¿Atrapado con una escasez de suministro? Cómo mantener contentos a los clientes durante las interrupciones

"Interrupción" es una palabra dolorosa y fea en cualquier lugar de los negocios, pero particularmente si estás en el mundo del comercio electrónico. A menudo, los clientes recurren a las marcas de comercio electrónico debido al factor de conveniencia percibido que conlleva comprar en línea. Pero como comerciante de comercio electrónico, ¿en qué posición se encuentra si los problemas de la cadena de suministro están fuera de su control y afectan su capacidad para cumplir con los pedidos?

Las repercusiones de COVID, el ataque de ransomware del oleoducto colonial e incluso un inmenso buque de carga que quedó atrapado en el Canal de Suez son ejemplos recientes de un mundo que experimenta incertidumbre y demoras mientras busca volver a la normalidad que solíamos conocer. La amenaza de una crisis disruptiva nunca desaparecerá, pero hay precauciones inteligentes que puede tomar para proteger a su cliente de los peores impactos de lo inesperado.

En este blog, le ofreceremos consejos que pueden evitar que la interrupción de su negocio se desmorone hasta el punto del caos.

Todavía es cierto: Prevenido es Prevenido

La mayoría de los eventos disruptivos suelen tener algún retraso antes de llegar a una cadena de suministro. Ser capaz de aprovechar incluso un pequeño tiempo de entrega puede ser una gracia salvadora para sus operaciones de comercio electrónico.

Si su estrategia de ventas involucra campañas o especiales, ese es un terreno particularmente peligroso si queda claro que los eventos externos afectarán su capacidad de entrega. Promocionar un producto que se dirige a la escasez es simplemente abrir la puerta de par en par para crear clientes insatisfechos. Cuando se trata de la estrategia de ventas, debe asegurarse de que todos los responsables de la toma de decisiones estén alerta ante eventos disruptivos. También sería prudente establecer un proceso, si aún no tiene uno, para compartir información de alerta roja de manera adecuada en todos los segmentos de su operación si se está formando un problema de suministro repentino para su futuro cercano. Los gigantes del mercado como Amazon están trabajando duro para adaptarse a este modo . Es muy probable que su operación de comercio electrónico deba considerar los mismos factores.

Esté preparado con alternativas

Es una pendiente resbaladiza si un producto principal popular de repente escasea debido a un evento externo. Los sitios de comercio electrónico bien establecidos pueden decir por experiencia que los clientes que esperan la entrega de un producto no tienen mucha paciencia para cualquier excusa, sin importar cuán válida sea realmente la razón. Sin embargo, puede minimizar este tipo de problemas si es el mejor administrador de su sitio.

Si alguna vez ha estado en una ferretería tradicional y busca una solución a un problema urgente en el hogar, es posible que haya salido de esa tienda con una consideración aún mayor si un empleado informado se tomó el tiempo de escuchar usted y luego pudo recomendar una alternativa aún más efectiva que desconocía y que abordó su problema. Esta mentalidad también se aplica a los escaparates digitales. Si ha desarrollado una plataforma de comercio electrónico flexible y con capacidad de respuesta para operar, debe tener la capacidad de crear mensajes para informar a los clientes cuando encuentran un artículo popular agotado qué opciones alternativas tiene en stock que podrían funcionar como un sustituto. El cliente puede no estar al tanto de ese artículo o no pensar en él como una alternativa adecuada; si inesperadamente cumple ese rol para él, como en el ejemplo de la ferretería anterior, tiene la oportunidad de fortalecer la lealtad de ese cliente hacia su marca.

Acepte su problema ayudándolo a asumirlo

Si no sirve ningún otro producto que no sea el que se ha visto afectado por los problemas de suministro, esfuércese por no dejar al cliente al margen. Si tiene una expectativa sobre cuándo es probable que un producto vuelva a estar disponible, sea conservador en la forma en que entrega esa información, pero también si su sitio tiene la flexibilidad para hacerlo, hágale saber al cliente el marco de tiempo en el que espera tener el producto nuevamente en inventario. Los eventos de falta de existencias ocurren incluso en tiempos normales y se estima que cuando suceden, les cuesta a los minoristas en todos los canales hasta $ 1 billón en ventas perdidas por año.

Mejor aún, si su plataforma tiene la capacidad de capturar información y preferencias de clientes individuales de forma permanente, investigue si tiene o no la capacidad de configurar un sistema de alerta para el producto. Prométale al cliente que si deja la información necesaria, como su nombre y dirección de correo electrónico, se lo notificará de inmediato tan pronto como el producto esté disponible.

El cliente gana al sentir que al menos ha dado un paso positivo para asegurar un producto que tiene una gran necesidad, y usted gana al obtener la información de que este cliente no solo compra este artículo, sino que es una prioridad alta. artículo para ellos. Incluso podría convertirlo en una oportunidad de buena voluntad en el futuro, en un momento en que el producto vuelva a estar en suministro regular, para ofrecérselo al cliente con un descuento especial, reconociendo su experiencia dolorosa anterior. Finalmente, no olvide reconocer la universalidad del problema: una vez que el problema del suministro comience a aclararse, habrá una cantidad incalculable de clientes potenciales que no tenían el producto por cada uno que conozca y pueda contactar. Promueva una restauración del suministro de productos en su sitio y en sus esfuerzos de correo electrónico/redes sociales. P % Co. tiene un gran ejemplo de esto.

No todos los problemas de la cadena de suministro se crean de la misma manera

Una vez que tenga toda su operación en alerta sobre los problemas agudos causados ​​por las interrupciones del suministro, necesita una vigilancia continua a lo largo de la operación en cuanto a las oportunidades para mitigar el problema.

Aunque es probable que ambos se basen en la logística y el transporte, un problema de suministro entrante puede tener una solución diferente a un problema de suministro saliente. Asegúrese de que su back office esté buscando oportunidades para solucionar los problemas de suministro por todos los medios posibles. De manera óptima, preferiría no tener que excavar en la tierra para aliviar estos problemas relacionados con los detalles, pero no poder suministrar un artículo popular no es una situación óptima. Otras empresas ya entienden que necesitan hacer esto. Si tiene a su personal alerta sobre posibles soluciones alternativas y vale la pena, tiene la oportunidad nuevamente de complacer a un cliente demostrando un esfuerzo extraordinario.

La escasez para los minoristas puede ser una oportunidad para los minoristas

Un último punto clave es no perder de vista cuando se desarrolla un problema generalizado de suministro de productos: tiene ventajas naturales al participar en el comercio electrónico. Los productos de suministro escaso casi siempre tienen alguna disponibilidad en alguna parte. Los impactos de la pandemia durante el último año ya han cambiado los hábitos de compra en una dirección favorable para el comercio electrónico en muchos sectores.

Como marca de comercio electrónico, no está atado a una operación en una ubicación fija. Busque oportunidades para explotar esa ventaja y, cuando estén consolidadas, no dude en promocionar esa información en su plataforma de comercio electrónico.

Conclusión

No puede evitar que surjan interrupciones en la cadena de suministro. Pero usted puede estar mejor preparado para ellos. La planificación adecuada, la destreza en todas sus operaciones y saber cómo utilizar mejor la flexibilidad integrada en su plataforma de comercio electrónico para ayudar a los clientes a navegar estos episodios son soluciones importantes que debe tener en cuenta mientras busca mantener la reputación de su sitio lo más estelar posible para sus valiosos clientes. .