Utknąłeś z niedoborem zaopatrzenia? Jak dbać o zadowolenie klientów podczas zakłóceń

„Zakłócenia” to bolesne i brzydkie słowo w dowolnym miejscu w biznesie, ale szczególnie w świecie eCommerce. Często klienci zwracają się do marek eCommerce ze względu na postrzegany czynnik wygody związany z zakupami online. Ale jako handlowiec e-commerce, w jakiej sytuacji jesteś, jeśli problemy z łańcuchem dostaw są poza twoją kontrolą i wpływają na twoją zdolność do realizacji zamówień?

Konsekwencje COVID, atak ransomware na rurociąg Colonial, a nawet ogromny statek towarowy, który utknął w Kanale Sueskim, to niedawne przykłady świata doświadczającego niepewności i opóźnień w dążeniu do powrotu do normalności, którą znaliśmy. Zagrożenie destrukcyjnym kryzysem nigdy nie zniknie, ale istnieją sprytne środki ostrożności, które możesz podjąć, aby chronić swojego klienta przed najgorszymi skutkami nieoczekiwanego.

Na tym blogu przedstawimy Ci wskazówki, dzięki którym zakłócenia w Twojej firmie nie staną się chaosem.

To wciąż prawda: przezorny jest uzbrojony

Większość destrukcyjnych zdarzeń zwykle ma pewne opóźnienie, zanim dotrą do łańcucha dostaw. Możliwość wykorzystania nawet niewielkiego czasu realizacji może być zbawienna dla operacji e-commerce.

Jeśli Twoja strategia sprzedaży obejmuje kampanie lub oferty specjalne, jest to szczególnie niebezpieczny teren, jeśli stanie się jasne, że wydarzenia zewnętrzne będą miały wpływ na Twoją zdolność do dostarczania. Promowanie produktu, którego brakuje, to po prostu otwieranie szeroko drzwi dla tworzenia niezadowolonych klientów. Jeśli chodzi o strategię sprzedaży, musisz upewnić się, że wszyscy decydenci są czujni na destrukcyjne wydarzenia. Rozsądnie byłoby również ustanowić proces, jeśli jeszcze go nie masz, w celu odpowiedniego udostępniania informacji o czerwonych alarmach we wszystkich segmentach Twojej działalności, jeśli w najbliższej przyszłości pojawią się nagłe problemy z zaopatrzeniem. Giganci rynkowi, tacy jak Amazon, próbują przystosować się do tego trybu . Istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że Twoja operacja e-commerce musi uwzględniać te same czynniki.

Przygotuj się na alternatywy

To śliskie zbocze, jeśli popularny podstawowy produkt nagle zaczyna brakować z powodu wydarzenia zewnętrznego. Witryny eCommerce o ugruntowanej pozycji mogą mówić z doświadczenia, że ​​klienci oczekujący dostawy produktu nie mają zbyt wiele cierpliwości do jakichkolwiek wymówek, bez względu na to, jak ważny może być powód. Możesz jednak zminimalizować tego rodzaju problemy, będąc najlepszym menedżerem swojej witryny.

Jeśli kiedykolwiek byłeś w zwykłym sklepie z narzędziami i przyszedłeś szukać rozwiązania pilnego problemu w domu, być może opuściłeś ten sklep, mając do niego jeszcze większy szacunek, jeśli kompetentny pracownik poświęcił czas na wysłuchanie a następnie był w stanie zalecić jeszcze skuteczniejszą alternatywę, o której nie wiedziałeś, która rozwiązała Twój problem. Ten sposób myślenia dotyczy również cyfrowych witryn sklepowych. Jeśli opracowałeś elastyczną i responsywną platformę eCommerce, z której możesz korzystać, powinieneś mieć możliwość tworzenia komunikatów informujących klientów, kiedy natrafią na popularny, niedostępny produkt, jakie alternatywne opcje masz w magazynie, które mogą działać jako zastąpić. Klient może być nieświadomy tego przedmiotu lub nie myśleć o nim jako o odpowiedniej alternatywie – jeśli nieoczekiwanie wypełnisz dla niego tę rolę, jak w powyższym przykładzie sklepu z narzędziami, masz szansę wzmocnić lojalność tego klienta wobec Twojej marki.

