Застрял с нехваткой поставок? Как сделать так, чтобы клиенты были довольны во время сбоев

«Разрушение» — болезненное и уродливое слово в любом бизнесе, но особенно в мире электронной коммерции. Часто клиенты обращаются к брендам электронной коммерции из-за предполагаемого фактора удобства, связанного с покупками в Интернете. Но как продавец электронной коммерции, в каком положении вы находитесь, если проблемы с цепочкой поставок находятся вне вашего контроля и влияют на вашу способность выполнять заказы?

Последствия COVID, атака программы-вымогателя на колониальный трубопровод и даже огромное грузовое судно, застрявшее в Суэцком канале, — все это недавние примеры того, как мир испытывает неопределенность и задержки, пытаясь вернуться к нормальной жизни, которую мы знали раньше. Угроза разрушительного кризиса никогда не исчезнет, ​​но есть разумные меры предосторожности, которые вы можете предпринять, чтобы защитить своего клиента от наихудших последствий непредвиденных обстоятельств.

В этом блоге мы предложим вам советы, которые помогут предотвратить сбои в вашем бизнесе, превратив их в хаос.

Это по-прежнему верно: предупрежден — значит вооружен

У большинства деструктивных событий обычно есть некоторое время задержки, прежде чем они достигают цепочки поставок. Возможность воспользоваться даже небольшим временем выполнения заказа может стать спасением для ваших операций электронной коммерции.

Если ваша стратегия продаж включает кампании или специальные предложения, это особенно опасно, если становится ясно, что внешние события повлияют на вашу способность доставлять товары. Продвижение продукта, испытывающего дефицит, просто широко открывает двери для создания недовольных клиентов. Когда дело доходит до стратегии продаж, вам нужно убедиться, что все лица, принимающие решения, готовы к разрушительным событиям. Также было бы разумно установить процесс, если у вас его еще нет, для надлежащего обмена информацией о предупреждениях во всех сегментах вашей деятельности, если в ближайшем будущем у вас возникнет внезапная проблема с поставками. Рыночные гиганты вроде Amazon изо всех сил стараются приспособиться к этому режиму . Есть очень большая вероятность, что ваша деятельность в области электронной коммерции должна учитывать те же факторы.

Будьте готовы к альтернативам

Это скользкий путь, если популярный основной продукт внезапно становится дефицитным из-за внешнего события. Хорошо зарекомендовавшие себя сайты электронной коммерции могут сказать по опыту, что клиенты, ожидающие доставки продукта, не имеют большого терпения для любого оправдания, независимо от того, насколько уважительной может быть причина. Тем не менее, вы можете свести к минимуму подобные проблемы, если будете лучшим менеджером своего сайта.

Если вы когда-нибудь были в обычном строительном магазине и пришли в поисках решения неотложной проблемы дома, вы, возможно, оставили этот магазин с еще большим уважением, если знающий сотрудник нашел время, чтобы выслушать вы, а затем смогли порекомендовать еще более эффективную альтернативу, о которой вы не знали, которая решает вашу проблему. Это мышление применимо и к цифровым витринам. Если вы разработали гибкую и гибкую платформу электронной коммерции для работы, у вас должна быть возможность создавать сообщения, чтобы клиенты знали, когда они сталкиваются с популярным товаром, которого нет в наличии, какие альтернативные варианты у вас есть на складе, которые могли бы работать как заменять. Клиент может не знать об этом товаре или не думать о нем как о подходящей альтернативе — если вы неожиданно выполняете эту роль для него, как в примере с хозяйственным магазином выше, у вас есть шанс укрепить лояльность этого клиента к вашему бренду.

Примите их проблему, помогая ей владеть

Если никакой другой продукт, кроме того, на который повлияли проблемы с поставками, не подходит, старайтесь не оставлять покупателя в дураках. Если у вас есть ожидания относительно того, когда товар, скорее всего, снова появится на складе, будьте консервативны в том, как вы предоставляете эту информацию, но также, если ваш сайт позволяет это сделать, сообщите клиенту временные рамки, когда вы ожидаете его появления. вернуть товар на склад. Отсутствие товара на складе случается даже в обычное время , и, по оценкам, когда это происходит, это обходится розничным торговцам по всем каналам до 1 триллиона долларов в виде упущенных продаж в год.

Еще лучше, если ваша платформа имеет возможность на постоянной основе собирать информацию и предпочтения отдельных клиентов, проверьте, есть ли у вас возможность настроить систему оповещения для продукта. Пообещайте клиенту, что если он оставит необходимую информацию, такую ​​как свое имя и адрес электронной почты, вы уведомите его сразу же, как только продукт станет доступным.

Клиент выигрывает, чувствуя, что он сделал хотя бы один положительный шаг к получению продукта, в котором он остро нуждается, а вы выигрываете, получая информацию о том, что этот клиент не только покупает этот товар, но и что он имеет высокий приоритет. пункт для них. Вы могли бы даже превратить это в возможность доброй воли в будущем, когда продукт снова появится в регулярных поставках, чтобы предложить его обратно покупателю со скидкой в ​​качестве специального предложения, признавая их предыдущий болезненный опыт. Наконец, не забудьте признать универсальность проблемы – как только проблема с поставками начнет проясняться, на каждого, о котором вы знаете и с которым можете связаться, будет неисчислимое количество потенциальных клиентов, которым не хватало продукта. Продвигайте восстановление поставок продукта на своем сайте и в своей электронной почте / социальных сетях. P% Co. имеет отличный пример этого.

Не все проблемы с цепочками поставок возникают одинаково

После того, как вся ваша операция будет приведена в состояние готовности к острым проблемам, вызванным перебоями в поставках, вам потребуется постоянная бдительность на протяжении всей операции в отношении возможностей смягчения проблемы.

Хотя оба они, вероятно, основаны на логистике и транспортировке, проблема входящего снабжения может иметь другое решение, чем проблема исходящего снабжения. Убедитесь, что ваш бэк-офис ищет возможности решить проблемы с поставками всеми возможными способами. В идеале вам не нужно копаться в грязи, чтобы решить такие проблемы, связанные с деталями, но неспособность предоставить популярный товар — неоптимальная ситуация. Другие компании уже понимают, что им необходимо это сделать. Если ваши сотрудники находятся в состоянии готовности к возможным обходным решениям, и это окупается, у вас снова есть шанс угодить клиенту, продемонстрировав экстраординарные усилия.

Дефицит для розничных продавцов может стать возможностью для розничных продавцов

Последний ключевой момент — не упускать из виду, когда возникает широко распространенная проблема с поставками продуктов: у вас есть естественные преимущества, если вы занимаетесь электронной коммерцией. Дефицитные продукты почти всегда где-то есть в наличии. Последствия пандемии за последний год уже изменили покупательские привычки в пользу электронной коммерции во многих секторах.

Как бренд электронной коммерции, вы не привязаны к операции в фиксированном месте. Ищите возможности использовать это преимущество, и когда они будут реализованы, не стесняйтесь продвигать эту информацию на своей платформе электронной коммерции.

Вывод

Вы не можете предотвратить возникновение сбоев в цепочке поставок. Но вы можете лучше подготовиться к ним. Правильное планирование, ловкость во время ваших операций и знание того, как наилучшим образом использовать гибкость, встроенную в вашу платформу электронной коммерции, чтобы помочь клиентам ориентироваться в этих эпизодах, — все это важные решения, о которых следует помнить, когда вы стремитесь сохранить репутацию вашего сайта как можно более звездной для ваших уважаемых клиентов. .