MISE À JOUR : Les meilleures pratiques de chat en direct pour votre site de commerce électronique

Pour de nombreux marchands de commerce électronique, la fonction de chat en direct de leur site Web est l'un de leurs principaux moyens de communication avec les clients. Cela peut être attribué au fait que la plupart des gens préfèrent le chat aux autres moyens de communication, tels que les appels ou les e-mails. Avec 65% des millennials et Gen X utilisant le chat comme principal mode de communication, les marques qui proposent ce moyen de communication sur leur site web apparaissent plus attractives. À mesure que la technologie progresse, « les chatbots deviennent désormais la norme ». En fait, on estime que les chatbots seront capables de remplacer le commis au service client d'ici une décennie. Cela est attribué à leur capacité à répondre aux questions courantes des clients et à diriger les clients vers des pages Web pertinentes pour plus d'informations.

Bien que les chatbots soient conçus pour compléter le personnel en direct, il est essentiel de comprendre les qualités d'un service client efficace. Les tactiques de chat en direct suivantes aideront les marchands de commerce électronique à offrir aux clients une expérience en ligne exceptionnelle. Les conseils s'appliquent à la fois aux sites Web utilisant du personnel d'assistance en direct et à ceux utilisant des chatbots pour améliorer l'expérience client.

La visibilité est la clé

L'un des aspects les plus importants du chat en direct est sa visibilité. Si les clients ne voient pas immédiatement cette fonctionnalité pendant qu'ils font leurs achats, il y a de fortes chances qu'ils ne la recherchent pas. Afin d'être facilement détectée, la fenêtre doit être dans le coin inférieur droit de la page avec une sorte d'icône lumineuse qui est facile à voir mais facilement visible. Mieux encore, contactez d'abord le client !

Automatisez le premier message pour communiquer avec le client avant qu'il ne rencontre un problème - de cette façon, il dispose immédiatement d'une ressource utile. La visibilité signifie également que le chat en direct doit être disponible sur chaque page au même endroit. Cependant, assurez-vous d'avoir clairement indiqué si le client discute avec un bot ou un humain.

Répondre rapidement

Répondre rapidement est la fonction la plus importante que peut remplir le chat en direct d'un site de commerce électronique. Les temps de réponse rapides montrent la capacité d'une entreprise à être attentive et professionnelle dans le traitement des problèmes des clients. Un moyen simple de garantir la rapidité de votre chat en direct consiste à configurer une réponse automatisée pour le premier contact. Pour vous assurer que cela est suivi d'un suivi rapide par un vrai représentant, intégrez des notifications push qui informeront votre personnel de représentant client chaque fois qu'un nouveau chat a été lancé. De cette façon, les acheteurs seront immédiatement impliqués et pris en charge le plus rapidement possible.

La capacité de traitement du langage naturel (NLP) aide à automatiser les processus de chat. Même lorsque vos agents du service client sont occupés ailleurs, les bots garantissent que le client obtient la même satisfaction qu'en discutant avec une personne réelle.

Poser des questions

Comprendre exactement quelles informations un acheteur recherche via la fonction de chat en direct est la clé pour résoudre et répondre correctement à sa question. Habituellement, des problèmes tels que la recherche de produits, la notification d'offre, la vérification de l'état de la commande et les requêtes simples du service client peuvent être traités par un chatbot. Mais pour les clients et les questions qui nécessitent un service plus personnalisé, un représentant humain sera nécessaire. Pour obtenir une vue d'ensemble du problème, demandez à vos représentants de chat en direct de poser de nombreuses questions détaillées et pointues au début de l'interaction pour comprendre exactement quel est le problème. Être minutieux au début d'une conversation aidera à faire gagner du temps à la fois au représentant et au client par la suite.

