DIPERBARUI: Praktik Obrolan Langsung Terbaik untuk Situs eCommerce Anda

Bagi banyak pedagang eCommerce, fungsi obrolan langsung situs web mereka adalah salah satu alat komunikasi utama mereka dengan pelanggan. Ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa kebanyakan orang lebih suka mengobrol daripada alat komunikasi lain, seperti menelepon atau email. Dengan 65% generasi milenial dan Gen X menggunakan chat sebagai moda komunikasi utama, brand yang menawarkan sarana komunikasi ini di website mereka tampil lebih menarik. Seiring kemajuan teknologi, "chatbots sekarang menjadi norma." Faktanya, chatbot diperkirakan akan mampu menggantikan petugas dukungan pelanggan dalam satu dekade. Hal ini disebabkan kemampuan mereka menjawab pertanyaan umum pelanggan dan mengarahkan pelanggan ke halaman web yang relevan untuk informasi lebih lanjut.

Meskipun chatbot dirancang untuk melengkapi staf langsung, memahami kualitas layanan pelanggan yang efektif sangatlah penting. Taktik obrolan langsung berikut akan membantu pedagang eCommerce memberikan pengalaman online yang luar biasa kepada pelanggan. Kiat ini berlaku untuk situs web yang menggunakan staf dukungan langsung dan situs web yang menggunakan chatbot untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Visibilitas adalah Kunci

Salah satu aspek terpenting dari obrolan langsung adalah visibilitasnya. Jika pelanggan tidak dapat langsung melihat fitur ini saat berbelanja, kemungkinan besar mereka tidak akan mencarinya. Agar mudah dideteksi, jendela harus berada di sudut kanan bawah halaman dengan semacam ikon cerah yang enak dilihat namun mudah dilihat. Lebih baik lagi, hubungi pelanggan terlebih dahulu!

Otomatiskan pesan pertama untuk berkomunikasi dengan pelanggan sebelum mereka mengalami masalah – dengan begitu mereka segera memiliki sumber daya yang berguna. Visibilitas juga berarti obrolan langsung harus tersedia di setiap halaman di tempat yang sama. Namun, pastikan Anda telah menunjukkan dengan jelas apakah pelanggan sedang mengobrol dengan bot atau manusia.

Tanggapi dengan cepat

Membalas segera adalah fungsi terpenting yang dapat dilayani oleh obrolan langsung situs eCommerce. Waktu respons yang cepat menunjukkan kemampuan bisnis untuk penuh perhatian dan profesional dalam menangani masalah pelanggan. Cara mudah untuk memastikan obrolan langsung Anda cepat adalah dengan menyiapkan respons otomatis untuk kontak awal. Untuk memastikan bahwa ini diikuti dengan tindak lanjut cepat dari perwakilan nyata, buat pemberitahuan push yang akan memberi tahu staf perwakilan pelanggan Anda setiap kali obrolan baru dimulai. Dengan cara ini, pembeli akan segera dilibatkan dan dilayani secepat mungkin.

Kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP) membantu mengotomatiskan proses obrolan. Bahkan ketika agen layanan pelanggan Anda sibuk di tempat lain, bot memastikan bahwa pelanggan mendapatkan kepuasan yang sama seperti saat mengobrol dengan orang sungguhan.

Mengajukan pertanyaan

Memahami dengan tepat informasi apa yang dicari pembeli melalui fitur obrolan langsung adalah kunci untuk menyelesaikan dan menjawab pertanyaan mereka dengan benar. Biasanya, masalah seperti pencari produk, pemberitahuan penawaran, pemeriksaan status pesanan, dan pertanyaan layanan pelanggan sederhana dapat ditangani oleh chatbot. Tetapi untuk pelanggan dan pertanyaan yang membutuhkan layanan yang lebih personal, diperlukan perwakilan manusia. Untuk mendapatkan cakupan penuh dari masalah ini, instruksikan perwakilan obrolan langsung Anda untuk mengajukan banyak pertanyaan yang mendetail dan tajam di awal interaksi untuk memahami dengan tepat apa masalahnya. Menjadi menyeluruh di awal percakapan akan membantu menghemat waktu untuk perwakilan dan pelanggan di kemudian hari.

