Preso com uma escassez de suprimentos? Como manter os clientes satisfeitos durante interrupções

“Disrupção” é uma palavra dolorosa e feia em qualquer lugar nos negócios, mas principalmente se você estiver no mundo do comércio eletrônico. Muitas vezes, os clientes recorrem às marcas de comércio eletrônico devido ao fator de conveniência percebido que acompanha as compras online. Mas, como comerciante de comércio eletrônico, em que posição você se encontra se os problemas da cadeia de suprimentos estão além do seu controle e estão afetando sua capacidade de atender aos pedidos?

As repercussões do COVID, o ataque de ransomware do oleoduto colonial e até mesmo um imenso navio de carga preso no Canal de Suez são exemplos recentes de um mundo que experimenta incertezas e atrasos enquanto busca voltar ao normal que costumávamos conhecer. A ameaça de uma crise disruptiva nunca desaparecerá, mas existem precauções inteligentes que você pode tomar para proteger seu cliente dos piores impactos do inesperado.

Neste blog, ofereceremos dicas para você que podem evitar que a interrupção do seu negócio se desfaça ao ponto do caos.

Ainda é verdade: prevenido vale por dois

A maioria dos eventos disruptivos geralmente tem algum tempo de atraso antes de atingir uma cadeia de suprimentos. Ser capaz de aproveitar até mesmo um pouco de tempo de espera pode ser uma graça salvadora para suas operações de comércio eletrônico.

Se sua estratégia de vendas envolve campanhas ou especiais, esse é um terreno particularmente perigoso se ficar claro que eventos externos afetarão sua capacidade de entrega. Promover um produto em falta é apenas abrir a porta para a criação de clientes insatisfeitos. Quando se trata de estratégia de vendas, você precisa garantir que todos os tomadores de decisão estejam alertas para eventos perturbadores. Também seria sensato estabelecer um processo, se você ainda não tiver um, para compartilhar informações de alerta vermelho de forma adequada em todos os segmentos de sua operação se um problema repentino de abastecimento estiver se formando em um futuro próximo. Gigantes do mercado como a Amazon estão se esforçando para se adaptar a esse modo . Há uma boa chance de que sua operação de comércio eletrônico precise considerar os mesmos fatores.

Esteja pronto com alternativas

É uma ladeira escorregadia se um produto popular popular de repente ficar em falta devido a um evento externo. Sites de comércio eletrônico bem estabelecidos podem falar por experiência que os clientes que esperam a entrega de um produto não têm muita paciência para qualquer desculpa, não importa o quão válido seja o motivo. No entanto, você pode minimizar esse tipo de problema sendo o melhor tipo de gerente para o seu site.

Se você já esteve em uma loja de ferragens de tijolo e argamassa e entrou em busca de uma solução para um problema urgente em casa, pode ter deixado a loja com ainda mais consideração se um funcionário experiente se desse ao trabalho de ouvir você e então foi capaz de recomendar uma alternativa ainda mais eficaz que você desconhecia para resolver o seu problema. Essa mentalidade também se aplica às vitrines digitais. Se você desenvolveu uma plataforma de comércio eletrônico flexível e responsiva para operar, deve ter a capacidade de criar mensagens para informar aos clientes quando encontrarem um item popular fora de estoque quais opções alternativas você tem em estoque que podem funcionar como um substituto. O cliente pode não ter conhecimento desse item ou não pensar nele como uma alternativa adequada – se você inesperadamente preencher esse papel para ele, como no exemplo da loja de ferragens acima, terá a chance de fortalecer a lealdade desse cliente à sua marca.

Abrace o problema deles ajudando a possuí-lo

Se nenhum outro produto, exceto aquele que foi afetado por problemas de abastecimento, for suficiente, esforce-se para não deixar o cliente de fora. Se você tem uma expectativa de quando um produto provavelmente estará de volta ao estoque, seja conservador em como fornecer essas informações, mas também se seu site tiver flexibilidade para fazê-lo, informe ao cliente o prazo de quando você espera ter o produto de volta no estoque. Eventos de falta de estoque acontecem mesmo em tempos normais e estima-se que, quando isso acontece, custa aos varejistas em todos os canais até US$ 1 trilhão em vendas perdidas por ano.

Melhor ainda, se sua plataforma tem a capacidade permanente de capturar informações e preferências de clientes individuais, investigue se você tem ou não a capacidade de configurar um sistema de alerta para o produto. Prometa ao cliente que se ele deixar as informações necessárias, como nome e endereço de e-mail, você o notificará imediatamente assim que o produto estiver disponível.

O cliente ganha ao sentir que deu pelo menos um passo positivo para garantir um produto do qual tem uma forte necessidade, e você ganha ao obter a informação de que esse cliente não apenas compra esse item, mas que é um item de alta prioridade artigo para eles. Você pode até transformá-lo em uma oportunidade de boa vontade no futuro, quando o produto voltar a ser fornecido regularmente, para oferecê-lo ao cliente com um desconto especial, reconhecendo sua dolorosa experiência anterior. Finalmente, não se esqueça de reconhecer a universalidade do problema – uma vez que o problema de abastecimento começa a ser resolvido, haverá um número incontável de clientes em potencial que estavam perdendo o produto para cada um que você conhece e pode contatar. Promova uma restauração do fornecimento de produtos em seu site e em seus esforços de e-mail/mídia social. A P% Co. tem um ótimo exemplo disso.

Nem todos os problemas da cadeia de suprimentos são criados da mesma forma

Depois de ter toda a sua operação em alerta sobre os problemas agudos causados ​​por interrupções no fornecimento, você precisa de vigilância contínua em toda a operação quanto às oportunidades de mitigar o problema.

Embora ambos sejam provavelmente baseados em logística e transporte, um problema de abastecimento de entrada pode ter uma solução diferente de um problema de abastecimento de saída. Certifique-se de que seu back office esteja procurando oportunidades para resolver problemas de suprimentos por todos os meios possíveis. Idealmente, você preferiria não ter que cavar a terra para aliviar tais problemas relacionados a detalhes, mas ser incapaz de fornecer um item popular não é uma situação ideal. Outras empresas já entendem que precisam fazer isso. Se você tem sua equipe em alerta para possíveis soluções alternativas e compensa, você tem a chance novamente de agradar um cliente demonstrando um esforço extraordinário.

Escassez para varejistas pode ser oportunidades para varejistas eletrônicos

Um ponto-chave final é não perder de vista quando um problema generalizado de fornecimento de produtos se desenvolve: você tem vantagens naturais ao se envolver no comércio eletrônico. Produtos com estoque reduzido quase sempre têm alguma disponibilidade em algum lugar. Os impactos da pandemia no último ano já mudaram os hábitos de compra em uma direção favorável para o comércio eletrônico em muitos setores.

Como uma marca de comércio eletrônico, você não está preso a uma operação em um local fixo. Procure oportunidades para explorar essa vantagem e, quando elas forem solidificadas, não tenha vergonha de promover essas informações em sua plataforma de comércio eletrônico.

Conclusão

Você não pode impedir que surjam interrupções na cadeia de suprimentos. Mas você pode estar melhor preparado para eles. Planejamento adequado, destreza em todas as suas operações e saber como utilizar melhor a flexibilidade incorporada em sua plataforma de comércio eletrônico para ajudar os clientes a navegar nesses episódios são soluções importantes a serem observadas ao procurar manter a reputação do seu site o mais estelar possível para seus valiosos clientes. .