Przyjmij ich problem, pomagając go opanować

Jeśli żaden inny produkt oprócz tego, na który miały wpływ problemy z zaopatrzeniem, nie będzie odpowiedni, staraj się nie zostawiać klienta na lodzie. Jeśli spodziewasz się, kiedy produkt prawdopodobnie będzie ponownie dostępny w magazynie, zachowaj ostrożność w sposobie dostarczania tych informacji, ale także jeśli Twoja witryna jest na to elastyczna, poinformuj klienta o terminie, w którym spodziewasz się mieć produkt z powrotem w magazynie. Braki w magazynie zdarzają się nawet w normalnych czasach i szacuje się, że kiedy to nastąpi, kosztują detalistów we wszystkich kanałach do 1 biliona dolarów utraconej sprzedaży rocznie.

Co więcej, jeśli Twoja platforma ma możliwość ciągłego rejestrowania indywidualnych informacji i preferencji klientów, sprawdź, czy masz możliwość skonfigurowania systemu ostrzegania dla produktu. Obiecaj klientowi, że jeśli zostawi niezbędne informacje, takie jak imię i nazwisko oraz adres e-mail, poinformujesz go o tym niezwłocznie, gdy tylko produkt stanie się dostępny.

Klient wygrywa, czując, że zrobił przynajmniej jeden pozytywny krok w kierunku zabezpieczenia produktu, którego bardzo potrzebuje, a Ty wygrywasz, zdobywając informację, że ten klient nie tylko kupuje ten produkt, ale że ma on wysoki priorytet przedmiot dla nich. Możesz nawet zamienić to w dobrą wolę w przyszłości, gdy produkt wróci do regularnej sprzedaży, aby zaoferować go z powrotem klientowi ze zniżką jako specjalną, uznając jego poprzednie bolesne doświadczenia. Na koniec nie zapomnij uznać uniwersalności problemu – gdy kwestia zaopatrzenia zacznie się wyjaśniać, na każdego, o którym wiesz i z którym możesz się skontaktować, będzie niezliczona liczba potencjalnych klientów, którym brakowało produktu. Promuj przywrócenie dostaw produktów na swojej stronie oraz w e-mailach/mediach społecznościowych. P% Co. ma na to świetny przykład.

Nie wszystkie problemy z łańcuchem dostaw powstają w ten sam sposób

Gdy już cała operacja będzie w pogotowiu w związku z poważnymi problemami spowodowanymi zakłóceniami w dostawach, konieczna będzie ciągła czujność w trakcie całej operacji pod kątem możliwości złagodzenia problemu.

Chociaż oba są prawdopodobnie oparte na logistyce i transporcie, problem z dostawami przychodzącymi może mieć inne rozwiązanie niż problem z dostawami wychodzącymi. Upewnij się, że Twoje zaplecze poszukuje możliwości wyjaśnienia problemów z zaopatrzeniem wszelkimi możliwymi środkami. Optymalnie wolałbyś nie kopać w ziemi, aby złagodzić takie problemy związane ze szczegółami, ale brak możliwości dostarczenia popularnego przedmiotu nie jest sytuacją optymalną. Inne firmy już rozumieją, że muszą to zrobić. Jeśli masz swoich pracowników w pogotowiu na potencjalne rozwiązania zastępcze i to się opłaca, masz szansę ponownie zadowolić klienta poprzez wykazanie się niezwykłym wysiłkiem.

Niedobory dla sprzedawców detalicznych mogą być szansą dla sprzedawców detalicznych

Ostatnią kluczową kwestią jest nie tracić z oczu, gdy rozwinie się powszechny problem z zaopatrzeniem w produkty: masz naturalną przewagę dzięki zaangażowaniu w handel elektroniczny. Produkty o małej podaży prawie zawsze są gdzieś dostępne. Skutki pandemii w ciągu ostatniego roku już zmieniły nawyki zakupowe w korzystnym dla eCommerce kierunku w wielu sektorach.

Jako marka eCommerce nie jesteś przywiązany do operacji w stałej lokalizacji. Szukaj okazji do wykorzystania tej przewagi, a kiedy się utrwalą, nie wahaj się promować tych informacji na swojej platformie eCommerce.

Wniosek

Nie możesz powstrzymać pojawiania się zakłóceń w łańcuchu dostaw. Możesz jednak lepiej się do nich przygotować. Właściwe planowanie, zręczność podczas wszystkich operacji i wiedza o tym, jak najlepiej wykorzystać elastyczność wbudowaną w platformę eCommerce, aby pomóc klientom w poruszaniu się po tych odcinkach, to ważne rozwiązania, o których należy pamiętać, starając się utrzymać reputację swojej witryny tak znakomitą, jak to tylko możliwe dla cennych klientów .