3 errori comuni sui social media commessi nell'e-commerce e come correggerli

I social media sono diventati uno strumento di marketing popolare per le aziende di e-commerce negli ultimi anni. È un ottimo modo per entrare in contatto con i clienti e condividere informazioni sul marchio senza dover spendere soldi per campagne pubblicitarie a pagamento. Un articolo di BigCommerce riporta che per i negozi online, i social media sono fondamentali per il successo nell'eCommerce: "I negozi online che hanno una presenza sociale hanno in media il 32% di vendite in più rispetto ai negozi che non lo fanno". I social media possono aumentare le vendite, promuovere l'identità del marchio e aumentare la fiducia, ma solo se utilizzati correttamente.

L'uso improprio dei social media può sembrare impossibile; il pulsante "Tweet" blu brillante è facile da usare e riciclare frasi aziendali sembra abbastanza facile da fare. Tuttavia, la pubblicazione casuale di contenuti e la condivisione di post non è sufficiente. Ci sono alcuni errori comuni sui social media commessi dai commercianti di e-commerce e imparando a prevenirli, i social media possono diventare una risorsa preziosa per qualsiasi commerciante.

Di seguito sono riportati tre errori comuni sui social media commessi dai commercianti di e-commerce e metodi per la prevenzione.

1. Raramente interagire con i follower

Affinché i social media siano efficaci, la comunicazione deve essere una strada a doppio senso. I commercianti non possono solo pubblicare informazioni su se stessi come annunci di nuovi prodotti, vendite in corso, ecc. e sperare che soddisfino i follower. L'interazione con i clienti, soprattutto quando hanno un problema o una domanda, è fondamentale per il successo.

Molti clienti si rivolgono ai social media quando hanno un problema con un prodotto o un servizio per ricevere assistenza rapida e cortese. Quando i clienti vengono ignorati o ricevono una risposta ritardata, è probabile che quel cliente smetta di seguire e faccia ulteriori danni sui social media diffondendo commenti o recensioni negative. Le persone vogliono sentirsi ascoltate, quindi prendi sul serio le loro domande e lamentele. Quando gestisci un account di social media, assicurati che un dipendente stia monitorando quell'account per reclami o domande e sia in grado di agire direttamente per soddisfare le esigenze di qualsiasi cliente in tempo reale. Il servizio clienti proattivo è importante per mantenere i clienti abituali e creare fiducia.

I clienti abituali sono clienti importanti

Un buon servizio clienti non è solo una buona pratica commerciale, ma svolge anche un ruolo importante nell'incoraggiare i clienti abituali. Se le esigenze dei clienti vengono soddisfatte e hanno avuto un'esperienza cliente significativa , è più probabile che continueranno a tornare in futuro.

La fiducia è tutto

Un articolo di Nextopia afferma che “ La fiducia influisce sulle decisioni dell'acquirente in ogni fase del processo di acquisto. Nello specifico, la fiducia influenza la decisione di visitare il tuo sito, acquistare il tuo prodotto, promuovere il tuo marchio e tornare nuovamente sul sito. Se non si fidano di te, i visitatori non faranno nulla di tutto ciò". Per ottenere tale fiducia, i commercianti devono essere credibili in tutti gli aspetti della loro attività, compresi i social media.

Gli studi indicano che tempi di risposta rapidi sui social media creano fiducia perché dimostrano un certo livello di responsabilità che i clienti apprezzano e considerano un buon servizio clienti. Quando un cliente invia un reclamo sui social media, si aspetta che venga gestito rapidamente. Un articolo di Shep Hyken riporta che il 64% dei consumatori su Twitter si aspetta una risposta entro un'ora. Ciò significa che, indipendentemente dal problema, non trovare scuse o cercare di ignorarlo. Assumersi la responsabilità, scusarsi e sistemare rapidamente le cose con il cliente .

2. Non capire il pubblico

Per avere successo sui social media, è fondamentale comprendere il pubblico dei clienti. Un errore comune sui social media commesso dai commercianti è pubblicare il tipo di messaggio sbagliato al gruppo di persone sbagliato al momento sbagliato. È vero che la frequenza di pubblicazione sui social non è sempre chiara. Inoltre, ciò che funziona per un commerciante potrebbe non funzionare per un altro. Per i nuovi commercianti che iniziano sui social, potrebbe essere allettante pubblicare ogni ora per raggiungere quante più persone possibile. Oppure potrebbe essere difficile ottenere un posto una volta alla settimana se il personale è impegnato con altri impegni. Idealmente, entrambi questi estremi dovrebbero essere evitati.

Pubblicare troppo spesso probabilmente infastidirà i clienti e li allontanerà man mano che si stancano di vedere contenuti ripetitivi. D'altra parte, pubblicare troppo poco farà l'opposto e i clienti potrebbero dimenticarsi del tutto dell'attività.

