3 ข้อผิดพลาดทั่วไปเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียที่เกิดขึ้นในอีคอมเมิร์ซและวิธีแก้ไข

โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดยอดนิยมสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและแบ่งปันข้อมูลแบรนด์โดยไม่ต้องเสียเงินซื้อแคมเปญโฆษณา บทความจาก BigCommerce รายงานว่า สำหรับร้านค้าออนไลน์ โซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซ: “ร้านค้าออนไลน์ที่มีตัวตนบนโซเชียลมียอดขายโดยเฉลี่ยมากกว่าร้านค้าที่ไม่มีตัวตนถึง 32%” โซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มยอดขาย ส่งเสริมเอกลักษณ์ของแบรนด์ และเพิ่มความไว้วางใจได้ แต่ถ้าใช้อย่างถูกต้องเท่านั้น

การใช้โซเชียลมีเดียในทางที่ผิดอาจดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ ปุ่ม "ทวีต" สีฟ้าสดใสนั้นใช้งานง่าย และการรีไซเคิลวลีของบริษัทก็ดูเหมือนจะง่ายพอที่จะทำได้ อย่างไรก็ตาม การโพสต์เนื้อหาและแชร์โพสต์อย่างไม่ตั้งใจนั้นไม่เพียงพอ มีข้อผิดพลาดทั่วไปเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียที่ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซทำ และด้วยการเรียนรู้วิธีป้องกัน โซเชียลมีเดียสามารถกลายเป็นทรัพย์สินที่มีค่าสำหรับผู้ค้ารายใดก็ได้

ด้านล่างนี้เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปสามประการเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียที่ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซทำและวิธีการป้องกัน

1. ไม่ค่อยมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ติดตาม

เพื่อให้โซเชียลมีเดียมีประสิทธิภาพ การสื่อสารต้องเป็นถนนสองทาง ผู้ค้าไม่สามารถโพสต์ข้อมูลเกี่ยวกับตัวเองเท่านั้น เช่น ประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่ ยอดขายปัจจุบัน ฯลฯ และหวังว่าจะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ติดตาม ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขามีปัญหาหรือคำถาม เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ

ลูกค้าจำนวนมากหันไปใช้โซเชียลมีเดียเมื่อพวกเขามีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อรับความช่วยเหลือที่รวดเร็วและสุภาพ เมื่อลูกค้าถูกเพิกเฉยหรือได้รับการตอบกลับที่ล่าช้า มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะเลิกติดตามและสร้างความเสียหายเพิ่มเติมบนโซเชียลมีเดียด้วยการเผยแพร่ความคิดเห็นหรือบทวิจารณ์เชิงลบ ผู้คนต้องการรู้สึกว่าพวกเขาถูกรับฟัง ดังนั้นจงจริงจังกับคำถามและข้อร้องเรียนของพวกเขา เมื่อใช้บัญชีโซเชียลมีเดีย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานกำลังตรวจสอบบัญชีนั้นเพื่อหาข้อร้องเรียนหรือคำถาม และสามารถดำเนินการโดยตรงเพื่อช่วยเหลือความต้องการของลูกค้าแบบเรียลไทม์ การบริการลูกค้าเชิงรุกเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและสร้างความไว้วางใจ

ลูกค้าประจำคือลูกค้าคนสำคัญ

การบริการลูกค้าที่ดีไม่ได้เป็นเพียงแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ดีเท่านั้น แต่ยังมีบทบาทอย่างมากในการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย หากตอบสนองความต้องการของลูกค้าและพวกเขาได้รับ ประสบการณ์ที่มีความหมายต่อลูกค้า ก็มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะกลับมาอีกในอนาคต

ความไว้วางใจคือทุกสิ่ง

บทความโดย Nextopia ระบุว่า “ ความ น่าเชื่อถือส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้ซื้อในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเยี่ยมชมไซต์ของคุณ ซื้อผลิตภัณฑ์ โปรโมตแบรนด์ของคุณ และกลับมาที่ไซต์อีกครั้ง หากพวกเขาไม่เชื่อใจคุณ ผู้เยี่ยมชมจะไม่ทำสิ่งเหล่านี้” เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจนั้น ผู้ค้าต้องมีความน่าเชื่อถือในทุกด้านของธุรกิจ รวมถึงสื่อสังคมออนไลน์

การศึกษา ระบุว่าเวลาในการตอบสนองที่รวดเร็วบนโซเชียลมีเดียสร้างความไว้วางใจเนื่องจากแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบในระดับหนึ่งที่ลูกค้าชื่นชมและมองว่าเป็นการบริการลูกค้าที่ดี เมื่อลูกค้าส่งคำร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการจัดการอย่างรวดเร็ว บทความจาก Shep Hyken รายงานว่า 64% ของผู้บริโภคบน Twitter คาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง หมายความว่าไม่ว่าจะมีปัญหาอะไร อย่าหาข้อแก้ตัวหรือพยายามเพิกเฉย รับผิดชอบ ขอโทษ และทำให้ถูกต้องกับลูกค้า อย่าง รวดเร็ว

