Coincé avec une pénurie d'approvisionnement? Comment garder les clients heureux pendant les perturbations

« Perturbation » est un mot douloureux et laid partout dans les affaires, mais surtout si vous êtes dans le monde du commerce électronique. Souvent, les clients se tournent vers les marques de commerce électronique en raison du facteur de commodité perçu qui accompagne les achats en ligne. Mais en tant que marchand de commerce électronique, dans quelle position vous situez-vous si les problèmes de la chaîne d'approvisionnement échappent à votre contrôle et affectent votre capacité à exécuter les commandes ?

Les répercussions du COVID, l'attaque du ransomware du pipeline colonial et même un immense cargo coincé dans le canal de Suez sont tous des exemples récents d'un monde connaissant l'incertitude et les retards alors qu'il cherche à revenir à la normale que nous connaissions. La menace d'une crise perturbatrice ne disparaîtra jamais, mais il existe des précautions intelligentes que vous pouvez prendre pour protéger votre client des pires impacts de l'inattendu.

Dans ce blog, nous vous proposerons des conseils qui peuvent empêcher les perturbations de votre entreprise de s'effondrer jusqu'au chaos.

C'est toujours vrai : un prévenu est un prévenu

La plupart des événements perturbateurs ont généralement un certain temps de latence avant d'atteindre une chaîne d'approvisionnement. Le fait de pouvoir tirer parti d'un délai, même minime, peut être une grâce salvatrice pour vos opérations de commerce électronique.

Si votre stratégie de vente implique des campagnes ou des promotions, c'est un terrain particulièrement dangereux s'il devient clair que des événements extérieurs vont avoir un impact sur votre capacité à livrer. Promouvoir un produit qui se dirige vers une pénurie, c'est simplement ouvrir grand la porte à la création de clients insatisfaits. En matière de stratégie de vente, vous devez vous assurer que tous les décideurs sont à l'affût des événements perturbateurs. Il serait également sage d'établir un processus, si vous n'en avez pas déjà un, pour partager les informations d'alerte rouge de manière appropriée dans tous les segments de votre opération si un problème d'approvisionnement soudain se forme dans votre avenir proche. Les géants du marché comme Amazon creusent fort pour s'adapter à ce mode . Il y a de fortes chances que votre opération de commerce électronique doive tenir compte des mêmes facteurs.

Soyez prêt avec des alternatives

C'est une pente glissante si un produit de base populaire vient soudainement à manquer en raison d'un événement extérieur. Les sites de commerce électronique bien établis peuvent dire par expérience que les clients qui attendent une livraison de produit n'ont pas beaucoup de patience pour toute excuse, quelle que soit la validité de la raison. Cependant, vous pouvez minimiser ce genre de problème en étant le meilleur type de gestionnaire pour votre site.

Si vous êtes déjà allé dans une quincaillerie physique et que vous êtes venu chercher une solution à un problème urgent à la maison, vous avez peut-être quitté ce magasin en le tenant encore plus en haute estime si un employé compétent prenait le temps d'écouter vous et a ensuite été en mesure de recommander une alternative encore plus efficace que vous ignoriez qui a résolu votre problème. Cet état d'esprit s'applique également aux vitrines numériques. Si vous avez développé une plate-forme de commerce électronique flexible et réactive à partir de laquelle vous pouvez opérer, vous devriez avoir la possibilité de créer des messages pour informer les clients lorsqu'ils rencontrent un article en rupture de stock populaire quelles options alternatives vous avez en stock qui pourraient fonctionner comme un remplaçant. Le client peut ne pas être au courant de cet article ou ne pas le considérer comme une alternative appropriée - si vous remplissez ce rôle de manière inattendue pour lui, comme dans l'exemple de la quincaillerie ci-dessus, vous avez une chance de renforcer la fidélité de ce client à votre marque.

