Minimiza las devoluciones. Retener Clientes. Así es cómo:

Las devoluciones son uno de los mayores desafíos que enfrentan las tiendas de comercio electrónico de moda. En 2019, la mercancía minorista devuelta en los Estados Unidos representó $ 309 mil millones , y se estima que se devuelven entre el 15% y el 40% de las compras en línea. A medida que el comercio electrónico continúa creciendo durante los próximos años, se estima que la cantidad de devoluciones alcance "más de un billón de dólares al año".

Con las tarifas de envío, los gastos de reabastecimiento y las pérdidas de inventario, una gran cantidad de devoluciones puede ser una seria amenaza para un negocio de comercio electrónico. Por eso es tan importante hacer todo lo posible para minimizarlos. Y dado que aceptar devoluciones con poco o ningún dolor para el cliente ahora es el estándar (¡muchas gracias a Amazon y Zappo!), ¡necesito encontrar una manera de manejarlas sin romper el banco!

Aquí hay seis formas en que las marcas de moda en línea pueden reducir sus tasas de devolución de productos.

Escriba descripciones honestas y detalladas de los productos.

Las descripciones de productos bien escritas contribuyen en gran medida a minimizar las devoluciones. Siempre que sea posible, describa las peculiaridades y características del ajuste o la tela, y sea sincero acerca de si un artículo se ajusta a la talla o si es más pequeño o más grande. Si es probable que un artículo se vea seriamente afectado por el lavado a máquina o la secadora, sea sincero al respecto también. Es posible que algunos clientes deseen devolver un artículo que no sabían que solo se puede lavar en seco o lavar a mano. Sea honesto acerca de cómo cualquier producto cambiará con el tiempo, por ejemplo, mezclilla desgastada que viene con agujeros que se harán más grandes a medida que se usa, o colores que están diseñados para desvanecerse. No deje estas cosas en manos del comprador para que las descubra por sí mismo. Los compradores son cada vez más inteligentes y es posible que ya sepan estas cosas por experiencia, pero no incluir esta información podría costarle la confianza de su cliente.

Incorporar reseñas de productos de los clientes.

Puede escribir toda la gran copia del producto en el mundo, pero algunos compradores aún no se sentirán seguros hasta que vean lo que otros compradores tienen que decir. La incorporación de reseñas de clientes en las páginas de sus productos ayudará a su tienda web a ganar y generar confianza. Esto es importante no solo para su clientela existente, sino también para hacerla crecer a través del boca a boca como una marca confiable. Además, tener reseñas de clientes en su sitio web demuestra que respalda sus productos y que valora lo que sus clientes tienen que decir sobre ellos. Como mencionamos en un blog anterior, las reseñas también conducen a una mayor participación , lo que significa más ventas. Existen numerosas herramientas que brindan la funcionalidad necesaria para habilitar las reseñas en su tienda web. Consulte nuestras recomendaciones de soluciones de reseñas aquí . Instalamos uno de ellos, Yotpo, para generar reseñas de productos para nuestro cliente Kabayare Fashion .

Incluye tablas de tallas detalladas.

Muchos compradores tienden a pedir en exceso porque no están seguros de qué talla deben usar. Y con los tamaños que varían enormemente de una marca a otra en estos días, ¿quién puede culparlos realmente? Por eso es tan importante tener tablas de tallas que brinden las medidas individuales de la prenda además de las tallas numéricas o alfabéticas estándar. También puede verlo como otra forma de extender el estilo y la voz de su marca a través de elementos gráficos interesantes. Big Bud Press ha creado tablas de tallas ilustradas para cada uno de sus artículos, con una descripción general sobre el estilo y el ajuste. Es particularmente útil en el caso de artículos como monos, donde una pulgada puede marcar una gran diferencia.

Utiliza imágenes de muy alta calidad.

Si aún no está invirtiendo en un fotógrafo profesional, querrá asegurarse de que su configuración sea lo más profesional posible, con una cámara de alta calidad, luces y un barrido (o un fondo de papel blanco que oculte la línea del horizonte). . Una buena iluminación es extremadamente importante para que los clientes puedan discernir todos los detalles de sus productos. Use archivos de fotos lo suficientemente grandes que permitan a los espectadores hacer zoom para ver la calidad de la tela, los estampados, los patrones, las costuras y la construcción. Muchos minoristas más grandes como Asos ahora están incorporando videos modelados además de imágenes estáticas, lo que permite a los espectadores tener una idea realmente precisa de cómo se mueve la ropa y se ajusta al cuerpo.

Escuche y utilice los comentarios en las páginas de productos

Preste atención a lo que dicen sus clientes en las reseñas, en las redes sociales y en sus razones para devolver artículos. Incorpore el conocimiento y la experiencia que los clientes le brindan para pintar una imagen más real de sus artículos. Si los compradores dicen constantemente que los colores parecen más brillantes o más apagados en persona, vuelva a tomar las fotos de sus productos para brindar una representación más precisa. Si dicen que algo sobre el ajuste o el estilo del artículo es diferente de lo que esperan, digamos que un bolsillo es más pequeño de lo normal, incluya esa información. Estos detalles pueden incorporarse a las descripciones de sus productos o incluirse por separado como secciones de preguntas y respuestas en las páginas de productos. También podría tener una página de Testimonios, como lo ha hecho nuestro cliente Medelita.

Segmente a los que regresan en serie y exclúyalos de las devoluciones gratuitas

Los compradores devuelven artículos por numerosas razones, incluidos problemas con el ajuste, la tela, el color o el patrón, o simplemente por un cambio de opinión. Todo esto está bien y es de esperar, sin embargo, algunas tiendas están descubriendo que tienen compradores que hacen devoluciones repetidamente. A veces piden y luego devuelven todo, o deliberadamente hacen pedidos en exceso comprando varios tamaños o colores con la intención de devolver aquellos que no satisfacen sus necesidades.

Si su tienda web sufre de estas devoluciones en serie, sería prudente segmentar su audiencia mediante un programa de gestión de relaciones con el cliente y establecer umbrales de reembolso en función de los valores en dólares por pedido o la cantidad de artículos pedidos. Luego, puede excluir a cualquier comprador que encuentre que solicita y devuelve artículos de manera rutinaria para que no obtengan su oferta de envío gratuito. También puede intentar incluir una nota en las páginas de sus productos como lo ha hecho Big Bud Press con sus artículos de edición limitada. Explican que cuando los compradores compran varios tamaños es "increíblemente costoso" para ellos como una pequeña empresa, y que los clientes que piden el tamaño incorrecto son "libres de cambiar". Dicen que incluso reservan existencias para este propósito.

Las devoluciones son la nueva normalidad, pero no tienen que ser la enorme carga financiera y de tiempo que muchos sitios web de comercio electrónico encuentran que son. Hay plataformas inteligentes y personalizables disponibles que pueden ayudarlo a administrar las devoluciones, como Returnly , que utilizan marcas como Everlane, Outdoor Voices y ThirdLove. A medida que comience a incorporar estos y otros consejos, es posible que descubra que está procesando menos devoluciones a medida que su base de clientes se vuelve más confiada en sus productos y empática con su causa. Hable con nosotros sobre la implementación de estos y más consejos para minimizar sus devoluciones.