Stecken Sie mit einem Versorgungsengpass fest? Wie man Kunden während Unterbrechungen glücklich macht

„Störung“ ist überall im Geschäftsleben ein schmerzhaftes und hässliches Wort, insbesondere aber in der Welt des E-Commerce. Oft wenden sich Kunden an E-Commerce-Marken wegen des wahrgenommenen Komfortfaktors, der mit dem Online-Shopping einhergeht. Aber in welcher Position befinden Sie sich als E-Commerce-Händler, wenn Probleme in der Lieferkette außerhalb Ihrer Kontrolle liegen und Ihre Fähigkeit zur Auftragsabwicklung beeinträchtigen?

Die Auswirkungen von COVID, der Ransomware-Angriff auf die koloniale Pipeline und sogar ein riesiges Frachtschiff, das sich im Suezkanal verkeilt, sind alles aktuelle Beispiele für eine Welt, die Unsicherheit und Verzögerungen erlebt, während sie versucht, zu der Normalität zurückzukehren, die wir früher kannten. Die Bedrohung durch eine disruptive Krise wird niemals verschwinden, aber es gibt intelligente Vorsichtsmaßnahmen, die Sie treffen können, um Ihre Kunden vor den schlimmsten Auswirkungen des Unerwarteten zu schützen.

In diesem Blog bieten wir Ihnen Tipps, wie Sie verhindern können, dass Störungen in Ihrem Unternehmen ins Chaos münden.

Es gilt immer noch: Vorgewarnt ist gewappnet

Die meisten Störereignisse haben in der Regel eine gewisse Verzögerung, bevor sie eine Lieferkette erreichen. In der Lage zu sein, auch nur eine kurze Vorlaufzeit zu nutzen, kann eine Rettung für Ihre E-Commerce-Operationen sein.

Wenn Ihre Verkaufsstrategie Kampagnen oder Sonderaktionen umfasst, ist dies besonders gefährliches Terrain, wenn klar wird, dass externe Ereignisse Ihre Lieferfähigkeit beeinträchtigen werden. Die Werbung für ein Produkt, das in eine Knappheit gerät, reißt nur die Tür weit auf, um unzufriedene Kunden zu schaffen. Wenn es um die Vertriebsstrategie geht, müssen Sie sicherstellen, dass alle Entscheidungsträger auf der Hut vor disruptiven Ereignissen sind. Es wäre auch ratsam, einen Prozess einzurichten, falls Sie noch keinen haben, um Alarminformationen angemessen in allen Segmenten Ihres Betriebs auszutauschen, wenn sich für Ihre nahe Zukunft ein plötzliches Versorgungsproblem bildet. Marktgiganten wie Amazon arbeiten hart daran, sich an diesen Modus anzupassen . Es besteht eine sehr gute Chance, dass Ihr E-Commerce-Betrieb dieselben Faktoren berücksichtigen muss.

Seien Sie bereit mit Alternativen

Es ist ein rutschiger Abhang, wenn ein beliebtes Hauptprodukt aufgrund einer externen Veranstaltung plötzlich knapp wird. Etablierte E-Commerce-Websites können aus Erfahrung sagen, dass Kunden, die eine Produktlieferung erwarten, nicht viel Geduld für Ausreden haben, egal wie triftig der Grund auch sein mag. Sie können diese Art von Problemen jedoch minimieren, indem Sie der beste Manager für Ihre Website sind.

Wenn Sie jemals in einem stationären Baumarkt waren und zu Hause nach einer Lösung für ein dringendes Problem suchen, haben Sie diesen Laden möglicherweise mit noch höherer Wertschätzung verlassen, wenn sich ein sachkundiger Mitarbeiter die Zeit genommen hat, Ihnen zuzuhören Sie und konnte Ihnen dann eine noch effektivere Alternative empfehlen, von der Sie nichts wussten und die Ihr Problem ansprach. Diese Denkweise gilt auch für digitale Schaufenster. Wenn Sie eine flexible und reaktionsschnelle E-Commerce-Plattform entwickelt haben, von der aus Sie arbeiten können, sollten Sie die Möglichkeit haben, Nachrichten zu erstellen, um Kunden zu informieren, wenn sie auf einen beliebten, nicht vorrätigen Artikel stoßen, welche alternativen Optionen Sie auf Lager haben, die funktionieren könnten Ersatz. Der Kunde ist sich dieses Artikels möglicherweise nicht bewusst oder hält ihn nicht für eine geeignete Alternative – wenn Sie diese Rolle unerwartet für ihn übernehmen, wie im Beispiel des Baumarkts oben, haben Sie die Chance, die Loyalität dieses Kunden zu Ihrer Marke zu stärken.

