Минимизируйте возвраты. Удержание клиентов. Вот как:

Возвраты — одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются интернет-магазины модной одежды. В 2019 году розничные товары, возвращенные в Соединенных Штатах, составили 309 миллиардов долларов , и, по оценкам, от 15% до 40% покупок в Интернете возвращаются. Поскольку электронная коммерция продолжит расти в течение следующих нескольких лет, сумма доходов, по оценкам, достигнет «более триллиона долларов в год».

С учетом платы за доставку, расходов на пополнение запасов и потери запасов большое количество возвратов может представлять серьезную угрозу для бизнеса электронной коммерции. Вот почему так важно сделать все возможное, чтобы свести их к минимуму. А учитывая, что принятие возвратов практически безболезненно для клиента теперь является стандартом (большое спасибо Amazon и Zappo!), необходимо найти способ справиться с ними, не нарушая банк!

Вот шесть способов, с помощью которых модные онлайн-бренды могут снизить процент возврата своей продукции.

Пишите честные подробные описания продуктов

Хорошо написанные описания продуктов имеют большое значение для минимизации возвратов. Где возможно, опишите особенности и особенности кроя или ткани, а также будьте откровенны в том, идет ли вещь по размеру, меньше или больше. Если вещь может серьезно пострадать от машинной стирки или сушки в стиральной машине, сообщите об этом заранее. Некоторые клиенты могут захотеть вернуть товар, который, как они не знали, предназначен только для химчистки или ручной стирки. Будьте честны в отношении любых продуктов, которые будут меняться со временем, например, потертые джинсы с дырками, которые будут увеличиваться по мере носки, или цвета, которые предназначены для выцветания. Не оставляйте эти вещи на усмотрение покупателя. Покупатели становятся все более сообразительными и могут уже знать эти вещи по собственному опыту, но пренебрежение включением этой информации может стоить вам доверия ваших клиентов.

Включите отзывы клиентов о продуктах

Вы можете написать все самое лучшее в мире описание продукта, но некоторые покупатели все равно не будут чувствовать себя уверенно, пока не увидят, что говорят другие покупатели. Включение отзывов клиентов на страницы вашего продукта поможет вашему интернет-магазину завоевать доверие. Это важно не только для вашей существующей клиентуры, но и для ее развития через сарафанное радио в качестве надежного бренда. Более того, наличие отзывов клиентов на вашем веб-сайте доказывает, что вы поддерживаете свои продукты и цените то, что ваши клиенты говорят о них. Как мы упоминали в предыдущем блоге, отзывы также способствуют повышению вовлеченности , что означает увеличение продаж. Существует множество инструментов, обеспечивающих функции, необходимые для включения отзывов в вашем интернет-магазине — ознакомьтесь с нашими рекомендациями по решениям для отзывов здесь . Мы установили один из них — Yotpo — для создания обзоров продуктов для нашего клиента Kabayare Fashion .

Включите подробные таблицы размеров

Многие покупатели склонны делать чрезмерные заказы, потому что они не уверены, какой размер они должны носить. И с учетом того, что в наши дни размеры сильно различаются от бренда к бренду, кто действительно может их винить? Вот почему так важно иметь таблицы размеров, в которых указаны размеры отдельных предметов одежды в дополнение к стандартным числовым или алфавитным размерам. Вы также можете рассматривать это как еще один способ расширить стиль и голос вашего бренда с помощью интересных графических элементов. Big Bud Press создали иллюстрированные таблицы размеров для каждого из своих изделий, дополненные описанием стиля и посадки. Это особенно полезно в случае таких предметов, как комбинезоны, где дюйм может иметь большое значение.

Используйте изображения очень высокого качества

Если вы еще не инвестируете в профессионального фотографа, вам нужно убедиться, что ваша установка максимально приближена к профессиональной, с высококачественной камерой, светом и разверткой (или простым белым бумажным фоном, который скрывает линию горизонта). . Хорошее освещение чрезвычайно важно, чтобы покупатели могли разглядеть все детали вашей продукции. Используйте достаточно большие фотофайлы, чтобы зрители могли увеличить масштаб, чтобы увидеть качество ткани, принты, узоры, строчки и конструкцию. Многие крупные розничные продавцы, такие как Asos, в настоящее время включают смоделированные видеоролики в дополнение к статическим изображениям, которые позволяют зрителям получить действительно точное представление о том, как одежда движется и сидит на теле.

Слушайте и используйте отзывы на страницах продукта

Обратите внимание на то, что ваши клиенты говорят в обзорах, в социальных сетях и на причины возврата товаров. Включите знания и опыт, которые клиенты дают вам, чтобы нарисовать более правдивую картину ваших товаров. Если покупатели постоянно говорят, что цвета лично им кажутся ярче или тусклее, перефотографируйте свои продукты, чтобы обеспечить более точное представление. Если они говорят, что что-то о посадке или стиле предмета отличается от того, что они ожидают, например, карман становится меньше, чем обычно, — включите эту информацию. Эти сведения могут быть включены в описания ваших продуктов или включены отдельно в разделы вопросов и ответов на страницах продуктов. У вас также может быть страница отзывов, как это сделала наша клиентка Medelita.

Сегментируйте последовательных возвратов и исключите их из бесплатных возвратов

Покупатели возвращают товары по многим причинам, в том числе из-за проблем с посадкой, тканью, цветом или рисунком или просто передумали. Все это хорошо и ожидаемо, однако некоторые магазины обнаруживают, что у них есть покупатели, которые неоднократно возвращают товар. Иногда они заказывают, а затем возвращают все подряд, или намеренно делают избыточный заказ, покупая несколько размеров или цветов с намерением вернуть те, которые не соответствуют их потребностям.

Если ваш интернет-магазин страдает от этих серийных возвратов, вам было бы разумно сегментировать свою аудиторию с помощью программы управления взаимоотношениями с клиентами и установить пороги возмещения на основе стоимости заказа в долларах или количества заказанных товаров. Затем вы можете исключить любых покупателей, которые, по вашему мнению, регулярно заказывают и возвращают товары, из получения вашего предложения о бесплатной доставке. Вы также можете попробовать включить примечание на страницы своих продуктов, как это делает Big Bud Press с их ограниченным тиражом. Они объясняют, что когда покупатели покупают несколько размеров, это «невероятно дорого» для них как для малого бизнеса, и что клиенты, которые заказывают неправильный размер, «бесплатно обмениваются». Говорят, они даже откладывают запасы для этой цели.

Возвраты — это новая норма, но они не должны быть огромным финансовым и временным бременем, как многие веб-сайты электронной коммерции считают их. Доступны интеллектуальные настраиваемые платформы, которые могут помочь вам управлять возвратами, например Returnly , которую используют такие бренды, как Everlane, Outdoor Voices и ThirdLove. Когда вы начнете использовать эти и другие советы, вы обнаружите, что обрабатываете меньше возвратов, поскольку ваша клиентская база становится более уверенной в ваших продуктах и ​​более чуткой к вашему делу. Поговорите с нами о применении этих и других советов, чтобы свести к минимуму прибыль.