Embrassez leur problème en aidant à le posséder

Si aucun autre produit que celui qui a été touché par des problèmes d'approvisionnement ne convient, efforcez-vous de ne pas simplement laisser le client dans le froid. Si vous vous attendez à ce qu'un produit soit de nouveau en stock, soyez prudent dans la manière dont vous fournissez ces informations, mais aussi si votre site a la flexibilité de le faire, informez le client du délai auquel vous vous attendez à remettre le produit en stock. Les événements de rupture de stock se produisent même en temps normal et on estime que lorsqu'ils se produisent, cela coûte aux détaillants de tous les canaux jusqu'à 1 000 milliards de dollars en ventes perdues par an.

Mieux encore, si votre plate-forme a la capacité de capturer en permanence les informations et les préférences de chaque client, vérifiez si vous avez ou non la capacité de mettre en place un système d'alerte pour le produit. Promettez au client s'il laisse des informations nécessaires telles que son nom et son adresse e-mail, vous l'informerez rapidement dès que le produit sera disponible.

Le client gagne en ayant le sentiment qu'il a au moins fait un pas positif vers la sécurisation d'un produit dont il a un fort besoin, et vous gagnez en obtenant l'information que non seulement ce client achète cet article, mais qu'il s'agit d'un produit hautement prioritaire. article pour eux. Vous pourriez même en faire une opportunité de bonne volonté à l'avenir, à un moment où le produit est de nouveau en stock régulier, pour le proposer au client à prix réduit en tant que spécial, en reconnaissant son expérience douloureuse précédente. Enfin, n'oubliez pas de reconnaître l'universalité du problème - une fois que le problème d'approvisionnement commencera à se résoudre, il y aura un nombre incalculable de clients potentiels qui manquaient le produit pour chacun que vous connaissez et que vous pouvez contacter. Promouvoir une restauration de l'offre de produits sur votre site et dans vos efforts de messagerie/médias sociaux. P % Co. en a un excellent exemple.

Tous les problèmes de la chaîne d'approvisionnement ne sont pas créés de la même manière

Une fois que l'ensemble de votre exploitation est en alerte face aux problèmes aigus causés par les ruptures d'approvisionnement, vous devez rester vigilant tout au long de l'exploitation quant aux possibilités d'atténuer le problème.

Bien que les deux soient probablement basés sur la logistique et le transport, un problème d'approvisionnement entrant peut avoir une solution différente d'un problème d'approvisionnement sortant. Assurez-vous que votre back-office recherche des opportunités pour résoudre les problèmes d'approvisionnement par tous les moyens possibles. Idéalement, vous préféreriez ne pas avoir à creuser dans la terre pour atténuer ces problèmes liés aux détails, mais être incapable de fournir un article populaire n'est pas une situation optimale. D'autres entreprises comprennent déjà qu'elles doivent le faire. Si votre personnel est à l'affût de solutions de contournement potentielles et que cela porte ses fruits, vous avez à nouveau une chance de plaire à un client en démontrant des efforts extraordinaires.

Les pénuries pour les détaillants peuvent être des opportunités pour les détaillants

Un dernier point clé est de ne pas perdre de vue lorsqu'un problème généralisé d'approvisionnement en produits se développe : vous avez des avantages naturels en vous engageant dans le commerce électronique. Les produits en pénurie ont presque toujours une certaine disponibilité quelque part. Les impacts de la pandémie au cours de la dernière année ont déjà modifié les habitudes d'achat dans une direction favorable au commerce électronique dans de nombreux secteurs.

En tant que marque de commerce électronique, vous n'êtes pas lié à une opération dans un lieu fixe. Recherchez des opportunités pour exploiter cet avantage, et lorsqu'elles se concrétisent, n'hésitez pas à promouvoir ces informations sur votre plate-forme de commerce électronique.

Conclusion

Vous ne pouvez pas empêcher les perturbations de la chaîne d'approvisionnement d'apparaître. Mais vous pouvez être mieux préparé pour eux. Une bonne planification, la dextérité tout au long de vos opérations et savoir comment utiliser au mieux la flexibilité intégrée à votre plate-forme de commerce électronique pour aider les clients à naviguer dans ces épisodes sont toutes des solutions importantes à prendre en compte lorsque vous cherchez à maintenir la réputation de votre site aussi stellaire que possible pour vos précieux clients. .