Umarmen Sie ihr Problem, indem Sie helfen, es zu besitzen

Wenn kein anderes Produkt als das von Versorgungsproblemen betroffene ausreicht, lassen Sie den Kunden nicht einfach im Regen stehen. Wenn Sie davon ausgehen, wann ein Produkt voraussichtlich wieder auf Lager sein wird, seien Sie bei der Bereitstellung dieser Informationen zurückhaltend, aber auch wenn Ihre Website die Flexibilität dazu bietet, teilen Sie dem Kunden den voraussichtlichen Zeitrahmen mit das Produkt wieder im Bestand haben. Out-of-Stock-Ereignisse treten auch in normalen Zeiten auf, und es wird geschätzt, dass sie Einzelhändler über alle Kanäle hinweg bis zu 1 Billion US-Dollar an entgangenen Verkäufen pro Jahr kosten.

Noch besser, wenn Ihre Plattform die Fähigkeit hat, individuelle Kundeninformationen und -präferenzen dauerhaft zu erfassen, untersuchen Sie, ob Sie die Möglichkeit haben, ein Warnsystem für das Produkt einzurichten oder nicht. Versprechen Sie dem Kunden, dass Sie ihn unverzüglich benachrichtigen, sobald das Produkt verfügbar ist, wenn er notwendige Informationen wie seinen Namen und seine E-Mail-Adresse hinterlässt.

Der Kunde gewinnt, indem er das Gefühl hat, dass er zumindest einen positiven Schritt zur Sicherung eines Produkts getan hat, für das er einen starken Bedarf hat, und Sie gewinnen, indem Sie die Information erhalten, dass dieser Kunde diesen Artikel nicht nur kauft, sondern dass er eine hohe Priorität hat Artikel für sie. Sie könnten es in Zukunft sogar zu einer Kulanzgelegenheit machen, wenn das Produkt wieder regelmäßig verfügbar ist, um es dem Kunden als Sonderangebot mit einem Rabatt anzubieten und seine frühere schmerzhafte Erfahrung anzuerkennen. Vergessen Sie schließlich nicht, die Universalität des Problems zu erkennen – sobald sich das Versorgungsproblem zu klären beginnt, wird es für jeden, den Sie kennen und mit dem Sie Kontakt aufnehmen können, eine ungezählte Anzahl potenzieller Kunden geben, denen das Produkt fehlt. Fördern Sie eine Wiederherstellung des Produktangebots auf Ihrer Website und in Ihren E-Mail-/Social-Media-Bemühungen. P % Co. hat ein großartiges Beispiel dafür.

Nicht alle Probleme in der Lieferkette sind gleich

Sobald Sie Ihren gesamten Betrieb auf die akuten Probleme aufmerksam gemacht haben, die durch Versorgungsunterbrechungen verursacht werden, müssen Sie während des gesamten Betriebs wachsam bleiben, um Möglichkeiten zur Minderung des Problems zu finden.

Obwohl beide wahrscheinlich auf Logistik und Transport beruhen, kann ein Problem mit eingehender Versorgung eine andere Lösung haben als ein Problem mit ausgehender Versorgung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Backoffice nach Möglichkeiten sucht, Lieferprobleme mit allen Mitteln zu klären. Optimalerweise müssten Sie lieber nicht in den Dreck graben, um solche Detailprobleme zu beheben, aber einen beliebten Artikel nicht liefern zu können, ist keine optimale Situation. Andere Unternehmen wissen bereits, dass sie dies tun müssen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter auf mögliche Umgehungslösungen aufmerksam machen und es sich auszahlt, haben Sie erneut die Chance, einen Kunden durch außerordentlichen Einsatz zu erfreuen.

Engpässe für Einzelhändler können Chancen für Einzelhändler sein

Ein letzter wichtiger Punkt ist, nicht aus den Augen zu verlieren, wenn sich ein weit verbreitetes Problem mit der Produktversorgung entwickelt: Sie haben natürliche Vorteile, wenn Sie sich im E-Commerce engagieren. Knappe Produkte sind fast immer irgendwo verfügbar. Die Auswirkungen der Pandemie im letzten Jahr haben das Kaufverhalten bereits in vielen Branchen in eine für den E-Commerce günstige Richtung verschoben.

Als E-Commerce-Marke sind Sie nicht an einen Betrieb an einem festen Ort gebunden. Suchen Sie nach Möglichkeiten, diesen Vorteil auszunutzen, und wenn sie sich verfestigt haben, scheuen Sie sich nicht, diese Informationen auf Ihrer E-Commerce-Plattform zu bewerben.

Fazit

Sie können Unterbrechungen in der Lieferkette nicht verhindern. Aber Sie können sich besser darauf vorbereiten. Korrekte Planung, Geschicklichkeit während Ihres gesamten Betriebs und das Wissen, wie Sie die in Ihre E-Commerce-Plattform integrierte Flexibilität am besten nutzen können, um Kunden bei der Navigation durch diese Episoden zu helfen, sind alles wichtige Lösungen, die Sie beachten sollten, wenn Sie versuchen, den Ruf Ihrer Website für Ihre geschätzten Kunden so hervorragend wie möglich zu halten .