Bloccato con una carenza di approvvigionamento? Come mantenere i clienti felici durante le interruzioni

"Interruzione" è una parola dolorosa e brutta ovunque nel mondo degli affari, ma in particolare se sei nel mondo dell'e-commerce. Spesso i clienti si rivolgono ai marchi di e-commerce a causa del fattore di convenienza percepito che deriva dallo shopping online. Ma come commerciante di e-commerce, in che posizione ti trovi se i problemi della catena di approvvigionamento sono al di fuori del tuo controllo e incidono sulla tua capacità di evadere gli ordini?

Le ripercussioni del COVID, l'attacco ransomware dell'oleodotto coloniale e persino un'immensa nave da carico che si è incuneata nel Canale di Suez sono tutti esempi recenti di un mondo che sta vivendo incertezza e ritardi mentre cerca di tornare alla normalità che conoscevamo. La minaccia di una crisi dirompente non scomparirà mai, ma ci sono precauzioni intelligenti che puoi prendere per proteggere il tuo cliente dai peggiori impatti degli imprevisti.

In questo blog, ti offriremo suggerimenti che possono evitare che l'interruzione della tua attività si dissolva fino al caos.

È ancora vero: l'avvisato è salvato

La maggior parte degli eventi dirompenti di solito hanno un certo ritardo prima che raggiungano una catena di approvvigionamento. Essere in grado di sfruttare anche un piccolo tempo di consegna può essere una grazia salvifica per le tue operazioni di e-commerce.

Se la tua strategia di vendita prevede campagne o offerte speciali, questo è un terreno particolarmente pericoloso se diventa chiaro che eventi esterni avranno un impatto sulla tua capacità di consegnare. Promuovere un prodotto che va verso una carenza è semplicemente spalancare la porta alla creazione di clienti insoddisfatti. Quando si tratta di strategia di vendita, è necessario assicurarsi che tutti i responsabili delle decisioni siano all'erta per eventi dirompenti. Sarebbe anche saggio stabilire un processo, se non ne hai già uno, per condividere le informazioni di allarme rosso in modo appropriato in tutti i segmenti della tua attività se si sta formando un improvviso problema di fornitura per il tuo prossimo futuro. I giganti del mercato come Amazon stanno lavorando duramente per adattarsi a questa modalità . Ci sono ottime possibilità che la tua operazione di e-commerce debba considerare gli stessi fattori.

Sii pronto con le alternative

È un pendio scivoloso se un popolare prodotto principale viene improvvisamente a scarseggiare a causa di un evento esterno. I siti di e-commerce consolidati possono dire per esperienza che i clienti che si aspettano la consegna di un prodotto non hanno molta pazienza per nessuna scusa, non importa quanto valida possa essere la ragione. Tuttavia, puoi ridurre al minimo questo tipo di problemi essendo il miglior tipo di gestore per il tuo sito.

Se sei mai stato in un negozio di ferramenta fisico e sei entrato in cerca di una soluzione a un problema urgente a casa, potresti aver lasciato quel negozio tenendolo ancora più in considerazione se un dipendente esperto si prendesse il tempo di ascoltare tu e poi sei stato in grado di consigliare un'alternativa ancora più efficace di cui non eri a conoscenza che risolveva il tuo problema. Questa mentalità si applica anche alle vetrine digitali. Se hai sviluppato una piattaforma di e-commerce flessibile e reattiva da cui operare, dovresti avere la possibilità di creare messaggi per far sapere ai clienti quando incontrano un popolare articolo esaurito quali opzioni alternative hai in magazzino che potrebbero funzionare come un sostituto. Il cliente potrebbe non essere a conoscenza di quell'articolo o non pensarlo in termini di un'alternativa adatta: se ricopri inaspettatamente quel ruolo per lui, come nell'esempio del negozio di ferramenta sopra, hai la possibilità di rafforzare la fedeltà di quel cliente al tuo marchio.

