ACTUALIZAT: Cele mai bune practici de chat live pentru site-ul dvs. de comerț electronic

Pentru mulți comercianți de comerț electronic, funcția de chat live a site-ului lor web este unul dintre principalele lor mijloace de comunicare cu clienții. Acest lucru poate fi atribuit faptului că majoritatea oamenilor preferă chat-ul față de alte mijloace de comunicare, cum ar fi apelurile sau e-mailul. Cu 65% dintre millennials și Gen X folosind chat-ul ca mod principal de comunicare, mărcile care oferă acest mijloc de comunicare pe site-ul lor par mai atractive. Pe măsură ce tehnologia avansează, „chatbot-urile devin acum o normă”. De fapt, se estimează că chatboții vor fi capabili să înlocuiască funcționarul de asistență pentru clienți într-un deceniu. Acest lucru este atribuit capacității lor de a răspunde la întrebările obișnuite ale clienților și de a direcționa clienții către pagini web relevante pentru mai multe informații.

Deși chatbot-urile sunt concepute pentru a completa personalul în direct, înțelegerea calităților serviciilor eficiente pentru clienți este esențială. Următoarele tactici de chat live vor ajuta comercianții de comerț electronic să ofere clienților o experiență online grozavă. Sfaturile sunt aplicabile atât pentru site-urile web care folosesc personal de asistență live, cât și pentru cele care folosesc chatbot-uri pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Vizibilitatea este cheia

Unul dintre cele mai importante aspecte ale chatului live este vizibilitatea acestuia. Dacă clienții nu pot vedea imediat această funcție în timp ce fac cumpărături, sunt șanse să nu o caute. Pentru a fi detectată cu ușurință, fereastra ar trebui să fie în colțul din dreapta jos al paginii, cu un fel de pictogramă strălucitoare, care este ușor pentru ochi, dar ușor de văzut. Și mai bine, contactați mai întâi clientul!

Automatizați primul mesaj pentru a comunica cu clientul înainte ca acesta să întâmpine o problemă – astfel au imediat la dispoziție o resursă utilă. Vizibilitatea înseamnă, de asemenea, că chatul live ar trebui să fie disponibil pe fiecare pagină din același loc. Cu toate acestea, asigurați-vă că ați indicat clar dacă clientul conversează cu un bot sau cu un om.

Răspunde rapid

Răspunsul prompt este cea mai importantă funcție pe care o poate îndeplini un chat live al site-ului de comerț electronic. Timpul de răspuns rapid arată capacitatea unei companii de a fi atentă și profesionistă în gestionarea problemelor clienților. O modalitate simplă de a vă asigura că chatul dvs. live este rapid este să configurați un răspuns automat pentru contactul inițial. Pentru a vă asigura că aceasta este urmată de o urmărire rapidă din partea unui reprezentant real, includeți notificări push care vor notifica personalul reprezentantului clienților ori de câte ori a fost inițiată un nou chat. În acest fel, cumpărătorii vor fi implicați imediat și vor fi îngrijiți cât mai repede posibil.

Capacitatea de procesare a limbajului natural (NLP) ajută la automatizarea proceselor de chat. Chiar și atunci când agenții tăi de servicii pentru clienți sunt ocupați în altă parte, roboții se asigură că clientul primește aceeași satisfacție pe care o ar avea atunci când vorbește cu o persoană reală.

Întreabă întrebări

Înțelegerea exactă a informațiilor pe care un cumpărător caută prin intermediul funcției de chat live este cheia pentru a rezolva corect și a răspunde la întrebarea sa. De obicei, probleme precum găsirea de produse, notificarea ofertelor, verificarea stării comenzii și interogările simple ale serviciului clienți pot fi gestionate de un chatbot. Dar pentru clienți și întrebări care necesită un serviciu mai personalizat, va fi nevoie de un reprezentant uman. Pentru a obține o amploare completă a problemei, instruiți reprezentanții dvs. de chat live să pună o mulțime de întrebări detaliate și punctuale la începutul interacțiunii pentru a înțelege exact care este problema. A fi minuțios la începutul unei conversații va ajuta să economisiți timp atât pentru reprezentant, cât și pentru client.