Per iniziare, prova a pubblicare contenuti unici al massimo 1 o 2 volte al giorno. Se le persone si impegnano regolarmente, continua così o considera di aumentare l'importo. Se i post vengono ignorati, prova a ridimensionarli o considera di pubblicare contenuti di qualità superiore meno frequentemente.

È anche importante testare i contenuti e la frequenza su diverse piattaforme. Ad esempio, ciò che funziona su Twitter potrebbe non funzionare su Facebook o Instagram. È utile fare ricerche anche sul pubblico di destinazione per stabilire quale piattaforma è la migliore per dedicare tempo agli sforzi. Ad esempio, per i commercianti che prendono di mira i Millennial o le generazioni della Gen X, le statistiche di Spredfast mostrano che i due gruppi hanno maggiori probabilità di condividere contenuti su Facebook. Per coloro che si rivolgono agli adolescenti, Instagram potrebbe essere la migliore piattaforma con il 53% degli adolescenti che afferma che la piattaforma basata sulle immagini è il posto migliore per pubblicizzare i prodotti.

Inoltre, l'età non è l'unico dato demografico da studiare. Pinterest ha 200 milioni di utenti attivi. In particolare, il 60% sono donne. Pertanto, i commercianti che cercano di rivolgersi alla popolazione maschile su Pinterest dovranno pensare a una strategia intelligente per raggiungerli o prendere in considerazione una piattaforma diversa.

Vale la pena considerare anche il tipo di contenuto pubblicato su determinate piattaforme. Ad esempio, i coupon e le offerte hanno una storia di successo su Twitter con l'84% degli utenti di Twitter che notano di utilizzare la piattaforma per trovare offerte.

3. Non stabilire mai una voce

Infine, lo scopo dei social media per i commercianti di e-commerce è connettersi con i clienti a livello personale. Tuttavia, essere personali è difficile da fare se ogni post sui social media è robotico. Le persone vogliono sentire che si stanno connettendo con un altro essere umano sui social media. I clienti non sono interessati a vedere più post automatizzati più e più volte. Per essere di bell'aspetto, è fondamentale sviluppare un certo tono di voce per il marchio sui social media. Per sviluppare una voce, il primo passo è capire quale dovrebbe essere quella voce. Alcune aziende assumono un tono sfacciato. Ad esempio, Wendy's, l'umile catena di fast food, ha ricevuto molta attenzione positiva dopo un notevole cambio di voce su Twitter. La società ha iniziato a pubblicare tweet spigolosi che arrostiscono la concorrenza.

È stata una scommessa che ha funzionato per Wendy's. Molti esperti di marketing utilizzano un tono spigoloso per distinguersi dalla folla di concorrenti più grandi con più dollari di marketing da spendere. Wendy ha notato che la loro strategia è bonaria e divertente, ma non si prendono troppo sul serio. In un'intervista con MarketWatch, Ken Kane, chief concept e marketing officer di Wendy's ha affermato che “Prendiamo sul serio la qualità del cibo, ma non prendiamo noi stessi troppo sul serio. Questo ci aiuta a guidarci verso qual è la linea, cosa dovremmo chiamare e quali sono i tipi di cose da cui dovremmo stare alla larga. Chiaramente, i loro 2,7 milioni di follower concordano con il tono aggiornato.

Mentre il tono spigoloso del marchio ha funzionato per Wendy's, non funzionerà per tutti e questo approccio richiede pensiero, spirito serio e strategia. Toni professionali, toni giocosi o persino toni maschili o femminili funzionano tutti bene per il pubblico corretto.

Una volta impostato un tono, ci sono alcuni modi chiave per sviluppare il tono, tra cui rafforzare le convinzioni del marchio, monitorare le risposte del pubblico e iniettare parte della personalità dell'azienda in ogni post. I social media dovrebbero essere più rilassati e giocosi. Pubblica contenuti spensierati ed evita di avere una struttura rigida che ogni post deve seguire.

Tuttavia, anche se è importante essere simpatici e divertenti sui social, mantienilo sempre professionale. Gli account non professionali garantiscono clienti insoddisfatti e, in alcuni casi, possono persino essere soggetti a critiche virali.

Imparare i social media richiede tempo

Creare una presenza sui social media come azienda richiede tempo e pazienza. Sebbene possano verificarsi errori sui social media, la chiave è riconoscere tali errori e quindi lavorare rapidamente per correggerli e impedire che si ripetano. La padronanza dei social media non avverrà probabilmente dall'oggi al domani, ma ne vale la pena se si considerano i molti modi in cui può essere redditizia .

Per ulteriori informazioni su come migliorare i tuoi sforzi sui social media, non esitare a contattarci o a chiamarci al numero (513).469.7042.