Selalu penting untuk bersikap transparan dengan klien Anda dengan memberi tahu mereka dengan siapa mereka berinteraksi dalam obrolan langsung. Berikan cara agar mereka dapat menghubungi agen manusia jika mereka tidak ingin mengobrol dengan bot. Ini bisa menjadi tombol yang dapat ditekan pelanggan untuk memulai percakapan dengan agen manusia. Saat pelanggan bertransisi dari obrolan bot ke obrolan manusia, ini memberikan penutupan dan membangun lebih banyak kepercayaan.

Hindari Respons Robotik

Pedagang eCommerce harus terdengar profesional, tetapi juga seperti manusia. Kedengarannya terlalu robotik akan memberi kesan bahwa tidak ada orang di ujung antrean, yang akan membuat pelanggan merasa terisolasi. Bahkan chatbot harus ramah dan memiliki daya tarik manusia. Sapa pelanggan dengan hangat saat mereka masuk dan pertimbangkan untuk mempersonalisasikannya dengan nama mereka. Tanyakan kabar mereka dan bagaimana Anda dapat membantu mereka. Pertahankan nada ramah selama interaksi untuk menjaga sentuhan pribadi itu.

Setiap chatbot harus memiliki akses ke data pelanggan yang memadai. Ingat, chatbot sama pintarnya dengan data yang Anda berikan. Untuk kemampuan percakapan yang lebih canggih, chatbot harus memiliki akses ke data tentang pelanggan dan merek Anda. Pastikan untuk mempertahankan nada suara yang mencerminkan merek Anda dengan benar. Jika Anda menjual gadget dan alat berteknologi tinggi, Anda mungkin sedikit lebih profesional daripada toko eCommerce yang menjual riasan atau perhiasan. Semakin personal pelanggan menemukan percakapan, semakin puas mereka.

Ketahui Kapan Harus Melakukan Eskalasi

Pelanggan biasanya akan mencari bantuan dukungan langsung ketika mereka tidak bisa mendapatkan 'jawaban' yang mereka cari di situs Anda atau dari bot. Ketika mereka melakukannya, perwakilan obrolan langsung harus melakukan segala daya dan kemampuan mereka untuk memperbaiki masalah pelanggan. Namun, penting untuk mengetahui kapan harus naik ke supervisor, profesional TI, atau departemen alternatif. Miliki kebijakan layanan pelanggan yang mendorong karyawan untuk mengomunikasikan hal ini kepada pelanggan dan meyakinkan mereka bahwa bantuan sedang dalam perjalanan – jika Anda terlalu lama atau membiarkan mereka menggantung, mereka cenderung meninggalkan gerobak mereka atau mencari pedagang lain sama sekali .

“Apakah Ada Hal Lain yang Bisa Saya Bantu?”

Chatbot yang baik akan melakukan semua tugas layanan pelanggan dasar dari situs web e-niaga. Mereka termasuk mengumpulkan data pelanggan, menangani transaksi online, menjual produk, dan menyediakan akses informasi. Tugas lain termasuk memberikan umpan balik pengguna, menawarkan kuis, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. Namun, mendapatkan lebih banyak informasi dari pelanggan sama pentingnya dan mungkin memerlukan campur tangan perwakilan manusia.

Setiap kali pelanggan mencari layanan dari perwakilan obrolan langsung, mereka harus memastikan bahwa mereka telah menyelesaikan masalah pelanggan. Setelah ini selesai, mereka harus bertanya, "Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?" Pelanggan mungkin memiliki masalah tambahan untuk didiskusikan dan seharusnya menjadi tujuan perwakilan obrolan langsung untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang komprehensif. Bahkan jika pelanggan tidak memiliki pertanyaan tambahan, ini menyoroti komitmen pedagang eCommerce terhadap layanan pelanggan yang unggul.

Minta Umpan Balik

Setelah pelanggan mengonfirmasi bahwa mereka tidak memiliki masalah lain, pedagang eCommerce harus memberi mereka jajak pendapat atau meminta komentar tentang interaksi tersebut. Jenis permintaan langsung ini adalah cara terbaik bagi situs eCommerce untuk mendapatkan umpan balik yang berharga dan terus meningkatkan layanan obrolan langsung mereka. Prosesnya dapat diotomatisasi menggunakan chatbot yang bagus dengan antarmuka pengguna percakapan. Data yang dikumpulkan akan berguna dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan keseluruhan layanan yang disediakan di situs web e-niaga Anda.

Untuk kiat lebih lanjut tentang cara menciptakan pengalaman obrolan langsung yang optimal bagi pelanggan online, hubungi tim profesional eCommerce berpengalaman kami hari ini.