Abbraccia il loro problema aiutandolo a possederlo

Se nessun altro prodotto oltre a quello che è stato colpito da problemi di fornitura andrà bene, sforzati di non lasciare il cliente al freddo. Se hai un'aspettativa su quando un prodotto sarà probabilmente di nuovo disponibile, sii prudente nel modo in cui fornisci tali informazioni, ma anche se il tuo sito ha la flessibilità per farlo, fai sapere al cliente il periodo di tempo in cui prevedi di farlo riavere il prodotto in magazzino. Gli eventi di esaurimento scorte si verificano anche in tempi normali e si stima che, quando si verificano, costino ai rivenditori di tutti i canali fino a 1 trilione di dollari di vendite perse all'anno.

Ancora meglio, se la tua piattaforma ha la capacità su base permanente di acquisire informazioni e preferenze dei singoli clienti, verifica se hai o meno la capacità di impostare un sistema di avviso per il prodotto. Prometti al cliente che se lascia le informazioni necessarie come il nome e l'indirizzo e-mail, lo informerai tempestivamente non appena il prodotto sarà disponibile.

Il cliente vince sentendo di aver fatto almeno un passo positivo verso la sicurezza di un prodotto di cui ha un forte bisogno, e tu vinci ottenendo l'informazione che non solo questo cliente acquista questo articolo, ma che è una priorità alta oggetto per loro. Potresti persino trasformarlo in un'opportunità di benevolenza in futuro, in un momento in cui il prodotto tornerà regolarmente in fornitura, per offrirlo nuovamente al cliente con uno sconto speciale, riconoscendo la sua precedente dolorosa esperienza. Infine, non dimenticare di riconoscere l'universalità del problema: una volta che il problema della fornitura inizia a chiarirsi, ci sarà un numero imprecisato di potenziali clienti a cui mancava il prodotto per tutti quelli che conosci e che puoi contattare. Promuovi un ripristino della fornitura di prodotti sul tuo sito e nelle tue attività di posta elettronica/social media. P% Co. ne ha un ottimo esempio.

Non tutti i problemi della catena di approvvigionamento sono creati allo stesso modo

Una volta che l'intera operazione è in allerta sui problemi acuti causati dalle interruzioni della fornitura, è necessaria una vigilanza continua durante l'operazione in merito alle opportunità per mitigare il problema.

Sebbene entrambi siano probabilmente basati sulla logistica e sul trasporto, un problema di approvvigionamento in entrata può avere una soluzione diversa rispetto a un problema di approvvigionamento in uscita. Assicurati che il tuo back office sia alla ricerca di opportunità per risolvere i problemi di fornitura con tutti i mezzi possibili. In modo ottimale, preferiresti non dover scavare nella terra per alleviare tali problemi relativi ai dettagli, ma non essere in grado di fornire un articolo popolare non è una situazione ottimale. Altre aziende già capiscono che devono farlo. Se il tuo personale è in allerta per potenziali soluzioni alternative e questo ripaga, hai di nuovo la possibilità di accontentare un cliente dimostrando uno sforzo straordinario.

Le carenze per i rivenditori possono essere opportunità per i rivenditori

Un ultimo punto chiave è non perdere di vista quando si sviluppa un diffuso problema di fornitura di prodotti: si hanno vantaggi naturali impegnandosi nell'eCommerce. I prodotti a corto raggio hanno quasi sempre una certa disponibilità da qualche parte. Gli impatti della pandemia nell'ultimo anno hanno già spostato le abitudini di acquisto in una direzione favorevole per l'e-commerce in molti settori.

Come marchio di e-commerce, non sei legato a un'operazione in una posizione fissa. Cerca opportunità per sfruttare quel vantaggio e, quando si sono solidificate, non essere timido nel promuovere tali informazioni sulla tua piattaforma di e-commerce.

Conclusione

Non puoi impedire che si verifichino interruzioni della catena di approvvigionamento. Ma puoi essere meglio preparato per loro. Una corretta pianificazione, destrezza durante le tue operazioni e sapere come utilizzare al meglio la flessibilità integrata nella tua piattaforma di e-commerce per aiutare i clienti a navigare in questi episodi sono tutte soluzioni importanti di cui essere consapevoli mentre cerchi di mantenere la reputazione del tuo sito il più stellare possibile per i tuoi stimati clienti .