更新：电子商务网站的最佳实时聊天实践

已发表: 2020-07-27

对于许多电子商务商家来说，他们网站的实时聊天功能是他们与客户沟通的主要方式之一。这可以归因于这样一个事实，即大多数人更喜欢聊天而不是其他通信方式，例如电话或电子邮件。 65% 的千禧一代和 X 世代使用聊天作为主要交流方式，因此在其网站上提供这种交流方式的品牌显得更具吸引力。随着技术的进步，“聊天机器人现在正在成为一种常态。” 事实上，据估计，聊天机器人将能够在十年内取代客户支持文员。这归因于他们能够回答常见的客户查询并将客户引导至相关网页以获取更多信息。

尽管聊天机器人旨在补充现场员工，但了解有效客户服务的质量至关重要。以下实时聊天策略将帮助电子商务商家为客户提供出色的在线体验。这些提示适用于使用实时支持人员的网站和使用聊天机器人来改善客户体验的网站。

可见性是关键

实时聊天最重要的方面之一是它的可见性。如果客户在购物时不能立即看到此功能，他们很可能不会搜索出来。为了容易被检测到，窗口应该位于页面的右下角，带有某种明亮的图标，既容易在眼睛上又容易看到。更好的是，首先联系客户！

在客户遇到问题之前自动发送第一条消息以与客户沟通——这样他们就可以立即获得有用的资源。可见性还意味着实时聊天应该在同一位置的每个页面上可用。但是，请确保您已清楚地表明客户是在与机器人聊天还是与人聊天。

快速响应

及时回复是电子商务网站的实时聊天可以提供的最重要的功能。快速响应时间展示了企业在处理客户问题时专注和专业的能力。确保您的实时聊天快速的一种简单方法是为初次联系设置自动回复。为确保真正的代表能够迅速跟进，内置推送通知，每当发起新的聊天时通知您的客户代表员工。这样，购物者将立即参与并尽快得到照顾。

自然语言处理 (NLP) 功能有助于自动化聊天过程。即使您的客户服务代理在其他地方很忙，机器人也能确保客户获得与真人聊天时相同的满意度。

问问题

准确了解购物者通过实时聊天功能搜索的信息是正确解决和回答他们问题的关键。通常，聊天机器人可以处理产品查找、报价通知、订单状态检查和简单的客户服务查询等问题。但对于需要更个性化服务的客户和问题，将需要人工代表。要全面了解问题，请指示您的实时聊天代表在互动开始时提出大量详细、尖锐的问题，以准确了解问题所在。在谈话开始时进行全面讨论将有助于稍后为代表和客户节省时间。

通过让客户知道他们在实时聊天中与谁互动，对客户保持透明始终很重要。如果他们不想与机器人聊天，请提供一种联系人工代理的方式。这可以是客户可以按下以开始与人工代理对话的按钮。当客户从机器人聊天过渡到人工聊天时，它提供了关闭并建立了更多信任。

避免机器人反应

电子商务商人应该听起来很专业，但也应该像人一样。听起来太机械化会给人一种印象，即线路的末端没有人，这会让客户感到孤立。即使是聊天机器人也应该是友好的并且具有人性化的吸引力。在客户登录时热情地问候他们，并考虑使用他们的名字对其进行个性化设置。询问他们过得如何以及您可以如何帮助他们。在整个互动过程中保持友好的语气，以保持个人风格。

任何聊天机器人都必须能够访问足够的客户数据。请记住，聊天机器人与您提供的数据一样聪明。要获得更高级的对话能力，聊天机器人必须能够访问有关您的客户和品牌的数据。请务必保持能够正确反映您的品牌的语调。如果您销售高科技产品和工具，您可能比销售化妆品或珠宝的电子商务商店更专业。客户发现对话越个性化，他们就会越满意。

知道何时升级

当客户无法从您的网站或机器人中获得他们正在搜索的“答案”时，他们通常会寻求实时支持的帮助。当他们这样做时，实时聊天代表应该尽其所能解决客户的问题。但是，重要的是要知道何时升级到主管、IT 专业人员或替代部门。制定客户服务政策，鼓励员工与客户沟通这一点，并向他们保证帮助正在路上——如果你拖得太久或让他们悬而未决，他们更有可能放弃他们的购物车或完全寻找不同的商家.

“还有什么可以帮您的吗？”

一个好的聊天机器人将执行电子商务网站的所有基本客户服务任务。它们包括收集客户数据、处理在线交易、追加销售产品以及提供访问信息。其他任务包括提供用户反馈、提供测验和提供个性化推荐。然而，从客户那里获取更多信息同样重要，可能需要人工代表的干预。

每次客户向实时聊天代表寻求服务时，他们都应该确认他们已经解决了客户的问题。一旦完成，他们应该问，“还有什么我可以帮你的吗？” 客户可能还有其他问题要讨论，实时聊天代表的目标应该是提供全面的客户服务体验。即使客户没有其他问题，这也凸显了电子商务商家对卓越客户服务的承诺。

寻求反馈

一旦客户确认他们没有其他顾虑，电子商务商家就应该向他们提供投票或请求对互动发表评论。这种类型的直接请求是电子商务网站获得有价值的反馈并继续改进其实时聊天服务的好方法。可以使用具有对话用户界面的优秀聊天机器人自动执行该过程。收集的数据将有助于改善客户体验和电子商务网站上提供的整体服务。

有关如何为在线客户创建最佳实时聊天体验的更多提示，请立即联系我们经验丰富的电子商务专家团队。