Blocat cu o lipsă de aprovizionare? Cum să păstrați clienții fericiți în timpul perturbărilor

„Perturbare” este un cuvânt dureros și urât oriunde în afaceri, dar mai ales dacă vă aflați în lumea comerțului electronic. Adesea, clienții apelează la mărcile de comerț electronic din cauza factorului de confort perceput care vine cu cumpărăturile online. Dar, în calitate de comerciant de comerț electronic, în ce poziție vă aflați dacă problemele lanțului de aprovizionare sunt în afara controlului dumneavoastră și vă afectează capacitatea de a onora comenzile?

Repercusiunile COVID, atacul ransomware al conductei coloniale și chiar și o imensă navă de marfă care se blochează în Canalul Suez sunt toate exemple recente ale unei lumi care se confruntă cu incertitudine și întârzieri, în timp ce încearcă să revină la normalul pe care îl cunoșteam înainte. Amenințarea unei crize perturbatoare nu va dispărea niciodată, dar există măsuri de precauție inteligente pe care le puteți lua pentru a vă proteja clientul de cele mai grave efecte ale neașteptatelor.

În acest blog, vă vom oferi sfaturi care vă pot împiedica întreruperea afacerii dvs. să se destrame până la punctul de haos.

Este încă adevărat: Avertisment este Forearmed

Cele mai multe evenimente perturbatoare au, de obicei, un timp de întârziere înainte de a ajunge la un lanț de aprovizionare. A putea profita chiar și de puțin timp de livrare poate fi un har salvator pentru operațiunile dvs. de comerț electronic.

Dacă strategia dvs. de vânzări implică campanii sau oferte speciale, acesta este un teren deosebit de periculos dacă devine clar că evenimentele din afara vă vor afecta capacitatea de a livra. Promovarea unui produs care se îndreaptă spre o lipsă înseamnă doar deschiderea larg pentru a crea clienți nemulțumiți. Când vine vorba de strategia de vânzări, trebuie să vă asigurați că toți factorii de decizie sunt în alertă pentru evenimente perturbatoare. De asemenea, ar fi înțelept să stabiliți un proces, dacă nu aveți deja unul, pentru partajarea adecvată a informațiilor de alertă roșie în toate segmentele operațiunii dvs., dacă se formează o problemă bruscă de aprovizionare pentru viitorul dumneavoastră apropiat. Giganții pieței precum Amazon se adaptează din greu la acest mod . Există șanse foarte mari ca operațiunile dvs. de comerț electronic să ia în considerare aceiași factori.

Fiți gata cu alternative

Este o pantă alunecoasă dacă un produs de bază popular scade brusc din cauza unui eveniment exterior. Site-urile de comerț electronic bine stabilite pot spune din experiență că clienții care se așteaptă la livrarea unui produs nu au prea multă răbdare pentru nicio scuză, indiferent cât de valid ar fi motivul cu adevărat. Cu toate acestea, puteți minimiza acest tip de probleme fiind cel mai bun tip de manager pentru site-ul dvs.

Dacă ați fost vreodată într-un magazin de bricolaj și ați venit în căutarea unei soluții la o problemă urgentă acasă, este posibil să fi părăsit acel magazin ținând-o cu o atenție și mai mare dacă un angajat cu cunoștințe și-a făcut timp să asculte dvs. și apoi ați putut să vă recomande o alternativă și mai eficientă de care nu știați, care v-a rezolvat problema. Această mentalitate se aplică și vitrinelor digitale. Dacă ați dezvoltat o platformă de comerț electronic flexibilă și receptivă din care să operați, ar trebui să aveți capacitatea de a crea mesaje pentru a le informa clienților când întâlnesc un articol epuizat popular ce opțiuni alternative aveți în stoc care ar putea funcționa ca un substitui. Este posibil ca clientul să nu fie conștient de acel articol sau să nu se gândească la el în termeni ca fiind o alternativă potrivită – dacă în mod neașteptat ocupați acest rol pentru el, ca exemplul magazinului de hardware de mai sus, aveți șansa de a întări loialitatea clientului respectiv față de marca dvs.