Este întotdeauna important să fii transparent cu clienții tăi, anunțându-i cu cine interacționează în chatul live. Oferiți o modalitate prin care pot ajunge la un agent uman dacă nu doresc să discute cu un bot. Acesta ar putea fi un buton pe care clientul îl poate apăsa pentru a începe o conversație cu un agent uman. Când clientul trece de la un chat bot la un chat uman, acesta oferă închidere și construiește mai multă încredere.

Evitați răspunsurile robotizate

Un comerciant de comerț electronic ar trebui să sune profesionist, dar și ca o ființă umană. Sună prea robotizat va da impresia că nu există o persoană la capătul firului, ceea ce va lăsa clientul să se simtă izolat. Chiar și un chatbot ar trebui să fie prietenos și să aibă atracție umană. Salutați clientul cu căldură în timp ce se conectează și luați în considerare personalizarea acestuia cu numele său. Întreabă-le cum se descurcă și cum îi poți ajuta. Păstrați un ton prietenos pe tot parcursul interacțiunii pentru a păstra acea atingere personală.

Orice chatbot trebuie să aibă acces la datele adecvate ale clienților. Amintiți-vă, un chatbot este la fel de inteligent ca datele pe care le furnizați. Pentru abilități de conversație mai avansate, chatbot-ul trebuie să aibă acces la date despre clienții și marca dvs. Asigurați-vă că mențineți un ton al vocii care reflectă în mod corespunzător marca dvs. Dacă vindeți gadgeturi și instrumente de înaltă tehnologie, este posibil să fiți puțin mai profesionist decât un magazin de comerț electronic care vinde machiaj sau bijuterii. Cu cât un client consideră că conversația este mai personalizată, cu atât va fi mai mulțumit.

Aflați când să escaladați

Un client va căuta de obicei ajutorul de asistență live atunci când nu poate obține „răspunsurile” pe care le caută pe site-ul dvs. sau de la bot. Când o fac, reprezentantul live chat ar trebui să facă tot ce îi stă în putere și în capacitatea sa pentru a remedia problema clientului. Cu toate acestea, este important să știți când să treceți la un supervizor, un profesionist IT sau un departament alternativ. Asigurați-vă politici de serviciu pentru clienți care să încurajeze angajații să comunice acest lucru clientului și să îi asigure că ajutorul este pe drum - dacă durați prea mult timp sau îi lăsați agățați, este mai probabil ca ei să-și abandoneze coșul sau să caute un alt comerciant. .

„Mai este ceva cu care te pot ajuta?”

Un chatbot bun va îndeplini toate sarcinile de bază de servicii pentru clienți ale unui site de comerț electronic. Acestea includ colectarea datelor despre clienți, gestionarea tranzacțiilor online, vânzarea de produse și furnizarea de informații de acces. Alte sarcini includ furnizarea de feedback utilizatorilor, oferirea de chestionare și oferirea de recomandări personalizate. Cu toate acestea, obținerea mai multor informații de la client este la fel de importantă și poate necesita intervenția unui reprezentant uman.

De fiecare dată când un client solicită servicii de la un reprezentant de chat live, acesta ar trebui să confirme că a rezolvat problema clientului. Odată ce acest lucru este finalizat, ei ar trebui să întrebe: „Mai pot ajuta cu altceva?” Clientul poate avea probleme suplimentare de discutat și ar trebui să fie scopul reprezentantului de chat live să ofere o experiență cuprinzătoare de servicii pentru clienți. Chiar dacă clientul nu are întrebări suplimentare, evidențiază angajamentul comerciantului de comerț electronic față de un serviciu superior pentru clienți.

Solicitați feedback

Odată ce clientul confirmă că nu are alte preocupări, un comerciant de comerț electronic ar trebui să îi prezinte un sondaj sau să solicite comentarii cu privire la interacțiune. Acest tip de solicitare directă este o modalitate excelentă pentru un site de comerț electronic de a obține feedback valoros și de a continua să își îmbunătățească serviciul de chat live. Procesul poate fi automatizat folosind un chatbot bun cu o interfață de utilizator conversațională. Datele colectate vor fi utile pentru îmbunătățirea experienței clienților și a serviciului general oferit pe site-ul dvs. de comerț electronic.

Pentru mai multe sfaturi despre cum să creați experiența optimă de chat live pentru clienții online, contactați astăzi echipa noastră de profesioniști experimentați în comerțul electronic.