2. ไม่เข้าใจผู้ชม

เพื่อให้ประสบความสำเร็จบนโซเชียลมีเดีย สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า ข้อผิดพลาดทั่วไปของโซเชียลมีเดียที่ผู้ค้าทำคือการโพสต์ข้อความผิดประเภทไปยังกลุ่มคนที่ไม่ถูกต้องในเวลาที่ไม่ถูกต้อง เป็นความจริงที่ความถี่ในการโพสต์บนโซเชียลมีเดียนั้นไม่ชัดเจนเสมอไป นอกจากนี้ สิ่งที่ได้ผลสำหรับผู้ค้ารายหนึ่งอาจไม่ได้ผลสำหรับอีกราย สำหรับผู้ค้ารายใหม่ที่เริ่มต้นบนโซเชียล การโพสต์ทุกชั่วโมงอาจดึงดูดผู้คนให้ได้มากที่สุด หรืออาจเป็นเรื่องยากที่จะได้รับโพสต์สัปดาห์ละครั้งหากพนักงานยุ่งกับภาระหน้าที่อื่นๆ ตามหลักการแล้วควรหลีกเลี่ยงสุดขั้วทั้งสองนี้

การโพสต์บ่อยเกินไปอาจทำให้ลูกค้ารำคาญและเมินพวกเขาเพราะเบื่อที่จะเห็นเนื้อหาซ้ำๆ ในทางกลับกัน การโพสต์น้อยเกินไปจะให้ผลตรงกันข้าม และลูกค้าอาจลืมเกี่ยวกับธุรกิจไปเลย

ในการเริ่มต้น ให้ลองโพสต์เนื้อหาที่ไม่ซ้ำใครให้ได้มากที่สุด 1 หรือ 2 ครั้งต่อวัน หากผู้คนมีส่วนร่วมเป็นประจำ ให้คงไว้หรือพิจารณาเพิ่มปริมาณ หากโพสต์ถูกเพิกเฉย ให้ลองปรับขนาดกลับหรือพิจารณาโพสต์เนื้อหาคุณภาพสูงให้น้อยลง

สิ่งสำคัญคือต้องทดสอบเนื้อหาและความถี่ในแพลตฟอร์มต่างๆ ตัวอย่างเช่น สิ่งที่ใช้งานได้บน Twitter อาจใช้งานไม่ได้บน Facebook หรือ Instagram การทำวิจัยเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายนั้นมีประโยชน์เช่นกันเพื่อกำหนดว่าแพลตฟอร์มใดดีที่สุดที่จะใช้เวลาลงแรง ตัวอย่างเช่น สำหรับผู้ค้าที่กำหนดเป้าหมายเป็นรุ่นมิลเลนเนียลหรือรุ่น Gen X สถิติจาก Spredfast แสดงให้เห็นว่าทั้งสองกลุ่มมีแนวโน้มที่จะแชร์เนื้อหาบน Facebook มากกว่า สำหรับวัยรุ่นที่กำหนดเป้าหมาย Instagram อาจเป็นแพลตฟอร์มที่ดีที่สุด โดย 53% ของวัยรุ่นกล่าวว่าแพลตฟอร์มที่ใช้รูปภาพเป็นสถานที่ที่ดีที่สุดในการโฆษณาผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้ อายุไม่ใช่กลุ่มประชากรเพียงอย่างเดียวที่ควรศึกษา Pinterest มีผู้ใช้งาน 200 ล้านคน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 60% เป็นผู้หญิง ดังนั้น ผู้ค้าที่ต้องการกำหนดเป้าหมายไปยังประชากรผู้ชายบน Pinterest จะต้องคิดหากลยุทธ์ที่ชาญฉลาดเพื่อเข้าถึงพวกเขาหรือพิจารณาแพลตฟอร์มอื่น

ประเภทของเนื้อหาที่โพสต์ในบางแพลตฟอร์มก็คุ้มค่าที่จะพิจารณาเช่นกัน ตัวอย่างเช่น คูปองและข้อเสนอต่างๆ มีประวัติการประสบความสำเร็จบน Twitter โดย 84% ของผู้ใช้ Twitter สังเกตว่าพวกเขาใช้แพลตฟอร์มเพื่อค้นหาข้อตกลง

