電子商務中常見的 3 個社交媒體錯誤以及如何糾正這些錯誤

在過去幾年中，社交媒體已成為電子商務企業流行的營銷工具。 這是與客戶聯繫和共享品牌信息的好方法，而無需在付費廣告活動上花錢。 BigCommerce 的一篇文章報告說，對於在線商店而言，社交媒體對於電子商務的成功至關重要：“具有社交存在的在線商店的銷售額平均比沒有社交存在的商店多 32%。” 社交媒體可以促進銷售、提升品牌形象並增加信任度——但前提是使用得當。

濫用社交媒體似乎是不可能的； 明亮的藍色“Tweet”按鈕易於使用，回收公司短語似乎很容易做到。 但是，隨意發佈內容和分享帖子是不夠的。 電子商務商家會犯一些常見的社交媒體錯誤，通過學習如何預防這些錯誤，社交媒體可以成為任何商家的寶貴資產。

以下是電子商務商家常犯的三個社交媒體錯誤以及預防方法。

1. 很少與粉絲互動

為了使社交媒體有效，溝通需要是雙向的。 商家不能只發布有關自己的信息，例如新產品公告、當前銷售情況等，並希望這能滿足追隨者的需求。 與客戶的互動，尤其是當他們有問題或疑問時，對成功至關重要。

許多客戶在遇到產品或服務問題時會求助於社交媒體，以尋求快速而禮貌的幫助。 當客戶被忽視或收到延遲回复時，該客戶很可能會取消關注並通過傳播負面評論或評論在社交媒體上造成進一步損害。 人們希望聽到他們的聲音，因此請認真對待他們的問題和投訴。 在運營社交媒體賬戶時，確保員工正在監控該賬戶的投訴或問題，並能夠採取直接行動實時協助任何客戶的需求。 主動的客戶服務對於維護回頭客和建立信任非常重要。

回頭客是重要客戶

良好的客戶服務不僅是一種良好的商業行為，而且在鼓勵回頭客方面也起著很大的作用。 如果客戶需求得到滿足並且他們有過有意義的客戶體驗，那麼他們將來更有可能繼續回頭客。

信任就是一切

Nextopia 的一篇文章指出， “信任會在購買過程的每一步影響買家的決定。 具體來說，信任會影響訪問您的網站、購買您的產品、推廣您的品牌以及再次返回該網站的決定。 如果他們不信任你，訪客就不會做任何這些事情。” 為了獲得這種信任，商家必須在其業務的各個方面都可信，包括社交媒體。

研究表明，社交媒體上的快速響應時間可以建立信任，因為它展示了一定程度的責任感，客戶欣賞並認為這是良好的客戶服務。 當客戶在社交媒體上提交投訴時，他們希望能夠迅速得到處理。 Shep Hyken 的一篇文章報告稱，64% 的 Twitter 消費者希望在一小時內得到回复。 這意味著無論發生什麼問題，都不要找藉口或試圖忽視它。 承擔責任，道歉，並迅速與客戶和好。

2. 不了解觀眾

要在社交媒體上取得成功，了解客戶受眾至關重要。 商家常犯的社交媒體錯誤是在錯誤的時間向錯誤的人群發布錯誤類型的消息。 誠然，在社交媒體上發帖的頻率並不總是很清楚。 此外，對一個商家有效的方法可能對另一個商家無效。 對於開始社交的新商家來說，可能很想每小時發帖一次，以吸引盡可能多的人。 或者，如果員工忙於其他義務，可能很難每週獲得一次職位。 理想情況下，應避免這兩種極端情況。

過於頻繁地發布可能會惹惱客戶，並在他們厭倦看到重複的內容時將他們拒之門外。 另一方面，發布太少會適得其反，客戶可能會完全忘記該業務。

首先，嘗試每天最多發布 1 到 2 次獨特的內容。 如果人們經常參與，請保持或考慮增加數量。 如果帖子被忽略，請嘗試縮減或考慮降低發布更高質量內容的頻率。

在不同平台上測試內容和頻率也很重要。 例如，在 Twitter 上有效的內容可能不適用於 Facebook 或 Instagram。 對目標受眾進行研究也有助於確定哪個平台最適合花費時間。 例如，針對千禧一代或 X 世代的商家， Spredfast 的統計數據顯示這兩個群體更有可能在 Facebook 上分享內容。 對於那些針對青少年的人來說，Instagram 可能是最好的平台，53% 的青少年表示基於圖像的平台是宣傳產品的最佳場所。

此外，年齡並不是唯一要研究的人口統計數據。 Pinterest 擁有 2 億活躍用戶。 值得注意的是，60% 是女性。 因此，希望在 Pinterest 上瞄準男性人群的商家需要考慮一種明智的策略來吸引他們，或者考慮使用不同的平台。

在某些平台上發布的內容類型也值得考慮。 例如，優惠券和優惠在 Twitter 上有成功的歷史，84% 的 Twitter 用戶表示他們使用該平台尋找交易。

3. 從不建立話語權

最後，電子商務商家使用社交媒體的目的是在個人層面上與客戶建立聯繫。 但是，如果每個社交媒體帖子都是機器人，則很難做到個性化。 人們希望在社交媒體上感受到他們正在與另一個人聯繫。 客戶對一遍又一遍地看到多個自動帖子不感興趣。 要風度翩翩，在社交媒體上為品牌打造特定的語氣至關重要。 為了發展一個聲音，第一步是弄清楚那個聲音應該是什麼。 一些公司採取厚顏無恥的語氣。 例如，Wendy's 這家不起眼的快餐連鎖店在 Twitter 上的聲音發生了非常明顯的變化後，獲得了很多積極的關注。 該公司開始發布尖銳的推文來抨擊他們的競爭對手。

這是一場對 Wendy's 奏效的賭博。 許多營銷人員使用尖銳的語氣，以從擁有更多營銷資金的大型競爭對手中脫穎而出。 Wendy's 指出，他們的策略是善意和有趣的，但他們並沒有太把自己當回事。 Wendy's 首席概念和營銷官 Ken Kane 在接受 MarketWatch 採訪時表示：“我們非常重視食品質量，但我們不會把自己看得太重。 這有助於引導我們了解底線是什麼，我們應該呼籲什麼，以及我們應該遠離哪些類型的事情。” 顯然，他們的 270 萬粉絲同意更新後的語氣。

雖然前衛的品牌基調對 Wendy's 有效，但它並不適用於所有人，而且這種方法需要深思熟慮、認真的智慧和策略。 專業的語氣、俏皮的語氣，甚至男性化或女性化的語氣都適用於正確的聽眾。

定下基調後，可以通過一些關鍵方法來發展基調，包括強化品牌信念、監測受眾的反應以及在每篇帖子中註入公司的一些個性。 社交媒體本應更輕鬆有趣。 發布輕鬆愉快的內容，避免每個帖子都必須遵循的僵化結構。

然而，儘管在社交場合保持風度翩翩和風趣很重要，但始終要保持專業。 不專業的賬戶會導致客戶不滿意，在某些情況下，甚至可能會受到病毒式批評。

學習社交媒體需要時間

作為企業創建社交媒體形象需要時間和耐心。 雖然社交媒體錯誤可能會發生，但關鍵是要認識到這些錯誤，然後迅速糾正它們並防止它們再次發生。 掌握社交媒體不太可能在一夜之間發生，但考慮到它可以通過多種方式獲利，這個過程是非常值得的。

有關如何改進社交媒體工作的更多信息，請隨時與我們聯繫或致電(513).469.7042 與我們聯繫。