Îmbrățișați problema lor ajutând să o dețineți

Dacă niciun alt produs, în afară de cel care a fost afectat de problemele de aprovizionare, nu va funcționa, străduiți-vă să nu lăsați clientul în frig. Dacă aveți o așteptare cu privire la momentul în care un produs este probabil să fie din nou în stoc, fiți conservator în modul în care furnizați acele informații, dar și dacă site-ul dvs. are flexibilitatea pentru a face acest lucru, informați clientul intervalul de timp în care vă așteptați să faceți acest lucru. readuceți produsul în inventar. Evenimentele epuizate de stoc au loc chiar și în vremuri normale și se estimează că atunci când se întâmplă, îi costă pe comercianții cu amănuntul de pe toate canalele până la 1 trilion de dolari în vânzări pierdute pe an.

Și mai bine, dacă platforma dvs. are capacitatea în mod permanent de a capta informații și preferințe individuale ale clienților, investigați dacă aveți sau nu capacitatea de a configura un sistem de alertă pentru produs. Promiteți-i clientului, dacă lasă informațiile necesare, cum ar fi numele și adresa de e-mail, că îl veți notifica prompt de îndată ce produsul devine disponibil.

Clientul câștigă simțind că a făcut cel puțin un pas pozitiv spre securizarea unui produs de care au mare nevoie, iar tu câștigi obținând informații că nu numai că acest client cumpără acest articol, ci și că este o prioritate ridicată. articol pentru ei. Ați putea chiar să îl transformați într-o oportunitate de bunăvoință în viitor, într-un moment în care produsul este din nou în aprovizionare obișnuită, pentru a-l oferi înapoi clientului la o reducere ca o specială, recunoscând experiența lor dureroasă anterioară. În cele din urmă, nu uitați să recunoașteți universalitatea problemei – odată ce problema aprovizionării începe să se clarifice, va exista un număr nespus de clienți potențiali cărora le lipsește produsul pentru toți cei pe care îi cunoașteți și pe care îi puteți contacta. Promovați o restabilire a ofertei de produse pe site-ul dvs. și în eforturile dvs. de e-mail/rețele sociale. P % Co. are un mare exemplu în acest sens.

Nu toate problemele lanțului de aprovizionare sunt create la fel

Odată ce aveți întreaga operațiune în alertă cu privire la problemele acute cauzate de întreruperile aprovizionării, aveți nevoie de vigilență continuă pe tot parcursul operațiunii cu privire la oportunitățile de a atenua problema.

Deși ambele se bazează probabil pe logistică și transport, o problemă de aprovizionare de intrare poate avea o soluție diferită de o problemă de aprovizionare de ieșire. Asigurați-vă că back office-ul dvs. caută oportunități de a rezolva problemele de aprovizionare prin toate mijloacele posibile. În mod optim, ai prefera să nu trebuiască să sapi în murdărie pentru a atenua astfel de probleme legate de detalii, dar a nu putea furniza un articol popular nu este o situație optimă. Alte companii înțeleg deja că trebuie să facă acest lucru. Dacă aveți personalul în alertă pentru potențiale soluții alternative și se plătește, aveți din nou șansa de a mulțumi un client prin demonstrarea unui efort extraordinar.

Lipsa comercianților cu amănuntul poate fi o oportunitate pentru retailers

Un ultim punct cheie este să nu pierdeți din vedere atunci când se dezvoltă o problemă larg răspândită a aprovizionării cu produse: aveți avantaje naturale prin implicarea în comerțul electronic. Produsele cu aprovizionare scurtă au aproape întotdeauna o anumită disponibilitate undeva. Impactul pandemiei din ultimul an a schimbat deja obiceiurile de cumpărare într-o direcție favorabilă pentru comerțul electronic în multe sectoare.

Ca marcă de comerț electronic, nu sunteți legat de o operațiune într-o locație fixă. Căutați oportunități de a exploata acest avantaj și, atunci când sunt consolidate, nu vă sfiați să promovați acele informații pe platforma dvs. de comerț electronic.

Concluzie

Nu puteți opri întreruperile lanțului de aprovizionare să apară. Dar poți fi mai bine pregătit pentru ei. Planificarea corectă, dexteritatea în timpul operațiunilor și știința cum să utilizați cel mai bine flexibilitatea încorporată în platforma dvs. de comerț electronic pentru a ajuta clienții să navigheze în aceste episoade sunt toate soluții importante de care trebuie să fiți conștienți atunci când căutați să păstrați reputația site-ului dvs. cât mai stelară posibil pentru clienții dvs. valoroși. .