3. ไม่เคยสร้างเสียง

ประการสุดท้าย จุดประสงค์ของโซเชียลมีเดียสำหรับผู้ค้าอีคอมเมิร์ซคือการเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม การทำตัวเป็นส่วนตัวนั้นทำได้ยากหากทุกโพสต์บนโซเชียลมีเดียมีลักษณะเป็นหุ่นยนต์ ผู้คนต้องการรู้สึกว่าพวกเขากำลังเชื่อมต่อกับมนุษย์อีกคนหนึ่งบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าไม่สนใจที่จะเห็นโพสต์อัตโนมัติซ้ำแล้วซ้ำอีก ในการสร้างบุคลิกลักษณะ การพัฒนาน้ำเสียงของแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อพัฒนาเสียง ขั้นแรกคือการหาว่าเสียงนั้นควรเป็นอย่างไร บางบริษัทใช้น้ำเสียงหน้าด้าน ตัวอย่างเช่น เชนร้านฟาสต์ฟู้ดผู้ต่ำต้อยของเวนดี้ ได้ รับความสนใจในเชิงบวกมากมาย หลังจากเสียงที่เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดบน Twitter บริษัท เริ่มโพสต์ทวีตที่หงุดหงิดเพื่อแข่งขันกับคู่แข่ง

มันเป็นการพนันที่ใช้ได้ผลกับเวนดี้ นักการตลาดหลายคนใช้น้ำเสียงที่ฉุนเฉียวเพื่อให้โดดเด่นกว่าคู่แข่งรายอื่นที่ใหญ่กว่าและมีค่าใช้จ่ายด้านการตลาดมากขึ้น Wendy's สังเกตว่ากลยุทธ์ของพวกเขามีอัธยาศัยดีและสนุกสนาน แต่พวกเขาก็ไม่ได้จริงจังเกินไป ในการให้สัมภาษณ์กับ MarketWatch Ken Kane หัวหน้าฝ่ายแนวคิดและเจ้าหน้าที่การตลาดของ Wendy's กล่าวว่า "เราให้ความสำคัญกับคุณภาพของอาหารอย่างจริงจัง แต่เราไม่จริงจังกับตนเองมากเกินไป นั่นช่วยนำทางเราให้รู้ว่าสายคืออะไร เราควรเรียกร้องอะไร และประเภทใดบ้างที่เราควรหลีกเลี่ยง” เห็นได้ชัดว่าผู้ติดตาม 2.7 ล้านคนของพวกเขาเห็นด้วยกับโทนเสียงที่อัปเดต

แม้ว่าแบรนด์ที่หวือหวาจะใช้ได้ผลกับ Wendy's แต่ก็ไม่ได้ผลกับทุกคน และวิธีการดังกล่าวต้องใช้ความคิด ความเฉลียวฉลาด และกลยุทธ์ โทนเสียงแบบมืออาชีพ โทนเสียงขี้เล่น หรือแม้แต่โทนแบบผู้ชายหรือแบบผู้หญิงล้วนใช้ได้ดีกับผู้ชมที่ถูกต้อง

เมื่อกำหนดโทนเสียงแล้ว มี วิธีหลักในการพัฒนาโทนเสียง ได้แก่ การเสริมความเชื่อของแบรนด์ เฝ้าดูการตอบสนองของผู้ชม และใส่บุคลิกของบริษัทลงในทุกโพสต์ สื่อสังคมออนไลน์มีไว้เพื่อให้ผ่อนคลายและสนุกสนานมากขึ้น โพสต์เนื้อหาที่เบาสมองและหลีกเลี่ยงการมีโครงสร้างตายตัวที่ทุกโพสต์ต้องปฏิบัติตาม

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าการแสดงตัวให้น่ามองและสนุกสนานในสังคมเป็นสิ่งสำคัญ แต่จงทำตัวให้เป็นมืออาชีพตลอดเวลา บัญชีที่ไม่เป็นมืออาชีพรับประกันว่าลูกค้าจะไม่พึงพอใจ และในบางกรณีอาจถึงขั้นถูกวิจารณ์แบบไวรัล

การเรียนรู้โซเชียลมีเดียต้องใช้เวลา

การสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดียในฐานะธุรกิจต้องใช้เวลาและความอดทน แม้ว่าข้อผิดพลาดทางโซเชียลมีเดียอาจเกิดขึ้นได้ แต่กุญแจสำคัญคือการจดจำข้อผิดพลาดเหล่านั้นและแก้ไขอย่างรวดเร็วเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก การเรียนรู้สื่อสังคมออนไลน์ให้เชี่ยวชาญนั้นไม่น่าจะเกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน แต่กระบวนการนี้คุ้มค่าเมื่อพิจารณาถึงวิธีการมากมายที่สามารถ ทำกำไร ได้

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงความพยายามด้านโซเชียลมีเดียของคุณ โปรด ติดต่อ เราหรือ โทรหาเราที่ (513).469.7042