供給不足で立ち往生？ 中断中に顧客を満足させ続ける方法

「ディスラプション」は、ビジネスのどこにいても苦痛で醜い言葉ですが、e コマースの世界では特にそうです。 多くの場合、顧客は、オンライン ショッピングに付随する便利な要素が認識されているため、e コマース ブランドに目を向けます。 しかし、サプライ チェーンの問題が制御不能であり、注文を処理する能力に影響を与えている場合、e コマース マーチャントとして、あなたはどのような立場にあるでしょうか?

COVID の影響、植民地時代のパイプライン ランサムウェア攻撃、さらにはスエズ運河に閉じ込められた巨大な貨物船でさえ、世界が不確実性と遅延を経験している最近の例です。 破壊的な危機の脅威がなくなることはありませんが、予期せぬ事態による最悪の影響から顧客を守るための賢明な予防策があります。

このブログでは、ビジネスの混乱が混乱状態に陥らないようにするためのヒントを提供します。

それはまだ真実です：事前に警告されることは事前に準備されています

ほとんどの破壊的なイベントは、通常、サプライ チェーンに到達するまでにある程度のタイムラグがあります。 少しでもリードタイムを活用できることは、e コマース オペレーションの節約につながります。

販売戦略にキャンペーンや特売品が含まれる場合、外部のイベントが配信能力に影響を与えることが明らかになった場合、それは特に危険な領域です。 品薄状態に陥っている製品を宣伝することは、不満を抱く顧客を生み出すドアを大きく開けているだけです。 販売戦略に関しては、すべての意思決定者が破壊的な出来事に注意を払っていることを確認する必要があります。 また、近い将来に突然の供給問題が発生した場合に、業務のすべてのセグメントでレッド アラート情報を適切に共有するためのプロセスを確立することも賢明です (まだ確立していない場合)。 Amazon のような市場の巨人は、このモードに適応するのに苦労しています。 あなたの e コマース オペレーションでも、同じ要素を考慮する必要がある可能性は非常に高いです。

代替案を準備する

人気の主力商品が、外部イベントで急に品薄になったら大変です。 確立された e コマース サイトでは、製品の配送を期待している顧客は、その理由がどれほど正当なものであっても、言い訳に対してあまり忍耐力がないことを経験から語ることができます。 ただし、サイトの最適な管理者になることで、この種の問題を最小限に抑えることができます。

実店舗の金物店に行ったことがあり、自宅で緊急の問題の解決策を探しに来たことがある場合、知識のある従業員が時間を割いて話を聞いてくれたら、その店をさらに高く評価して店を出たかもしれません。あなたは、あなたの問題に対処する、あなたが気付いていなかったさらに効果的な代替案を推奨することができました. この考え方は、デジタル ストアフロントにも当てはまります。 柔軟で応答性の高い e コマース プラットフォームを開発した場合は、人気のある在庫切れの商品に遭遇したときに顧客に知らせるメッセージを作成する機能が必要です。代わりの。 顧客はそのアイテムを認識していないか、適切な代替品として考えていない可能性があります。上記のハードウェア ストアの例のように、予期せず顧客の役割を果たした場合、ブランドに対する顧客のロイヤルティを強化するチャンスがあります。

自分の問題を解決するのを助けることで、彼らの問題を受け入れる

供給問題の影響を受けている製品以外で対応できない場合は、顧客をただ置き去りにしないように努めてください。 製品がいつ再入荷されるかを予想している場合は、その情報を提供する方法を控えめにしてください。また、サイトにそうする柔軟性がある場合は、顧客に再入荷予定の時間枠を知らせてください。製品を在庫に戻します。 在庫切れのイベントは平時でも発生しており、在庫切れが発生した場合、小売業者はすべてのチャネルで年間最大 1 兆ドルの損失を被ると推定されています。

さらに良いことに、プラットフォームに個々の顧客情報と好みを永続的にキャプチャする機能がある場合は、製品のアラート システムを設定する機能があるかどうかを調査してください。 名前や電子メール アドレスなどの必要な情報を残す場合は、製品が利用可能になり次第、速やかに顧客に通知することを顧客に約束します。

顧客は、自分が強く必要としている製品を確保するための少なくとも 1 つの前向きな一歩を踏み出したと感じることで勝ちます。また、この顧客がこのアイテムを購入するだけでなく、それが優先度の高いものであるという情報を得ることで勝ちます。彼らのためのアイテム。 将来、製品が通常の供給に戻ったときに、顧客の以前のつらい経験を認めて、特別割引で顧客に製品を提供するために、それを親善の機会に変えることさえできます. 最後に、問題の普遍性を認識することを忘れないでください。供給の問題が解決し始めると、あなたが知っていて連絡を取ることができるすべての顧客に対して、製品を見逃していた潜在的な顧客の数は数え切れないほどになります. サイトや電子メール/ソーシャル メディアの取り組みで、製品供給の回復を促進します。 P % Co. は、この好例を示しています。

すべてのサプライ チェーンの問題が同じように作成されるわけではありません

供給の混乱によって引き起こされた深刻な問題について作戦全体に警戒態勢を整えたら、問題を軽減する機会について、作戦全体を通して継続的に警戒する必要があります。

どちらもロジスティクスと輸送に基づいている可能性がありますが、インバウンド供給の問題は、アウトバウンド供給の問題とは異なる解決策を持つ可能性があります。 バックオフィスが、可能な限りあらゆる手段で供給の問題を解決する機会を探していることを確認してください。 理想的には、そのような詳細に関連する問題を軽減するために汚れを掘り下げる必要はありませんが、人気のあるアイテムを提供できないことは最適な状況ではありません. 他の企業は、これを行う必要があることをすでに理解しています。 潜在的な回避策についてスタッフに注意を促し、それが功を奏した場合、並外れた努力を示すことで顧客を喜ばせるチャンスが再び得られます。

小売業者の不足は、小売業者にとってチャンスになる可能性があります

最後の重要なポイントは、広範な製品供給の問題が発生したときに見失うことがないようにすることです。e コマースに従事することで、自然に利点が得られます。 供給不足の製品は、ほとんどの場合、どこかに在庫があります。 昨年のパンデミックの影響により、すでに多くのセクターで購買習慣が e コマースにとって好ましい方向にシフトしています。

e コマース ブランドとして、特定の場所での運営に縛られることはありません。 その優位性を利用する機会を探し、それが固まったら、e コマース プラットフォームでその情報を宣伝することをためらわないでください。

結論

サプライ チェーンの混乱の発生を止めることはできません。 しかし、あなたはそれらに対してより良い準備をすることができます. 適切な計画、運用全体にわたる器用さ、および e コマース プラットフォームに組み込まれた柔軟性を最大限に活用して顧客がこれらのエピソードをナビゲートできるようにする方法を知ることは、大切な顧客に対してサイトの評判を可能な限り維持するために注意すべき重要なソリューションです。 .