อัปเดต: วิธีปฏิบัติในการแชทสดที่ดีที่สุดสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

สำหรับผู้ค้าอีคอมเมิร์ซหลายราย ฟังก์ชันแชทสดของเว็บไซต์เป็นหนึ่งในวิธีหลักในการสื่อสารกับลูกค้า อาจเป็นเพราะคนส่วนใหญ่ชอบการแชทมากกว่าวิธีการสื่อสารอื่น เช่น การโทรหรืออีเมล ด้วย 65% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen X ใช้การแชทเป็นโหมดหลักในการสื่อสาร แบรนด์ต่างๆ ที่นำเสนอวิธีการสื่อสารนี้บนเว็บไซต์ของพวกเขาจะดูน่าสนใจยิ่งขึ้น เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า “แชทบอทกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว” อันที่จริง เป็นที่คาดกันว่าแชทบอทจะสามารถเข้ามาแทนที่พนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ภายในหนึ่งทศวรรษ สิ่งนี้มีสาเหตุมาจากความสามารถในการตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าและนำลูกค้าไปยังหน้าเว็บที่เกี่ยวข้องเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม

แม้ว่าแชทบอทจะออกแบบมาเพื่อเสริมการทำงานของพนักงานจริง แต่การเข้าใจคุณภาพของการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ กลยุทธ์การแชทสดต่อไปนี้จะช่วยให้ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า เคล็ดลับนี้ใช้ได้กับทั้งเว็บไซต์ที่ใช้เจ้าหน้าที่สนับสนุนสดและเว็บไซต์ที่ใช้แชทบอทเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การมองเห็นคือกุญแจสำคัญ

สิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของการแชทสดคือการมองเห็น หากลูกค้าไม่เห็นฟีเจอร์นี้ทันทีในขณะที่กำลังซื้อของ มีโอกาสที่พวกเขาจะไม่ค้นหา เพื่อให้ตรวจจับได้ง่าย หน้าต่างควรอยู่ที่มุมขวาล่างของหน้าโดยมีไอคอนสว่างซึ่งมองเห็นได้ง่ายและมองเห็นได้ง่าย ติดต่อลูกค้าก่อนดีกว่า!

ทำให้ข้อความแรกเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อสื่อสารกับลูกค้าก่อนที่จะพบปัญหา วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ามีแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในทันที การเปิดเผยยังหมายความว่าควรมีการแชทสดใน ทุก หน้าในจุดเดียวกัน อย่างไรก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ระบุอย่างชัดเจนว่าลูกค้ากำลังแชทกับบอทหรือมนุษย์

ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

การตอบกลับทันทีเป็นฟังก์ชันที่สำคัญที่สุดที่แชทสดของไซต์อีคอมเมิร์ซสามารถให้บริการได้ เวลาตอบสนองที่รวดเร็วแสดงถึงความสามารถของธุรกิจในการเอาใจใส่และเป็นมืออาชีพในการจัดการปัญหาของลูกค้า วิธีง่ายๆ เพื่อให้แน่ใจว่าแชทสดของคุณรวดเร็วคือการตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับการติดต่อครั้งแรก เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะตามมาด้วยการติดตามอย่างรวดเร็วจากตัวแทนจริง ให้สร้างการแจ้งเตือนแบบพุชที่จะแจ้งเจ้าหน้าที่ตัวแทนลูกค้าของคุณทุกครั้งที่มีการแชทใหม่ ด้วยวิธีนี้ผู้ซื้อจะมีส่วนร่วมทันทีและเข้าร่วมโดยเร็วที่สุด

ความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ช่วยให้กระบวนการแชทเป็นไปโดยอัตโนมัติ แม้ว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจะยุ่งอยู่กับที่อื่น บอทช่วยรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจแบบเดียวกับที่พวกเขาได้รับเมื่อสนทนากับบุคคลจริง

ถามคำถาม

การทำความเข้าใจว่าข้อมูลใดที่ผู้ซื้อกำลังค้นหาผ่านฟีเจอร์แชทสดคือกุญแจสำคัญในการแก้ปัญหาและตอบคำถามของพวกเขาอย่างเหมาะสม โดยปกติแล้ว ปัญหาต่างๆ เช่น การค้นหาผลิตภัณฑ์ การแจ้งเตือนข้อเสนอพิเศษ การตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ และการสอบถามบริการลูกค้าแบบง่ายๆ สามารถจัดการได้ด้วยแชทบอท แต่สำหรับลูกค้าและคำถามที่ต้องการบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น จำเป็นต้องมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์ หากต้องการทราบขอบเขตทั้งหมดของปัญหา ให้แนะนำตัวแทนแชทสดของคุณให้ถามคำถามที่ละเอียดและตรงประเด็นจำนวนมากในตอนเริ่มต้นของการโต้ตอบเพื่อทำความเข้าใจว่าปัญหาคืออะไร การพูดคุยอย่างถี่ถ้วนตั้งแต่เริ่มต้นจะช่วยประหยัดเวลาสำหรับทั้งตัวแทนและลูกค้าในภายหลัง