Il est toujours important d'être transparent avec vos clients en leur faisant savoir avec qui ils interagissent dans le chat en direct. Fournissez-leur un moyen de joindre un agent humain s'ils ne souhaitent pas discuter avec un bot. Il peut s'agir d'un bouton sur lequel le client peut appuyer pour démarrer une conversation avec un agent humain. Lorsque le client passe d'un chat robotisé à un chat humain, cela permet de conclure et renforce la confiance.

Évitez les réponses robotiques

Un marchand de commerce électronique doit avoir l'air professionnel, mais aussi comme un être humain. Un son trop robotique donnera l'impression qu'il n'y a personne au bout du fil, ce qui laissera le client se sentir isolé. Même un chatbot doit être amical et avoir un attrait humain. Accueillez chaleureusement le client lorsqu'il se connecte et envisagez de le personnaliser avec son nom. Demandez-leur comment ils vont et comment vous pouvez les aider. Maintenez un ton amical tout au long de l'interaction pour garder cette touche personnelle.

Tout chatbot doit avoir accès à des données clients adéquates. N'oubliez pas qu'un chatbot est aussi intelligent que les données que vous lui fournissez. Pour des capacités de conversation plus avancées, le chatbot doit avoir accès aux données sur vos clients et votre marque. Assurez-vous de conserver un ton de voix qui reflète bien votre marque. Si vous vendez des gadgets et des outils de haute technologie, vous pouvez être légèrement plus professionnel qu'un magasin de commerce électronique vendant du maquillage ou des bijoux. Plus un client trouve la conversation personnalisée, plus il sera satisfait.

Savoir quand escalader

Un client demandera généralement l'aide d'une assistance en direct lorsqu'il ne peut pas obtenir les "réponses" qu'il recherche sur votre site ou auprès du bot. Lorsqu'ils le font, le représentant du chat en direct doit faire tout ce qui est en son pouvoir et sa capacité pour résoudre le problème du client. Cependant, il est important de savoir quand passer à un superviseur, un professionnel de l'informatique ou un service alternatif. Mettez en place des politiques de service client qui encouragent les employés à le communiquer au client et à lui assurer que de l'aide est en route - si vous prenez trop de temps ou si vous le laissez en suspens, il est plus probable qu'il abandonne son panier ou cherche un autre marchand. .

"Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider ?"

Un bon chatbot effectuera toutes les tâches de base du service client d'un site e-commerce. Ils comprennent la collecte de données client, la gestion des transactions en ligne, la vente incitative de produits et la fourniture d'informations d'accès. D'autres tâches consistent à fournir des commentaires aux utilisateurs, à proposer des quiz et à donner des recommandations personnalisées. Cependant, obtenir plus d'informations auprès du client est tout aussi important et peut nécessiter l'intervention d'un représentant humain.

Chaque fois qu'un client sollicite le service d'un représentant du chat en direct, il doit confirmer qu'il a résolu le problème du client. Une fois que cela est terminé, ils doivent demander : « Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider ? » Le client peut avoir des problèmes supplémentaires à discuter et l'objectif du représentant du chat en direct doit être de fournir une expérience de service client complète. Même si le client n'a pas de questions supplémentaires, cela met en évidence l'engagement du commerçant de commerce électronique envers un service client de qualité supérieure.

Demandez des commentaires

Une fois que le client confirme qu'il n'a aucune autre préoccupation, un marchand de commerce électronique doit lui présenter un sondage ou demander des commentaires sur l'interaction. Ce type de demande directe est un excellent moyen pour un site de commerce électronique d'obtenir des commentaires précieux et de continuer à améliorer son service de chat en direct. Le processus peut être automatisé à l'aide d'un bon chatbot avec une interface utilisateur conversationnelle. Les données collectées seront utiles pour améliorer l'expérience client et le service global fourni sur votre site e-commerce.

Pour plus de conseils sur la façon de créer une expérience de chat en direct optimale pour les clients en ligne, contactez dès aujourd'hui notre équipe de professionnels expérimentés du commerce électronique.