zarządzania relacjami z klientami i ustalić progi zwrotów na podstawie wartości zamówienia w dolarach lub liczby zamówionych produktów. Możesz wtedy wykluczyć z oferty bezpłatnej wysyłki wszystkich kupujących, którzy regularnie zamawiają i zwracają produkty. Możesz także spróbować zamieścić notatkę na stronach produktów, tak jak Big Bud Press ma swoje produkty z limitowanej edycji. Wyjaśniają, że gdy kupujący kupują wiele rozmiarów, jest to dla nich „niewiarygodnie kosztowne” jako dla małej firmy, a klienci, którzy zamówią niewłaściwy rozmiar, mają „swobodę wymiany”. Mówią, że w tym celu trzymają nawet zapasy.

Zwroty są nową normą, ale nie muszą być ogromnym obciążeniem finansowym i czasowym, jak uważa je wiele witryn e-commerce. Dostępne są inteligentne, konfigurowalne platformy, które mogą pomóc w zarządzaniu zwrotami, takie jak Returnly , z którego korzystają takie marki jak Everlane, Outdoor Voices i ThirdLove. Gdy zaczniesz stosować te i inne wskazówki, może się okazać, że przetwarzasz mniej zwrotów, ponieważ baza klientów rośnie w większym stopniu z zaufaniem do Twoich produktów i empatią dla Twojej sprawy. Porozmawiaj z nami o wdrożeniu tych i innych wskazówek, aby zminimalizować zwroty.