เป็นสิ่งสำคัญเสมอที่จะต้องโปร่งใสกับลูกค้าของคุณโดยแจ้งให้พวกเขาทราบว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับใครในแชทสด ให้วิธีที่พวกเขาสามารถติดต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้หากพวกเขาไม่ต้องการแชทกับบอท นี่อาจเป็นปุ่มที่ลูกค้าสามารถกดเพื่อเริ่มการสนทนากับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เมื่อลูกค้าเปลี่ยนจากการแชทด้วยบอทเป็นการแชทของมนุษย์ จะเป็นการปิดและสร้างความไว้วางใจมากขึ้น

หลีกเลี่ยงการตอบสนองของหุ่นยนต์

ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซควรฟังดูเป็นมืออาชีพ แต่ก็เหมือนมนุษย์เช่นกัน การทำเสียงเหมือนหุ่นยนต์เกินไปจะทำให้รู้สึกว่าไม่มีคนรับสาย ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกโดดเดี่ยว แม้แต่แชทบอทก็ควรเป็นมิตรและดึงดูดใจมนุษย์ ทักทายลูกค้าอย่างอบอุ่นเมื่อพวกเขาลงชื่อเข้าใช้และพิจารณาปรับแต่งด้วยชื่อของพวกเขา ถามว่าพวกเขาเป็นอย่างไรบ้างและคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร รักษาน้ำเสียงที่เป็นมิตรตลอดการโต้ตอบเพื่อรักษาสัมผัสที่เป็นส่วนตัว

แชทบอทต้องมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เพียงพอ โปรดจำไว้ว่าแชทบอทนั้นฉลาดพอ ๆ กับข้อมูลที่คุณป้อนเข้าไป สำหรับความสามารถในการสนทนาขั้นสูง แชทบอทต้องมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและแบรนด์ของคุณ อย่าลืมรักษาน้ำเสียงที่สะท้อนถึงแบรนด์ของคุณอย่างเหมาะสม หากคุณขายอุปกรณ์ไฮเทคและเครื่องมือ คุณอาจมีความเป็นมืออาชีพมากกว่าร้านอีคอมเมิร์ซที่ขายเครื่องสำอางหรือเครื่องประดับเล็กน้อย ยิ่งลูกค้าพบว่าการสนทนาเป็นส่วนตัวมากเท่าใด พวกเขาก็จะพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น

รู้ว่าเมื่อใดควรยกระดับ

โดยปกติแล้ว ลูกค้าจะขอความช่วยเหลือจากฝ่ายสนับสนุนสดเมื่อไม่ได้รับ 'คำตอบ' ที่พวกเขากำลังค้นหาบนไซต์ของคุณหรือจากบอท เมื่อดำเนินการแล้ว ตัวแทนแชทสดควรทำทุกอย่างตามกำลังและความสามารถเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเมื่อใดควรส่งเรื่องต่อไปยังหัวหน้างาน ผู้เชี่ยวชาญด้านไอที หรือแผนกอื่น มีนโยบายการบริการลูกค้าที่สนับสนุนให้พนักงานสื่อสารสิ่งนี้กับลูกค้าและรับประกันว่าความช่วยเหลือกำลังมา หากคุณใช้เวลานานเกินไปหรือปล่อยให้แขวนไว้ พวกเขามีแนวโน้มที่จะละทิ้งรถเข็นหรือหาผู้ค้ารายอื่นโดยสิ้นเชิง .

“มีอะไรให้ช่วยอีกไหม”

แชทบอทที่ดีจะทำหน้าที่บริการลูกค้าขั้นพื้นฐานทั้งหมดของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ซึ่งรวมถึงการรวบรวมข้อมูลลูกค้า การจัดการธุรกรรมออนไลน์ การต่อยอดผลิตภัณฑ์ และการให้ข้อมูลการเข้าถึง งานอื่นๆ ได้แก่ การแสดงความคิดเห็นของผู้ใช้ เสนอแบบทดสอบ และให้คำแนะนำส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม การขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน และอาจต้องมีการแทรกแซงจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ทุกครั้งที่ลูกค้าขอรับบริการจากตัวแทนแชทสด พวกเขาควรยืนยันว่าได้แก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้ว เมื่อเสร็จแล้ว พวกเขาควรถามว่า “มีอะไรให้ช่วยอีกไหม” ลูกค้าอาจมีปัญหาเพิ่มเติมเพื่อหารือและควรเป็นเป้าหมายของตัวแทนแชทสดเพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ครอบคลุม แม้ว่าลูกค้าจะไม่มีคำถามเพิ่มเติม แต่ก็เน้นให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของผู้ค้าอีคอมเมิร์ซในการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

ขอความคิดเห็น

เมื่อลูกค้ายืนยันว่าไม่มีข้อกังวลอื่นใด ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซควรนำเสนอแบบสำรวจความคิดเห็นหรือขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการโต้ตอบ คำขอโดยตรงประเภทนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซในการรับข้อเสนอแนะที่มีค่าและปรับปรุงบริการแชทสดต่อไป กระบวนการนี้สามารถเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยใช้แชทบอทที่ดีพร้อมส่วนต่อประสานผู้ใช้แบบสนทนา ข้อมูลที่รวบรวมจะเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและบริการโดยรวมที่มีให้บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

สำหรับเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างประสบการณ์แชทสดที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าออนไลน์ โปรด ติดต่อทีม ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซที่มีประสบการณ์ของเราวันนี้