Minimizar devoluções. Reter Clientes. Veja como:

As devoluções são um dos maiores desafios enfrentados pelas lojas de comércio eletrônico de moda. Em 2019, as mercadorias de varejo devolvidas nos Estados Unidos representaram US$ 309 bilhões e estima-se que 15% a 40% das compras online sejam devolvidas. À medida que o comércio eletrônico continua a crescer nos próximos anos, estima-se que a quantidade de retornos atinja “mais de um trilhão de dólares por ano”.

Com taxas de entrega, despesas de reabastecimento e perdas de estoque, um alto número de devoluções pode ser uma séria ameaça para um negócio de comércio eletrônico. Por isso é tão importante fazer todo o possível para minimizá-los. E como aceitar devoluções com pouca ou nenhuma dor para o cliente agora é o padrão (muito obrigado Amazon e Zappo!), precisa descobrir uma maneira de lidar com elas sem gastar muito!

Aqui estão seis maneiras pelas quais as marcas de moda online podem reduzir suas taxas de devolução de produtos.

Escreva descrições de produtos honestas e detalhadas

Descrições de produtos bem escritas ajudam muito a minimizar as devoluções. Sempre que possível, descreva peculiaridades e recursos sobre o ajuste ou tecido e seja franco sobre se um item é fiel ao tamanho ou no lado menor ou maior. Se for provável que um item seja seriamente afetado pela lavagem na máquina ou na secadora, seja franco sobre isso também. Alguns clientes podem querer devolver um item que não sabiam ser lavado a seco ou apenas à mão. Seja honesto sobre como qualquer produto que mudará com o tempo, por exemplo, jeans desgastado que vem com buracos que aumentam à medida que é usado ou cores projetadas para desbotar. Não deixe essas coisas para o comprador descobrir por si mesmo. Os compradores estão cada vez mais experientes e podem já saber essas coisas por experiência própria, mas deixar de incluir essas informações pode custar a confiança de seu cliente.

Incorpore avaliações de produtos de clientes

Você pode escrever todas as ótimas cópias de produtos do mundo, mas alguns compradores ainda não se sentirão confiantes até verem o que outros compradores têm a dizer. Incorporar avaliações de clientes em suas páginas de produtos ajudará sua loja na web a ganhar e construir confiança. Isso é importante não apenas para sua clientela existente, mas para aumentá-la por meio do boca a boca como uma marca confiável. Além do mais, ter comentários de clientes em seu site prova que você defende seus produtos e que valoriza o que seus clientes têm a dizer sobre eles. Como mencionamos em um blog anterior, as avaliações também levam a um maior engajamento , o que significa mais vendas. Existem inúmeras ferramentas que fornecem a funcionalidade necessária para habilitar avaliações em sua loja virtual — confira nossas recomendações de soluções de avaliações aqui . Instalamos um deles - Yotpo - para gerar análises de produtos para nosso cliente Kabayare Fashion .

Inclua gráficos de tamanho detalhados

Muitos compradores tendem a fazer pedidos em excesso porque não têm certeza do tamanho que devem usar. E com os tamanhos variando muito de marca para marca hoje em dia, quem pode realmente culpá-los? É por isso que é tão importante ter tabelas de tamanhos que forneçam as medidas individuais da roupa, além dos tamanhos numéricos ou alfabéticos padrão. Você também pode vê-lo como outra maneira de estender o estilo e a voz da sua marca por meio de elementos gráficos interessantes. A Big Bud Press criou gráficos de tamanho ilustrados para cada um de seus itens, completos com uma sinopse sobre o estilo e o ajuste. É particularmente útil no caso de itens como macacões, onde uma polegada pode fazer uma grande diferença.

Use imagens de alta qualidade

Se você ainda não está investindo em um fotógrafo profissional, certifique-se de garantir que sua configuração seja o mais profissional possível, com uma câmera de alta qualidade, luzes e uma varredura (ou pano de fundo de papel branco liso que obscurece a linha do horizonte) . Uma boa iluminação é extremamente importante, para que os clientes possam discernir todos os detalhes de seus produtos. Use arquivos de fotos grandes o suficiente para permitir que os espectadores ampliem para ver a qualidade do tecido, estampas, padrões, costura e construção. Muitos varejistas maiores, como a Asos, agora estão incorporando vídeos modelados, além de imagens estáticas, que permitem que os espectadores tenham uma noção realmente precisa de como as roupas se movem e se ajustam ao corpo.

Ouça e utilize o feedback nas páginas do produto

Preste atenção ao que seus clientes estão dizendo nas avaliações, nas mídias sociais e nos motivos para devolver os itens. Incorpore o conhecimento e a experiência que os clientes lhe dão para pintar uma imagem mais verdadeira de seus itens. Se os compradores dizem constantemente que as cores parecem mais brilhantes ou mais opacas pessoalmente, tire novamente as fotos do produto para fornecer uma representação mais precisa. Se eles disserem que algo sobre o ajuste ou estilo do item é diferente do que eles esperam - digamos que um bolso seja menor do que o normal - inclua essa informação. Esses detalhes podem ser incorporados às descrições do produto ou incluídos separadamente como seções de perguntas e respostas nas páginas do produto. Você também pode ter uma página de Depoimentos, como fez nossa cliente Medelita.

Segmentar retornadores seriais e excluí-los de devoluções gratuitas

Os compradores devolvem itens por vários motivos, incluindo problemas com ajuste, tecido, cor ou padrão, ou simplesmente mudança de opinião. Tudo isso é bom e esperado, no entanto, algumas lojas estão descobrindo que têm clientes que fazem devoluções repetidamente. Às vezes, eles pedem e depois devolvem tudo, ou deliberadamente fazem pedidos em excesso comprando vários tamanhos ou cores com a intenção de devolver aqueles que não atendem às suas necessidades.

Se sua loja na web está sofrendo com esses retornos em série, seria sensato segmentar seu público usando um programa de gerenciamento de relacionamento com o cliente e estabelecer limites de reembolso com base nos valores em dólares por pedido ou no número de itens solicitados. Você pode então excluir qualquer cliente que você acha que está pedindo e devolvendo itens rotineiramente de obter sua oferta de frete grátis. Você também pode tentar incluir uma nota nas páginas de seus produtos, como a Big Bud Press tem com seus itens de edição limitada. Eles explicam que, quando os compradores compram vários tamanhos, é “incrivelmente caro” para eles como uma pequena empresa e que os clientes que pedem o tamanho errado são “livres para trocar”. Eles dizem que até reservam estoque para esse fim.

As devoluções são o novo normal, mas não precisam ser o enorme fardo financeiro e de tempo que muitos sites de comércio eletrônico consideram. Existem plataformas inteligentes e personalizáveis ​​disponíveis que podem ajudá-lo a gerenciar devoluções, como Returnly , que é usado por marcas como Everlane, Outdoor Voices e ThirdLove. Ao começar a incorporar essas e outras dicas, você pode descobrir que está processando menos devoluções à medida que sua base de clientes fica mais confiante em seus produtos e empática com sua causa. Fale conosco sobre como implementar essas e outras dicas para minimizar seus retornos.